результаты рассмотрения (разрешения) письма (разъяснено, направлено по подчиненности, направлено на рассмотрение, взято на контроль, направлено по принадлежности, списано в дело);

сроки рассмотрения письма.

При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, или выявлены недостатки в деятельности учреждений социальной защиты (отделения ПФР) или отдельных его должностных лиц (обоснованные), а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих письма граждан, улучшению деятельности органов и учреждений социальной защиты населения и отделений ПФР.Для изучения характера и причин устных обращений граждан обязательно должна проводиться аналитическая работа специалистами, ведущими прием граждан. Анализ устных обращений граждан проводится по тому же примерному перечню вопросов, что и анализ письменных обращений. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.

Так, например, по итогам работы с обращениями граждан в сфере социальной защиты населения в 2002 г. по данным Министерства здравоохранения и социального развития Пензенской области и по данным ГУ - Отделения ПФР по Пензенской области можно констатировать, что тенденции к снижению количества обращений не наблюдается.

Общий объем поступивших и рассмотренных обращений граждан в Министерство здравоохранения и социального развития Пензенской области за 2002 год составил 10982, что на 1637 обращений больше, чем в 2001 г. Характер и количество обращений находится в прямой зависимости от социально-экономического положения в области, отражающегося на уровне жизни населения, особенно тех категорий граждан, которые остро нуждаются в социальной защите государства.

В числе обратившихся в Министерство самые различные категории граждан: инвалиды и участники ВОВ (591 человек), пенсионеры и инвалиды общего заболевания (1666 человек), члены многодетных семей (86 человек), работающие граждане (402 человека) и др.

По характеру обращений их можно разбить на 2 основные блока.

По вопросам предоставления социально-бытовых льгот различным категориям граждан в Министерство поступило 941 обращение, что составило 23,9% от общего количества письменных обращений. Это на 66 писем больше, чем за 2001 г.

Наибольшее количество в этой категории писем (579 или 61,5%) составляют обращения об обеспечении спецавтотранспортом. Наибольшее их количество получено от граждан, проживающих в г.Пензе (Октябрьский район - 41, Ленинский - 39, Первомайский - 34, Железнодорожный - 20), в г.Кузнецке (37), Н-Ломовском (33), Городищенском (22) и Бековском (21) районах области.

Вопросы санаторно-курортного лечения взрослых и детей затронуты в 135 обращениях, что составляет 14,3% из данной категории писем.Остальные 227 обращений (24%) этой категории содержат вопросы по разъяснению права и порядка предоставления различным категориям граждан льгот и преимуществ, предусмотренных законодательством.

Вопросы организации медико-социальной экспертизы в 2002 г. составили 13,7% или 542 обращения. Количество обращений по этим вопросам по сравнению с 2001 годом выросло больше, чем в два раза (2001 г. --223 обращения).

Кроме вышеперечисленных основных вопросов, содержащихся в обращениях граждан, выделяются по своему количеству и другие категории.Так, более чем в два раза возросло количество обращений по вопросам присвоения звания “Ветеран труда” (с 122 в 2001 г. до 286 или 7,4% в 2002 г.).

Со 130 в 2001 г. до 254 в 2002 г. возросло количество письменных обращений по оказанию материальной и адресной социальной помощи.

Несмотря на общее увеличение количества обращений, специалистами Министерства принимались все меры по своевременному и качественному их рассмотрению. Так, почти 17% обращений рассмотрены в срок до 5 дней, 42,4% обращений - в срок до 15 дней. Все остальные рассмотрены в сроки, установленные законодательством (до 1 месяца).

Наряду с работой по письменным обращениям граждан в Министерстве здравоохранения и социального развития Пензенской области проводится ежедневный прием населения, который осуществляется специалистами всех подразделений. Личный прием граждан в 2002 г. характеризуется следующими показателями.

Всего на прим в Министерство здравоохранения и социального развития Пензенской области в 2002 г. обратилось 7 058 граждан, что на 237 человек больше, чем в 2001 г.

Наиболее волнующими население вопросами являются вопросы предоставления льгот и преимуществ, установленных Законами РФ “О социальной защите” и “О ветеранах” (2 725 обращений или 38,6%).На устном приеме количество обращений по вопросам присвоения звания “Ветеран труда” возросло в 6 раз по сравнению с прошлым годом (2001 год - 113, 2002 год - 701 или 10%). Как правило, обратившиеся по данному вопросу - люди пожилого возраста, прожившие годы нелегкой жизни, имеющие старый стереотип мышления. Они не могут понять, почему по существующему в настоящее время законодательству, проработав на различных предприятиях более 30-40 лет, не имеют право называться “Ветеран труда”.

Достаточно велик показатель обращений граждан по вопросам социальной защиты военнослужащих, просьбы инвалидов о внеочередном выделении спецавтотранспорта, вопросы оказания материальной помощи.

В целях дальнейшего совершенствования работы с обращениями граждан в Министерстве в 2002 г. организована служба “Телефон доверия”, за время существования которой поступило 268 звонков.

Общий объем поступивших и рассмотренных обращений граждан в ГУ-Отделение ПФР по Пензенской области за 2002 год составил 6 078 обращений, Характер и количество обращений связаны со сложностями в понимании и применении пенсионного законодательства.

В числе обратившихся в ГУ-Отделение ПФР инвалиды и участники ВОВ (110 человек), пенсионеры (1805 человек) и инвалиды общего заболевания (271 человек), чернобыльцы (13 человек), вдовы (23 человека). На личный прием в ГУ-Отделение ПФР в 2002 г. обратилось 3856 граждан.

Граждане обращались в ГУ-Отделение ПФР по следующим вопросам: проверить правильность начисления пенсии (1701), об исчислении стажа и заработка (75), о перерасчете пенсии (125), о задержке в назначении и перерасчете пенсии (2), об отказе в назначении пенсии (4), о выплате пенсий (70), о переносе даты выплаты пенсий (3), по вопросам льготного обеспечения (195), об оказании материальной помощи (17) и т.д. Что характерно, о задержке выплаты пенсии не поступило ни одного обращения.

Исходя из приведенного анализа, следует отметить, что работа с обращениями граждан как в Министерстве здравоохранения и социального развития, так и в Отделении ПФР по Пензенской области продолжает совершенствоваться. Несмотря на большой, увеличивающийся с каждым годом объем поступающих обращений не нарушаются сроки их исполнения, ответы по обращениям в большинстве своем даются полные и аргументированные (со ссылкой на законодательные акты, нормативные документы и т.п.).

С учетом изложенного, в целях совершенствования работы по приему населения в органах социальной защиты населения и отделения ПФР считаю необходимым рекомендовать:

обновить нормативные документы, регламентирующие деятельность по приему населения, с учетом задач повышения качества данной работы;

создать отделы по работе с обращениями граждан в ГУ УПФР (в районах);

гарантировать гражданам доступность личного приема руководителями органов социальной защиты населения и их подразделений, другими должностными лицами посредством оповещения о порядке и графиках приема, размещения в удобных для посетителей местах справочного материала, выпуска справочников с наиболее востребованными адресами и телефонами социальных служб;

принять реальные меры по переоборудованию приемных с учетом требований, предусмотренных в работе с маломобильными группами населения. Оснастить приемные гидравлическими подъемниками для облегчения передвижения лиц с нарушениями опорно-двигательного аппарата, пандусами, поручнями, современными средствами оргтехники, удобной мебелью, бактерицидными лампами, информационными стендами;

усилить разъяснительную работу среди населения по содержанию конкретных норм действующего законодательства, о порядке обжалования нарушенных прав граждан, о компетенции рассматриваемых вопросов федеральными органами государственной власти и органами государственной власти Пензенской области;

полнее аргументировать отказы в удовлетворении не основанных на законодательстве требований заявителей;

активнее внедрять «некабинетные» формы работы с населением; практиковать проведение «Дней департамента (Комитета, Управления)» с выездом в сельскую местность, встречи с жителями во время командировок, проверок работы, связанной с рассмотрением обращений граждан, в подведомственных организациях;

организовать консультационные пункты в учреждениях социального обслуживания и отделениях Пенсионного Фонда;

шире внедрять деятельность информационно-справочных телефонных служб - инновационный положительный опыт работы с населением;

активнее развивать в работе по приему населения партнерство с негосударственным сектором и общественными организациями;

регулярно рассматривать на заседаниях и оперативных совещаниях результаты работы по приему населения;

систематически проводить учебу, предполагающую повышение уровня знаний специалистов, занимающихся работой по приему населения;

определить меры материального и морального стимулирования результативной работы специалистов, осуществляющих прием населения (в том числе через положения о премировании);

активизировать на местах информационно-методическую работу;

шире внедрять в практику передовой опыт работы с населением.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев организацию работы с гражданами в системе пенсионного обеспечения и социального обслуживания населения, можно отметить следующее:

Конституция Российской Федерации, определяя наше государство как социальное государство, гарантирует каждому социальное обеспечение в случаях, установленных законом. В этих целях в Российской Федерации развивается система государственных и муниципальных служб, основным направлением деятельности которых является социальная защита населения.

Становление системы социального обслуживания, широкое применение в работе с населением современных технологий и методик является в настоящее время одной из наиболее существенных тенденций социальной политики.

Система социальной защиты и пенсионного обеспечения в Российской Федерации имеет достаточную нормативную базу, однако состояние социального обслуживания и пенсионного обеспечения в России свидетельствует о дефиците теоретического обоснования, не разработаны теоретико-методологические и технологические обоснования как структуры этих систем, так и работы с гражданами в органах социальной защиты и пенсионного обеспечения.

Систему учреждений и организаций социальной работы возглавляет Министерство труда и социального развития Российской Федерации. В республиках, входящих в Федерацию на правах ее субъектов, также имеются подобные министерства. В краях, областях, городах имеются соответствующие им управления и отделы. А в них службы социального обеспечения, страхования, комиссии социальной помощи и защиты.

В Пензе создана и постоянно укрепляется материальная база учреждений социальной защиты населения, развивается система социального обслуживания граждан пожилого возраста, инвалидов и служба семьи и детства. Населению города оказываются все виды социальных услуг, определенных Федеральным перечнем гарантированных государством услуг. В целом можно сказать, что в Пензе создана и успешно функционирует система органов социальной защиты населения и дать ее работе положительную оценку.

Знание этой системы учреждений и организаций позволяет социальному работнику строить свою работу наиболее эффективным образом. Плохое представление о ней резко снижает ее эффективность.

Систему пенсионного обеспечения возглавляет Пенсионный фонд Российской Федерации. ПФР является самостоятельным финансово-кредитным учреждением, не входит в структуру органов исполнительной государственной и муниципальной власти. Руководство Фондом осуществляется его правлением и постоянно действующим исполнительным органом -- исполнительной дирекцией. Управление органами ПФР в республиках, краях, областях, национально-территориальных образованиях осуществляется региональными отделениями ПФР

В настоящее время происходит объединение в рамках единой организационной структуры всех функций по пенсионному обеспечению от сбора, аккумуляции страховых взносов, финансирования пенсионных средств до их расходования -- назначения (перерасчета), выплаты и доставки государственных пенсий.Подобные структуры, как правило, обозначают термином «Единая пенсионная служба».

Проведенный анализ документов и организации деятельности отделения Пенсионного фонда России по Пензенской области позволяет сделать вывод, что в Пензенской области фактически создана единая пенсионная служба, хотя она и не имеет такого названия.

Органы социальной защиты населения Пензенской области назначают и выплачивают пособия и компенсации, финансируемые из бюджетов всех уровней, но не из бюджета Пенсионного фонда.Таким образом, органы ПФР в соответствии со своей компетенцией обеспечивают сбор и аккумуляцию страховых взносов, а также финансирование расходов на выплату государственных пенсии и выплату пенсий. Органы социальной защиты населения выполняют все функции по социальному обеспечению, возложенные на них законодательством, кроме пенсионного обеспечения.

Введение в действие с 1 января 2002 года федеральных законов, направленных на реформирование пенсионной системы в Российской Федерации, и, в частности, возложение на Пенсионный фонд Российской Федерации обязанностей по назначению и выплате пенсий, привело к значительному увеличению количества обращений граждан и организаций в органы ПФР всех уровней и в органы социальной защиты населения.

Для организации работы с заявлениями, просьбами и предложениями граждан в системе Пенсионного фонда России и в системе органов социальной защиты создаются отделы по работе с обращениями граждан.

Вместе с тем, процесс становления работы с обращениями граждан в системе органов ПФР и системе органов социальной защиты сопряжен с рядом проблем, связанных с отсутствием достаточного методологического обеспечения, с применением устаревших методов рассмотрения обращений, низким уровнем автоматизации процессов обработки обращений, недостаточным использованием современных информационных технологий. На организации этой работы отрицательно сказывается отсутствие достоверной и полной информации о количестве и характере поступающих письменных и устных обращений и их всестороннего анализа.

Работа с письменными обращениями граждан в учреждениях социальной защиты и отделениях ПФР осуществляется в соответствии с действующим законодательством, соответствующими распорядительными и инструктивными документами. Порядок этой работы регламентирован достаточно подробно внутриведомственными документами. Главное в этой работе - четкость, исполнительность, аккуратность, компетентность, соблюдение установленных сроков.

Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при их личном приеме в учреждениях социальной защиты (отделениях ПФР) или обращении по справочному телефону. В этой области накоплен достаточно большой положительный опыт работы. С учетом этого положетельного опыта следует организовать работу по приему населения всем службам социальной защиты и пенсионного обеспечения. Для этого требуется обновить нормативные документы, регламентирующие деятельность по приему населения; необходимо гарантировать гражданам доступность личного приема руководителями органов социальной защиты населения и их подразделений, другими должностными лицами, размещать в удобных для посетителей местах справочные материалы; выпустить справочник с наиболее востребованными адресами и телефонами социальных служб; приемные должны быть оборудованы с учетом требований, предусмотренных в работе с маломобильными группами населения; активнее должны внедряться «некабинетные» формы работы с населением; необходимо систематически проводить учебу, предполагающую повышение уровня знаний специалистов, занимающихся работой по приему населения; шире внедрять в практику передовой опыт работы с населением.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Анализ исследования проблемы методом включенного наблюдения позволяет сделать предположение, что обращения граждан в различные инстанции - Министерство труда и социального развития Российской Федерации, в Пенсионный фонд России, Правительство Пензенской области, районные управления ПФР и социальной защиты и т.д. является недостаток в информированности граждан.

Предлагаю: в районных управления Пенсионного фонда России и социальной защиты по месту жительства граждан создание клиентской службы, которая будет вести разъяснительную работу среди населения по содержанию конкретных норм действующего законодательства, о порядке обжалования нарушенных прав граждан, о компетенции рассматриваемых вопросов федеральными органами государственной власти и органами власти Пензенской области.

Клиентская служба должна состоять из 3-5 специалистов по социальной работе, которые сочетают в себе такие качества как компетентность, умение выслушать, а самое главное - вести разъяснительную работу среди граждан по месту их жительства по вопросам пенсионного обеспечения и разъяснению права и порядка предоставления различным категориям граждан льгот и преимуществ предусмотренных законодательством.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ