Установлено, что повторным заявлениям при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе РКК указывается регистрационный индекс первого предложения, заявления, жалобы. В правом верхнем углу повторных заявлений и на РКК делается отметка "Повторно". Повторными считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления истек установленный срок или заявитель неудовлетворен данным ему ответом.

Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным индексом первого документа с добавлением порядкового номера через дробь (К-187/1; К-187/2; К-187/3).

Картотеки из РKK могут формироваться по алфавитному и тематическому признакам. Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать своевременное и полное рассмотрение писем и исполнение принятых по предложениям, заявлениям и жалобам решений.

Письма граждан, направленные в государственные органы, предприятия, учреждения, организации различными адресатами (например, редакцией газеты, телевидения), требующими сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. В этом случае на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на предложениях, заявлениях, жалобах в месте, установленном ГОСТом 6.39--72, проставляется штамп «контроль» [12].

Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. В этом случае контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают руководители государственных органов, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение писем граждан.

Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители и специально уполномоченные на то лица государственных органов. Ответ может быть дан как в письменной, так и в устной форме при личном приеме. В этом случае делается соответствующая запись в РКК. При этом индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы и по ним даны исчерпывающие ответы в соответствии с действующим законодательством.

Руководители государственных органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин.

Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок и представляют руководителям учреждений к 15 января ежегодно. По мере необходимости такие справки могут готовиться в оперативном порядке.

Предложения, заявления и жалобы граждан возвращаются после их разрешения должностным лицам, ведущим их делопроизводство в учреждении со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел. Хранение дел у исполнителей запрещается. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое заявление и предложение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу. Повторное заявление или новые материалы подшиваются к этой группе. Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, заявлений и жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере необходимости экспертная комиссия (ЭК) может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение ЭК должно быть утверждено руководителем учреждения. Дела постоянного срока хранения и временного (свыше десяти лет) передаются в архив государственного учреждения через год после их завершения делопроизводством. Дела до десяти лет хранения передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении установленного срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

При автоматизированной обработке предложений, заявлений и жалоб граждан могут быть использованы приспособленные к машинной обработке формы, в том числе и РКК с сохранением всех установленных нормативами реквизитов в машиноориентированном варианте [13].

2.3 Специализированные формы работы с письмами граждан

• Поскольку работники управления по специфике своей деятельности имеют прежде всего касательство к трудовой сфере, ниже приводится классификация документных обращений граждан в форме заявлений, предложений и жалоб граждан, возникающих именно в реализации трудовых отношений [4].
• Авторы писем: рабочие, ИТР; служащие; научные работники; младший научный персонал; учащиеся; участники Великой Отечественной войны; инвалиды Великой Отечественной войны; инвалиды труда.
• Содержание документов: прием на работу; конкурсный прием на работу; ведение трудовых книжек; совместительство; трудовые договоры; трудовая дисциплина; правила внутреннего распорядка; поощрения; взыскания; трудовые споры.
• Нормирование и организация труда: организация труда рабочих; организация труда ИТР и служащих; нормирование труда рабочих; нормирование труда ИТР и служащих; управление производством; нормы выработки; структуры учреждений и организаций, штаты учреждений и организаций; нормативы по организации и нормированию труда; разработка и внедрение НОТ.
• Оплата труда: оплата труда рабочих; оплата труда ИТР и служащих; оплата труда научных работников со степенью; сдельная оплата труда; оплата отпусков; оплата труда в праздничные дни; оплата труда внештатных работников; премирование; исчисление и сохранение среднего заработка; удержание из заработной платы.
• Рабочее время: продолжительность рабочего времени; работа в ночное время; неполное рабочее время; сменная работа; сверхурочные работы в праздничные и выходные дни; ежегодный отпуск; дополнительные отпуска.
• Условия и охрана труда: выдача спецодежды; выдача молока; санитарно-бытовые условия на производстве; условия труда женщин; условия труда подростков.
• Пенсионное обеспечение: о праве на пенсию; о праве на пенсию при неполном стаже; о документах по пенсионному обеспечению; о правилах исчисления трудового стажа; об исчислении непрерывного стажа для назначения надбавки за работу на одном предприятии; об исчислении заработка для назначения пенсии; о включении в заработок премии; о сроках назначения пенсий; о надбавке за работу после назначения пенсии; о порядке выплаты пенсии в период работы; о выплате пенсии за прошлое время; об отказе в назначении пенсии; о задержке в выплате пенсии; о несвоевременном представлении к назначению пенсий.
• Учитывая, что делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от общего делопроизводства, ниже приводится форма регистрационно-контрольной карточки на этот вид документов, а также указания по заполнению ее реквизитов. (Приложение Г)

3 Работа отдела контроля документационного обеспечения Аппарата акима Октябрьского района по заявлениям, жалобам, предложениям граждан

3.1 Структура и функции отдела контроля документационного обеспечения

Аппарат акима Октябрьского района - государственное учреждение, обеспечивающее деятельность местного исполнительного органа, осуществляющее организационное, правовое, информационно-политическое и материально-техническое обеспечение деятельности акима района и его заместителей. Как аппарат акима, учреждение начало свою деятельность в 1997 году 4 апреля. В него вошли 3 бывших района:

-Кировский;

-Железнодорожный;

-Октябрьский.

Аппарат акима района входит в единую систему исполнительных органов Республики Казахстан, обеспечивает проведение общегосударственной политики исполнительной власти в сочетании с интересами и потребностями развития Октябрьского района в целом. Деятельность аппарата строго регулируется Конституцией Республики Казахстан, Законом Республики Казахстан “О местном государственном управлении в Республике Казахстан”, актами Президента РК и Правительства РК, решениями и распоряжениями акимов области, города района, настоящим Положением и настоящим Регламентом [14].

Состав аппарата акима формируется акимом из (Рисунок 1):

-заместителей акима,

-руководителя аппарата акима

-первых руководителей исполнительных органов.

Аппарат акима района в пределах своей компетенции является юридическим лицом, имеет печать с изображением государственного Герба РК и своим наименованием на казахском и русском языках.

В соответствии со ст.87 Конституции Республики Казахстан аппарат акима района выполняет следующие основные функции:

-проводит в жизнь основные направления внутренней и внешней политики Президента, организует и обеспечивает исполнение Законов РК, актов Президента и Правительства РК;

-разрабатывает планы экономических и социальных программ развития района, обеспечивает их исполнение;

-управляет коммунальной собственностью района;

-содействует эксплуатации и содержанию коммунального жилищного фонда, дорог, улиц, других объектов инфраструктуры и систем жизнеобеспечения населения;

-распределяет жилищный фонд, находящийся в его ведении, осуществляет учёт граждан, нуждающихся в жилье, решает вопросы использования не жилых помещений, аренды зданий и сооружений, находящихся в коммунальной собственности.

Ведение делопроизводства аппарата и обработка корреспонденции, поступающей в аппарат, возглавляется на аппарат и осуществляется в порядке, разрабатываемом в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан “Об административных процедурах”, нормативных правовых актов Правительства и инструкциями, утверждаемых акимом района.

Для выполнения возложенных на аппарат акима района обязанностей в его составе, согласно утвержденной структуре, образуются отделы и другие структурные подразделения (рисунок 1).

Отделы и другие структурные подразделения действуют на основании настоящего Положения об отделе, а также должностных обязанностей, утверждаемых акимом района.

Документационное обеспечение управления в аппарате осуществляется специальным отделом, подчиненный непосредственно руководителю учреждению.

Статус, полномочия и организацию работы отдела определяет Настоящее Положение в соответствии с Конституцией, Законами, актами Президента РК.

Отдел контроля документационного обеспечения является структурным подразделением аппарата акима. В целях выполнения предусмотренных настоящим положением задач имеет печати со своим наименованием на казахском и русском языках, а также другие штампы.

Отдел контроля документационного обеспечения - это отдел, который обеспечивает движение, обработку, регистрацию, хранение поступившей и исходящей документации аппарата, а также обращений граждан.

Структуру отдела образуют:

-начальник отдела;

-главный специалист;

-главный специалист;

- специалист;

-машинописное бюро.

Должностные лица аппарата при работе с документами руководствуются требованиями Основных правил Республики Казахстан, принятых в их развитие нормативных и методических документов, инструкции по делопроизводству.

Отдел контроля документационного обеспечения в своей деятельности руководствуется законодательными и иными нормативно-правовыми актами органов государственной власти и управления Республики Казахстан, распорядительными документами вышестоящих органов управления и самого аппарата акима, Основными правилами, правилами, инструкциями, методическими рекомендациями учреждений, действующими нормативами по вопросам документационного обеспечения управления [6]. Каждый из работников отдела имеет свои функциональные обязанности.

Основные обязанности начальника отдела [15]:

-контроль за исполнением Указа президента РК “О порядке рассмотрения обращений граждан”, инструкций по делопроизводству (осуществление проверок на местах);

-подготовка и проведение заседаний акимата, контроль за своевременностью оформления протокола;

-подготовка информации, отчетов, справок по работе с документами и обращениями граждан;

-контроль за соблюдением двуязычия в оформлении документов;

-контроль за подготовкой и проведением расширенных аппаратных совещаний при акиме района;

-обеспечивает учет и хранение материальных ценностей, сохранность документов и передачу их на государственное хранение.

Основные обязанности главных специалистов:

-регистрация письменных обращений граждан;

-обеспечение учета обращений посредством компьютера;

-контроль за исполнением обращений путем истребования их у исполнителей;

-проводит анализ письменных обращений граждан, представление информации руководству;

-регистрация исходящей корреспонденции и подготовка ее к отправке;

-обеспечение размножения материалов на ксероксе;

-регистрация входящей корреспонденции;

-обеспечение учета корреспонденции посредством компьютера;

-контроль за исполнением деловой корреспонденции;

-проводит анализ деловой корреспонденции, представление информации руководству;

-контроль за выполнением поручений акима района;

-контроль за выдачей бланков.

Основные обязанности ведущего специалиста:

-работа с населением района по устным обращениям граждан;

-обеспечение организации личного приема граждан акимом и его заместителями;

-проведение анализа обращений с личного приема;

-разработка совместно с отделами номенклатуры дел;

-осуществление контроля за формированием дел согласно номенклатуре;

-ведение текущего архива аппарата, подготовка и сдача документов в государственный архив.

Существует следующая классификация функций, выполняемых работниками отдела:

-обеспечение порядка работы с документами, в соответствии с Указами и Постановлениями Президента Республики Казахстан, Инструкцией по делопроизводству, распоряжениями и решениями аппарата акима области, города;

-обеспечивает надлежащее применение казахского и русского языков в делопроизводстве аппарата, перевод документов на казахский и русский языки;

-организует и ведет текущее делопроизводство, проводит анализ документопотока, принимает меры к совершенствованию стиля и методов работы в аппарате акима;

-разработка, внедрение и ведение табеля и альбома унифицированных форм документов аппарата;

-осуществление экспедиционной обработки, регистрации документов и учетно-справочной работы по документам, предварительное рассмотрение, рассылку документов, при необходимости экспедирование отправляемых служебных документов;

-организация своевременного рассмотрения и подготовки к докладу руководству поступающих документов, осуществление контроля за правильностью оформления документов, представляемых на подпись руководству;

-регулирование хода исполнения документов, контроля прохождения, оформления и исполнения документов в установленный срок; обобщенно сведений о ходе и результатах исполнения документов, систематическое информирование руководства по этим вопросам;

-организация машинописного изготовления, копирования и оперативного размножения документов;

-обеспечение и выдача бланков документов;

-разработка номенклатуры дел аппарата, обеспечение хранения дел и оперативного использования документной информации;

-организация работы по предложениям, заявлениям и жалобам граждан, организует прием граждан с акимом и его заместителями, готовит тематические и информационно-аналитические обзоры по обращениям граждан;

-организация контроля за работой с документами в структурных подразделениях;

-разработка (совместно с соответствующими структурными подразделениями организации) мероприятий по совершенствованию форм и методов работы с документами, а также по повышению исполнительской дисциплины;

-осуществление контроля за правильностью оформления и формирования структурными подразделениями дел, подлежащих сдаче в архив;

-организация работы архива в соответствии с Законом Республики Казахстан “О национальном архивном фонде и архивах”, правилами, инструкциями и методическими рекомендациями учреждений Главного архивного управления Республики Казахстан, проводит экспертизу архивной ценности, последующую научно-техническую обработку, практическое использование и передачу их в установленном порядке на государственное хранение в областной архив;

-обеспечивает изготовление печатей, штампов, вывесок при изменении реквизитов.

-повышение квалификации работников отдела контроля документационного обеспечения и архивов, проведение совещаний и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции отдела контроля документационного обеспечения;

-организация рабочих мест, условия труда работников аппарата;

-взаимодействие через посредников с населением и районными службами.

Основной целью отдела контроля документационного обеспечения является организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по документационному обеспечению управления. Исходя из целей, отдел контроля документационного обеспечения решает следующие задачи (рисунок 2):

-документальное обеспечение деятельности акима и его аппарата;

-совершенствование форм и методов работы с документами;

-обеспечение единого порядка документирования, организации работы с документами, информационно-поисковых систем, контроля исполнения и подготовки документов к передаче в ведомственный архив в соответствии с Основными правилами и другими действующими нормативами;

-сокращение документооборота, количества форм документов и документов;

-контроль за исполнением деловых писем, устных и письменных жалоб и заявлений, поступивших по почте и на личном приеме руководства аппарата.

-надлежащее оформление и выпуск подписанных акимом распоряжений, писем, организация оперативного рассмотрения служебных документов и обращений граждан, поступивших в его адрес;

-разработка и внедрение нормативных и методических документов по совершенствованию документационного обеспечения, прогрессивных технологий документационного обеспечения управления на базе применения вычислительной и организационной техники, направленных на реализацию деятельности аппарат акима района.

Для реализации предусмотренных настоящим Положением полномочий отдел имеет право:

-запрашивать и получать всю необходимую информацию, документы и иные материалы от предприятий, учреждений, организаций района, должностных лиц в целях документального обеспечения деятельности акима и его аппарата, своевременного и полного информирования руководства об исполнении деловой корреспонденции, писем и жалоб заявлений;

-возвращать неправильно оформленные документы адресатам, а также направлять в организации, предприятия, учреждения для рассмотрения поступившую корреспонденцию по вопросам, входящим в их компетенцию;

-по согласованию с руководством проводить служебные расследования по фактам грубых нарушений установленного порядка работы с документами в учреждениях, организациях, предприятиях районного подчинения;

-проверять состояние делопроизводства, контроля исполнения деловой корреспонденции, писем жалоб граждан в структурах аппарата, предприятиях, учреждениях и организациях района, при выявлении нарушений положений нормативно-инструктивных документов истребовать объяснение соответствующих должностных лиц и вносить предложения руководству о привлечении их к ответственности;

-привлекать при необходимости общественные организации района, специалистов аппарата.

3.2 Работа с обращениями граждан, составленными на государственном языке

Отдел обеспечивает делопроизводство на казахском и русском языках в соответствии с Законом Республики Казахстан “О языках” 11.07.1997г., который устанавливает правовые основы функционирования языков в Республике Казахстан, обязанности государства в создании условий для их изучения и развития, обеспечивает одинаково уважительное отношение ко всем, без исключения, употребляемым в Казахстане языкам. Государственным языком является казахский язык. Государственный язык, язык государственного управления, законодательства, судопроизводства и делопроизводства, действующий во всех сферах общественных отношений на всей территории Республики.

Правительство, иные государственные местные, представительные и исполнительные органы обязаны:

-всемерно развивать государственный язык, укреплять его международный авторитет;

-создавать все необходимые организационные, материально-технические условия для свободного и бесплатного овладения государственным языком.

Языком работы и делопроизводства государственных органов, организаций и органов местного самоуправления является государственный язык, наравне с казахским официально употребляется русский язык. Рабочим языком в аппарате акима района все же является русский язык.

Мониторинг языковой ситуации в районе показывает, что с момента принятия в 1997 году Закона РК “О языках”, и в ходе реализации государственных, областных и региональных программ функционирования и развития языков в районе созданы условия для дальнейшего расширения и углубления языкового строительства во всех основных сферах общественной жизни.

Процессы языкового строительства находят понимание и поддержку в обществе.

Одной из задач, поставленных программой, является увеличение сети организаций с казахским языком обучения. Вопрос реализации языка и его полноценного функционирования постоянно выносится на заседание коллегии при акиме.

Необходимо отметить цитату К. Паустовского “Истинная любовь к своей стране немыслима без любви к своему языку. Человек, равнодушный к родному языку, - дикарь. Он вредоносен в своей сути, потому что его безразличие к языку объясняется полнейшим безразличием к прошлому, настоящему и будущему своего народа”.

Не смотря на достигнутые результаты уровень реализации потенциала государственного языка все еще недостаточен. Поэтому среди государственных служащих мало специалистов, владеющих казахским языком на уровне, необходимом для осуществления служебных функций.

3.3 Организация работ отдела контроля документационного обеспечения по обращениям граждан

Деловая корреспонденция служит средством общения с гражданами, позволяет сообщать различные сведения, уведомлять о событиях. Деловая корреспонденция подразделяется на различные виды писем, аналогичные по форме и отличающиеся по назначению. Это письма, содержащиеся просьбу, предложение, претензию, запрос. И письма, которые содержат информацию, извещение, напоминание. При этом каждое письмо уникально.

Поэтому в компетенцию отдела контроля документационного обеспечения входит организация разработки мероприятий, направленных на совершенствование делопроизводства во всех отделах аппарата акима и контроля за оформлением исходящей корреспонденции.

Общие требования к созданию документов и организации работы с ними в Республике Казахстан установлены “Основными правилами документирования и управления документацией в объединениях (предприятиях), учреждениях и организациях всех организационно-правовых форм Республики Казахстан”, утвержденные постановлением Кабинета министров Республики Казахстан №562 от 30.06.92г.

Эти правила являются единственным нормативно-правовым актом по документированию и управлению документацией, устанавливающим унифицированный порядок создания, оформления, учета и хранения документов для всех хозяйствующих субъектов в Республике Казахстан [9].

Все поступившие деловая корреспонденция и письменные обращения граждан регистрируются в установленном порядке.

Целью регистрации документа является ввод в традиционную или автоматизированную систему учреждения исходных сведений о документах для обеспечения учета документов, их поиска, справочной работы и контроля исполнения или использования. Факт включения в эту систему фиксируется присвоением ему регистрационного индекса, который служит главным учетным и поисковым признаком документа [4].

Регистрация должна быть однократной, т.е. исключать повторный ввод в систему исходных сведений о документе и присвоения ему нового индекса при поступлении документа из канцелярии в структурное подразделение.

Общий порядок рассмотрения обращений, заявлений и жалоб граждан, поступивших в аппарат акима района, регламентируются Указом Президента Республики Казахстан, имеющих силу Закона от 19.06.1995г. № 2340 “О порядке рассмотрения обращений граждан”, Основными правилами документирования на государственном и русском языках и инструкцией по “Делопроизводству”. Ответы на обращения граждан и др. документы даются на государственном языке или на языке обращения [2].

Отметка о поступлении документа проставляется в нижнем правом углу, которая содержит краткое наименование аппарата, регистрационный номер и дату поступления. Регистрационный индекс письменных обращений граждан состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера обращения (например: А-261; М-305; коллективные обращения - кол-38; кол-35). Индекс обращений является одновременно и входящим и исходящим, и все ответы по письмам регистрируются под этим же номером.

Документы и материалы, оформленные с нарушением установленных требований делопроизводства, подлежат возврату авторам.

При регистрации входящей корреспонденции и письменных обращений на разных языках, штамп ставится на оригинале и переведенном тексте, но регистрационный номер один.

После регистрации документы проходят определенный маршрут, т.е. происходит круговорот документов.

Поступившие обращения регистрируются в журналах.

Отдел имеет следующие виды журналов регистрации:

-входящей корреспонденции;

-исходящей корреспонденции;

-алфавитный журнал письменных обращений граждан;

-решений, распоряжений вышестоящих организаций;

-личного приема акима и его заместителей;

-разносная книга;

-корреспонденции для служебного пользования.

Формы регистрации: -карточная; -журнальная.

Журнал письменных обращений граждан заполняется по следующей форме (таблица 1).

Таблица 1 - Журнал регистрации письменных обращений граждан

Дата поступления, индекс документа	Ф.И.О. корреспон- дента письменного обращения	Адрес корреспон- дента	Резолюция или кому направлен документ	Отметка об исполнении
1	2	3	4	5

Журналы документов вышестоящих организаций и личного приема акима и его заместителей аналогичные форме других журналов.

Зарегистрированные документы отделом передаются в тот же день на рассмотрение акиму района и его заместителям, которые накладывают резолюцию, указывающая порядок и характер исполнения документов. Резолюция закрепляет распоряжение руководителя по поводу решения вопроса, затронутого в документе.

Резолюция состоит из следующих элементов:

-кому поручается - Ф.И.О.;

-характер и порядок исполнения;

-срок исполнения, если необходимо;

-подпись, наложенного резолюцию;

-дата.

Резолюция проставляется на любом свободном месте.

Если в резолюции указано несколько исполнителей, фамилия ответственного за выполнением всего поручения стоит первой. Но за своевременное выполнение в равной мере несут все работники, указанные в резолюции.

На документе, требующего срочного выполнения, проставляется отметка о контроле в виде буквы К или контрольной даты.

Контроль за исполнением позволяет анализировать управленческую деятельность, сравнить достигнутые результаты с запланированными, своевременно выявить недостатки и устранить их, учесть и обобщить опыт.

После резолюции акима специалисты отдела обеспечивают своевременную рассылку корреспонденции и письменных обращений граждан исполнителям, указанные в резолюции.

Исполнитель решает вопрос и в течение месяца готовит письменную справку, если это письменное обращение граждан или письмо, информацию, сведения, если это корреспонденция.

В справках о результатах рассмотрения обращения граждан должно быть указано:

-адрес гражданина, который обратился в аппарат акима;

-порядок исполнения, указанный в резолюции;

-если вопрос решен устно, то в справке указывается дата, Ф.И.О., должность лица, давшего разъяснения заявителю;

-если вопрос решен письменно, то указывается номер и дата письма или копия;

-в заключении должна выражена мысль “Прошу снять с контроля” или “Прошу продлить срок контроля до...”.(Приложение Д).

Для реализации контроля существуют этапы (рисунок 3).

Порядок организации контроля и проверки исполнения документов в аппарате акима района разработан в целях обеспечения контроля за исполнением в срок и качества составления и оформления документов.

Отдел контроля документационного обеспечения осуществляет контроль по срокам исполнения документов в соответствии с регламентом работы аппарата акима Октябрьского района, Инструкцией по делопроизводству, систематически информируя о данной работе акима района и руководителя аппарата [6].

Ответственность за своевременное и качественное исполнение контрольных документов возлагается на руководителя аппарата. При этом руководитель определяет подразделение, ответственное за организацию контрольной работы. Отдел контроля документационного обеспечения ответственный за организацию контроля письменных обращений граждан и деловой корреспонденции.

Ежемесячно отдел согласно регламенту в 1-среду каждого месяца в отделах аппарата проводит “День контроля” по срокам и качеству исполнения обращений граждан и деловой корреспонденции.

Два раза в месяц: 1 и 15 числа выдаются напоминания отделам аппарата о сроках исполнения контрольных документов.

Снятие с контроля и продление сроков контрольных документов осуществляется по резолюции акима и его заместителей, которые их непосредственно давали на основании, представленной информации о проделанной работе и мотивах снятия документа с контроля. Основанием для снятия с контроля может служить справка о результатах его рассмотрения с приложением материалов проверок или исчерпывающий ответ организации.

Рассмотрение письма нельзя считать законченным, если в ответе сообщается лишь о намеченных мерах по решению поставленных автором вопросов.

В начале каждого года отдел контроля документационного обеспечения составляет план работы по кварталам, где указывается деятельность отдела за указанный период. Утверждает план работы руководитель аппарата и подписывает начальник отдела. В плане указываются вопросы, выносимые на заседание акимата района и вопросы, рассматриваемые в отделе постоянно.(Приложение Е).

Анализ отдела по документационному обеспечению в аппарате.

Документооборотом называется “движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки”.

Отдел контроля документационного обеспечения в течение года, месяца проводит анализ поступивших письменных обращений граждан, заявлений с личного приема и деловой корреспонденции в аппарат акима Октябрьского района. В данном анализе необходимо очень точно показать рост или спад поступления документов за год или за месяц. В результате анализа выводится общий объем документооборота (например: в 2003 году составил 11854 документа).

Документооборотом называется “движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки” [17].

Перемещения документов в учреждении не может быть хаотическим и случайным. Оно должно быть управляемым, то есть выполнение творческих операций с документами должно обеспечиваться комплексом технических и формально-логических операций по учету документов и справочно-информационной работе, регулированию распределения документов между руководителями и специалистами, контроль за исполнением и рассмотрением документов, их оперативному и архивному хранению.

Следовательно, документооборот - это регламентированная технологическая схема движения документов по установленным пунктам для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами.

К документообороту предъявляется ряд требований:

-прямоточность движения документов, исключающее возвратные перемещения документов;

-избирательность распределения документов между руководителями и специалистами в соответствии с функциональными особенностями;

-единообразие маршрута движения и состава технологических операций для массовых категорий документов, исключение лишних, дублирующих инстанций и действий;

Документооборот как технологический процесс делится на несколько составляющих его частей - документопотоков:

-поток поступающих в учреждение документов (входной документопоток);

-поток отправляемых документов (выходной документопоток);

-поток внутренних документов (внутренний документопоток);

Каждый из потоков характеризуется определенной направленностью, составом и количеством движущихся документов.

Входной документопоток несет исходную, первичную информацию для выполнения управленческих действий и включает в себя: документы вышестоящих органов управления (постановления, решения, приказы, указания, инструктивные письма).

Документы подведомственных учреждений (письма, запросы, заключения, отчеты и т.д.).

Документы неподчиненных учреждений (письма, решения, акты, предложения, заявления и жалобы граждан, запросы депутатов.

Выходной документопоток (письма, распорядительные документы, заключения отчеты и т.д.) несет информацию, выработанную органами управления в целях ее передачи вышестоящим или нижестоящим организациям, неподчиненным учреждениям, общественным организациям и отдельным гражданам.

Внутренний документопоток (распорядительные документы, протоколы, акты и т.д.) обеспечивает решение задач в пределах учреждения.

Количество документов каждого потока за определенный период времени в сумме составляет объем документооборота.

Годовой объем документооборота является исходной величиной для расчета численности сотрудников документационной службы выбора типов и количества средств механизации и автоматизации обработки информации. Определение степени загруженности структурных подразделений и сотрудников.

А также необходимо указать характер вопросов и при этом количество их поступления. За истекший год поступило 2488 письменных обращений граждан и 3165 деловой корреспонденции. Отдел проводит анализ поступивших документов одного года с другим (таблица 2).

Таблица 2 - Анализ поступивших письменных заявлений, заявлений с личного приема и деловой корреспонденции в аппарат акима Октябрьского района за 2002г. и 2003г.

№	Наименование	2002г.	2003г.
1	2	3	4
1	Письменные обращения граждан Из них: ААО ААГ Прокуратура Дисциплинарный совет Депутатский запрос Администрация Президента	2330 150 348 4 8 33 59	2235 88 196 4 5 18 29
2	Деловая корреспонденция Из них: ААО ААГ Прокуратура Дисциплинарный совет Депутатский запрос	3165 565 691 39 1 8	3489 443 708 8 - -
3	Обращения с личного приема	942	1607
4	Поступило решений, распоряжений	199	162
5	Принято решений распоряжений	354	516
6	Принято решений опекунского совета	528	486
7	Рассмотрено дел на комиссии по делам несовершеннолетним	604	366
8	Исходящей корреспонденции	2011	2538
9	Поступило материалов на адм. комиссию	1563	5973
	Документооборот	11854	17640

По характеру обращения подразделяются на вопросы:

-коммунальные;

-вопросы соц.защиты;

-трудоустройство;

-жилищные;

-вопросы частного предпринимательства;

-земельные;

-транспорт и т.д.

Жители района обращаются напрямую в аппарат акима. Также поступают обращения и деловая корреспонденция с аппарата акима области, города, городского Маслихата, Администрации Президента, Мажилиса депутатов, Прокуратуры, Дисциплинарного Совета, т.е. из вышестоящих органов.(Приложение Ж).

При анализе поступивших документов важным считается результат рассмотрения, где указывается сколько удовлетворено, разъяснено и сколько на исполнении документов.

Например: Из 2488 обращений граждан:

Удовлетворено - 1053

Разъяснено - 1294

На исполнении - 141

Так же отдел ведет учет документов вышестоящих органов. Это решения и распоряжения акимов области, города и района.

Например:

Объем документов вышестоящих органов составил 199 единиц.

Принято акимом района 354 решения и распоряжения.

В деятельности всего аппарата большую роль играет исходящая корреспонденция (например: в 2001 году объем составил 2011 документов). Основная часть была направлена в аппарат акима области и города.

Например:

В аппарат акима области направлено 320 документов.

В аппарат акима города направлено 803 документа.

Работа с обращениями граждан и деловой корреспонденцией влияет на деятельность аппарата акима в целом. Результат рассмотрения всех документов зависит от того, на сколько оперативно работают отделы. Поэтому в анализе показывают сравнение поступивших документов настоящего года с прошедшим.

Контроль хранения документов.

После того, как в управленческой деятельности была использована информация, содержащаяся в документе, она становится памятью учреждения, хранителем информации, надобность в которой может возникнуть вновь через определённое время. Таких документов накапливается много.

Для того, чтобы получить оперативную информацию, содержащуюся в документах необходимо составлять номенклатуру дел. Номенклатура дел является важнейшим элементом делопроизводства и представляет собой оформленный в установленном порядке систематизированный перечень заголовков дел с указанием сроков хранения.

При квалифицированном составлении номенклатуры необходимо тщательно изучить состав и содержание всего объема организационно-распорядительной, планово-отчетной и других групп документов, образующихся в процессе деятельности учреждения.

Номенклатура дел бывает:

-типовая;

-примерная;

-конкретная.

Типовые номенклатуры дел определяют типовой состав и сроки хранения дел для организации определенной категории или системы

Примерные номенклатуры дел устанавливают примерный состав дел для тех организаций, на которые они распространяются. Этот вид имеет рекомендательный характер.

Независимо от наличия типовой и примерной номенклатуры дел, каждая организация должна иметь конкретную номенклатуру дел в качестве нормативного документа. Она представляет собой систематизированный перечень конкретных заголовков дел, предполагаемых к заведению в календарном году для данной организации.

Основой для составления номенклатуры является:

-устав учреждения, положения о структурных подразделениях;

-штатное расписание;

-планы и отчеты о работе учреждения и его структурных подразделениях;

-номенклатуры учреждения за прошлые годы.

Номенклатура дел предназначена для:

-классификации документов;

-порядка формирования дел в делопроизводстве;

-учета дел;

-группировки использованных документов в дела;

-систематизация дел;

-индексация дел.

Номенклатуру дел на предстоящий календарный год составляют на основании номенклатур структурных подразделений заранее, так чтобы утвердить и ввести ее в действие с 1 января. Работу по составлению номенклатуры строят в соответствии с приказом руководителя учреждения.

Ответственность за составлением номенклатуры дел лежит на отделе контроля документационного обеспечения. Разрабатывается номенклатура под непосредственным методическим руководством.

Заголовки дел по номенклатуре сличают с документами и делами текущего года и в случае необходимости корректируют, а также вносят дополнительные заголовки, отражающие новые или ранее неучтенные документируемые участки или вопросы деятельности.

Готовую номенклатуру дел подписывает ответственный за делопроизводство подразделения и согласовывает заведующая отделом комплектования и контроля областного архива, утверждает аким района.

Оформляют на общем бланке или на чистом листе формата А4. После согласования, подписания и утверждения номенклатуры в структурные подразделения направляют выписки соответствующих разделов.

Номенклатуру пересогласовывают с экспертной комиссией архивного учреждения не реже, чем раз в 5 лет. В случае коренного изменения функций и структуру учреждения номенклатуру пересоставляют и согласовывают независимо от срока ее предыдущего согласования.

Номенклатура дел учреждения является документом постоянного хранения и как самостоятельное дело подлежит учету по номенклатуре дел службы делопроизводства.

Составляют номенклатуру по форме, установленной “Основными правилами работы ведомственных архивов”.

Номенклатура содержит в себе пять граф:

-индекс дела;

-заголовок дела (тома, части);

-количество дел (томов, частей);

-срок хранения дела (тома, части) и номера статей по “Перечню”;

-примечание.

Исполненные документы в соответствии с номенклатурой группируются в дело.

При формировании дел необходимо соблюдать следующие правила:

-помещать в дело документы, оформленные в соответствии с государственными стандартами; запрещается оставлять в делах черновые экземпляры;

-помещать в дело только исполненные документы;

-включать в дело по одному экземпляру каждого документа;

-группировать в отдельные дела документы постоянного и временного хранения;

-группировать в дела документы одного календарного года, за исключением “переходящих” дел, которые формируют в течение ряда лет или какого-либо периода по вопросам, решение которых происходит в течение лет;

-приложения к документам, независимо от дат их подписания или утверждения, присоединяют к документам, к которым они относятся; объемные приложения могут составлять отдельный том (тома) данного дела;

-если уставы, положения, инструкции, утвержденные распорядительными документами, являются приложениями к ним, группируют вместе; если они утверждены как самостоятельные документы, их формируют как самостоятельные дела;

-самостоятельными делами являются также утвержденные планы, отчеты, сметы и т.п.; их группируют отдельно от их проектов; приложения к ним, если они имеют достаточный объем, составляют отдельный том;

-предложения, заявления и жалобы граждан, формируют отдельно;

-переписка формируется, как правило, в пределах календарного года;

-формировать дела по принципу “входящие письма”, “исходящие письма” не рекомендуется.

Дело не должно превышать 250 листов и все листы нумеруются в правом верхнем углу листа, что является наиболее оптимальным условием, как при оформлении, так и при использовании и хранении дел.

Как правило, внутри дела документы располагают в хронологическом порядке или так, чтобы последовательно освещать решение вопросов, документы по которым входят в данные дела.

Все эти правила соблюдает отдел контроля документационного обеспечения.

Законченные делопроизводством дела постоянного и временного хранения (свыше 10 лет) хранения после окончания календарного года отдел подготавливает к оформлению. Это нужно для обеспечения их сохранности и эффективного использования в подразделениях в течение всего оперативного периода до момента передачи дел в архив.

Подготовка дел и документов к передачи в ведомственный архив включает в себя:

-систематизацию документов в делах;

-проведение экспертизы ценности документов в делах;

-оформление дел;

-составление описи дел структурного подразделения.

Оформление дел - полное или частичное, производят в зависимости от сроков хранения дел. Полному оформлению подлежат дела постоянного и временного (свыше 10 лет) хранения. Частичному (неполному) подлежат дела временного хранения (до 10 лет включительно).

При частичном оформлении допускается хранить дела в скоросшивателях, не нумеровать листы.

Документы, составляющие дела переплетают или подшивают в твердую обложку из картона. Дела постоянного хранения целесообразно временно хранить непереплетенными в канцелярских папках с завязками, на которых проставлены карандашом номера дел по описям.

Дела со сроками хранения свыше 10 лет переплетают после согласования описи с Экспертной комиссией учреждения и утверждения акима учреждения.

Обложки дел содержат следующие реквизиты:

-наименование учреждения;

-наименование структурного подразделения;

-индекс дела;

-номер дела (тома, части);

-заголовок дела;

-аннотация к документам дела (для дел постоянного хранения, содержащих особо ценные документы);

-дата дела (тома, части);

-количество листов в деле;

-срок хранения дела;

-архивный шифр дела.

На обложке дел постоянного хранения предусматривают место ниже верхнего поля для наименования государственного архива, в который будут преданы дела данного учреждения на государственное хранение.

В архив, как правило, передают дела постоянного и временного (свыше 10 лет) хранения.

Передачу дел производят только по описям и осуществляют по графику, который составляет начальник отдела контроля документационного обеспечения.

На отобранные ЭК к уничтожению дела, сроки хранения которых истекли, составляют акт. Порядок и методика отбора документальных материалов на хранение и уничтожение и составление описей определяется инструкциями и правилами Главного архивного управления Республики Казахстан. Акты составляются и подписываются членами ЭК, рассматриваются и утверждаются руководителем учреждения.

Проведение экспертизы ценностей.

Подготовка документов к последующему хранению и использованию является завершающим этапом делопроизводственного процесса и включает экспертизу ценности научной и практической ценности документов, оформление дел, описание дел, обеспечение сохранности документов, передачу дел в архив организации [18].

Под экспертизой ценности документов понимают процесс изучения документов с использованием принципов и критериев их ценности, отбор документов на государственное хранение.

Цель экспертизы - определить сроки хранения документов и разделить на две группы - постоянного и временного хранения. Отнесение документов к той или иной группу по срокам хранения осуществляют с помощью перечней документов с указанием сроков хранения документов.

Для организации и проведения экспертизы ценности документов в аппарате акима создали постоянно действующую экспертную комиссию (ЭК), которая является совещательным органом. Ее решения вступили в силу после утверждения акима района.

В своей работе ЭК руководствуется законодательными актами Республики Казахстан по архивному делу, Основными правилами документирования и управления документацией в объединениях, учреждениях, организациях всех организационно-правовых форм Республики Казахстан, основными правилами работы ведомственных архивов, действующими перечнями документов с указанием сроков хранения, правилами инструкции, методическими рекомендациями Карагандинского государственного областного архива.

В состав постоянно действующей комиссии входят: председатель, заместитель председателя, секретарь и члены комиссии.

Экспертная комиссия выполняет следующие функции:

1) Разрабатывает рекомендации по экспертизе ценности документов, а также по вопросам текущего делопроизводства в отделе

2) Определяет порядок отбора документов на хранение и уничтожение

3) Рассматривает и выполняет решения об одобрении и представлении на утверждение в Карагандинский областной государственный архив:

3.1 сводных описей дел постоянного хранения и по личному составу;

3.2 актов о выделении к уничтожению документов, сроки хранения которых истекли;

3.3 сводной номенклатуры дел;

3.4 предложений об изменении сроков хранения отдельных категорий документов, установленных действующими Перечнями и определении сроков хранения документов, не предусмотренных Перечнями.

4) Принимает участие в подготовке и рассмотрении Перечня документов, образующихся в деятельности учреждения

5) Оказывает методическую и практическую помощь отделам по вопросам рассмотрения и согласования номенклатуры дел с учетом изменений и дополнений на последующий год, описей, методических пособий по организации, хранению и учету документов

6) Участвует совместно с архивом в подготовке и проведении мероприятий по повышению квалификации технических работников отделов по работе с документами

Организация работы экспертной комиссии:

1. Экспертная комиссия работает с экспертно-проверочной методической комиссией (ЭПМК) Карагандинского областного управления архивами и документацией и получает от нее необходимые методические указания. Организует свою работу по плану, утвержденному председателем комиссии, отчитывается о результатах своей деятельности пред руководством.

2. Вопросы, относящиеся к деятельности и компетенции экспертной комиссии, рассматриваются на ее заседаниях и проводится по мере надобности, но не реже двух раз в год. Протоколы подписываются председателем и секретарем комиссии.

3. Решение ЭК принимается большинством голосов. При разделении голосов поровну спорные вопросы разрешаются либо руководством учреждения, либо вносятся на рассмотрение ЭПМК Карагандинского областного управления архивами и документацией.

4. Обязательному рассмотрению ЭПМК подлежат: описи дел постоянного хранения и по личному составу, номенклатуры дел, предложения об установлении сроков хранения документов, не предусмотренных действующими Перечнями и изменении установленных Перечнями сроков хранения.

5. Ведение делопроизводства ЭК и хранение ее документов возлагается на секретаря комиссии.

Заключение

Каждый гражданин Республики Казахстан имеет право вносить в государственные органы и общественные организации предложения об улучшении их деятельности, критиковать недостатки в работе, а также и право обжаловать действия должностных лиц, государственных и общественных органов. Эти права в Конституции РК отнесены к числу основных прав граждан.

Основным законодательным актом, регулирующим отношения, связанные с процедурой рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в административном порядке, является упоминавшийся Указ Президента Республики Казахстан, имеющий силу закона «О порядке рассмотрения граждан».

Отдел контроля документационного обеспечения при аппарате акима - это отдел, который обеспечивает движение, обработку, регистрацию, хранение поступившей и исходящей документации аппарата, а также обращений граждан.

Так как деловая корреспонденция служит средством общения с гражданами, позволяет сообщать различные сведения, уведомлять о событиях, то главной задачей специалистов отдела контроля документационного обеспечения правильно, грамотно осуществлять работу по обращениям граждан. Для этого необходимо знать не только функциональные обязанности и особенности делопроизводства, но и правила законодательного нормативного регулирования организации работы с заявлениями, жалобами, предложениями граждан, административный порядок рассмотрения обращений, права и ответственность, особенности документооборота при работе с заявлениями, жалобами, предложениями граждан.

Квалифицированное ведение делопроизводства, правильное заполнение различных документов является не только критерием культуры, но и показателем общего уровня цивилизованности общества. И если мы хотим, чтобы граждане нашей Родины не сталкивались с бескультурьем, невнимательностью, неорганизованностью в «кабинетах», то необходимо «выращивать» цивильного, грамотного, документально «подкованного» и культурного чиновника для работы с обращениями граждан в государственных структурах.