Виды и типы интервью

Размещено на http://www.allbest.ru/

9

ВИДЫ И ТИПЫ ИНТЕРВЬЮ

1. Типология интервью

Все множество видов, подвидов и разновидностей подвидов интервью специалисты располагают на нескольких континуумах. Чаще всего предлагают следующие шкалы: качественные--количественные, жесткие-мягкие, стандартизированные нестандартизированные, структурированные--неструктурированные, формализованные--неформализованные, направленные--ненаправленные, фокусированные--нефокусированные, директивные--недирективные, личные--групповые, открытые--закрытые интервью и др. Если присмотреться к предлагаемым континуумам интервью внимательнее, то окажется, что некоторые типологии пересекаются, нестрого разграничиваются, а иногда означают одно и то же, но выраженное разными словами. Так, стандартизация, формализация и структурированность как основания классификации видов интервью весьма близки, особенно первые два, и нередко употребляются как синонимы.

Несмотря на это, некоторые специалисты все-таки пытаются навести классификационный порядок в методическом хаосе. В частности, Н.В. Веселкова, присоединяясь к точке зрения С. Джонса, Н. Филдинга и С. Конроя, пишет о том, что стандартизация (отангл. standard -- установленный образец, норма, сведение к стандарту) -- это унификация параметров интервью в рамках конкретного исследования. Для каждого исследования принимается свой стандарт интервью. Только при условии стандартизации можно говорить о сопоставимости данных. В отличие от этого формализация (от лат. forma -- вид, образ) -- это строгое определение элементов (формы вопросов), упорядоченная совокупность которых и образует форму целого (инструментария интервью). Ярким воплощением служит формализованное интервью, где вопросы и ответы на них четко определены для всех интервьюеров, и они не имеют права от них отступать. Зато в неформализованном интервью ничего подобного нет. Таким образом, когда говорят о стандартизации, то методисты подразумевают предъявление определенных требований к ситуации и процедуре интервью, а под формализацией понимают определение внешнего вида инструмента, формулировку вопросов и закрытий к ним. Под структурированием (от лат. structura -- строение) понимается установление устойчивых связей между элементами интервью, установление между ними стилевого соответствия, упорядочива-ние их. Под недирективностью обычно имеется в виду мастерство нейтрального (несуггестивного) опроса, нацеленного на минимизацию «эффекта интервьюера». В определенном смысле недирективность является стандартом любого интервью, в том числе формализованного, и распространяется только на зондажные вопросы о мнениях.

Обобщив всевозможные типологии, мы придем к выводу о том, что виды интервью различают по трем главным критериям -- степени стандартизации вопросов, числу обсуждаемых тем и количеству опрашиваемых. Наибольшее количество подвидов дает первый критерий, а именно то, в какой степени стандартизирована ситуация беседы, т.е. насколько жестко и подробно разработаны правила установления контакта с респондентом, последовательность вопросов и их формулировка, возможности в ходе беседы принимать собственные методические решения.

В зависимости от степени стандартизации вербального диалога выделяют два основных вида интервью:

1. Формализованное интервью (беседа по детально разработанной программе, включающей в себя последовательность и конструкцию вопросов, варианты возможных ответов) с закрытыми и открытыми вопросами. Этому виду можно было бы дать максимальную оценку по шкале стандартизации, если бы мы ее построили.

2. Неформализованное интервью (длительная беседа по общей программе, но без уточнения конкретных вопросов, с минимальной детализацией поведения интервьюера). Оно характеризуется минимальным уровнем стандартизации.

По второму критерию -- числу обсуждаемых тем -- виды интервью подразделяются на:

1. Фокусированное, или направленное, интервью (подробное обсуждение одной темы, с которой респондент заранее ознакомлен, может быть формализованным и неформализованным). На воображаемой шкале стандартизации этот вид занял бы промежуточное положение, поскольку представляет собой следующую ступень к уменьшению предписанности и несвободы во взаимодействии интервьюера и опрашиваемого.

2. Нефокусированное (ненаправленное) интервью, где нет предметного единства, общей темы или исследовательского замысла. Здесь царствует тематическая солянка, вопросы на самые разные темы перемежают друг друга, не образуя логической последовательности.

Фокусированным, на наш взгляд, является лишь такое интервью, которое посвящено одной теме и позволяет ее рассматривать с разных сторон. Когда начинают трать с терминами «фокус» и «фокусировка», получают множество нелепостей. У одних появляется фокусировка на источнике информации (тенденция некоторых слушателей оценивать источник информации, а не саму информацию), у других -- фокусировка на респонденте, например, в том случае, если последний чем-то не нравится. Третьи говорят о фокусировке на фактах (когда факты вторичны по отношению к мыслям и идеям).

В самостоятельный класс выделяют даже интервью, фокусирующееся на предмете, и «самофокусирующееся» интервью. Можно еще фокусироваться на эмоциях, переживаниях опрашиваемого, окружающей обстановке и т.п. Расширение смысла в данном случае не идет на пользу науке, так как фокусировка вовсе не равнозначна переносу внимания человека с одного предмета на другой. Фокус, как учит нас физика, должен быть один. Иначе это не фокус, а нечто иное.

Фокусированное и свободное интервью обычно используется при опросе экспертов, где надо полнее учесть содержание высказываний высококвалифицированных специалистов. Те же разновидности опроса применяются в поисковых, разведывательных исследованиях, когда социолог только «нащупывает», т.е. определяет, содержание и границы проблемной ситуации.

Формализованное интервью может быть фокусированным (целенаправленным, направленным, концентрированным), т.е. посвященным изучению одной темы, интересующей исследователя, и нефокусированным.

Поскольку параметр фокусированное/нефокусированное относится как к формализованному, так и к неформализованному видам интервью, то все вместе они образуют своего рода логический квадрат. Так, в единое целое сплетаются два главных вида интервью, выделенных по степени стандартизации задаваемых вопросов (формализованное и неформализованное) и числу обсуждаемых тем (фокусированное и нефокусированное). Их соединение возможно потому, что оба критерия не исключа-ют, а дополняют друг друга. Соответственно дополнительными надо считать и четыре вида интервью.

По третьему главному критерию виды интервью подразделяются на:

1. Индивидуальное, или личное, интервью (беседа тет-а-тет интервьюера с одним опрашиваемым в доверительной обстановке при отсутствии посторонних наблюдателей).

2. Групповое интервью (беседа одного интервьюера, который в этом случае называется модератором, с несколькими людьми для выяснения коллективного мнения, установления общей точки зрения на предмет). Главные разновидности -- фокус-группа и мозговая атака.

Три вида интервью, каждый из которых обязательно имеет две разновидности, также не противоречат друг другу и образуют новое единство, которое можно изобразить при помощи куба (рис. 2.2).

Логические квадрат и куб -- всего лишь пропедевтические приемы, используемые для того, чтобы более наглядно, образно, зримо донести до читателя простую мысль: три главных вида интервью построены на разных (непересекающихся друг с другом и непротиворечащих одно другому) осях, связанных между собой чем-то, что напоминает декартову систему координат. Действительно, как в геометрическом изображении физического пространства материальный предмет имеет ширину, длину и высоту, так и один вид интервью способен иметь три размерности, например, быть формализованным, нефокусированным, групповым. Так и материальный предмет имеет ширину, длину и высоту.

Нефокусированные виды неформализованного интервью широко применяются в психологии. К ним относятся ассоциативные опросы и тесты. В социологии нефокусированные виды свободных интервью применяются редко.

Помимо указанных трех главных критериев классификации видов интервью -- стандартизация вопросов, число тем, количество опрашиваемых -- существуют дополнительные. Так, например, каждый из трех охарактеризованных типов интервью может различаться по длительности проведения исследования. Иными словами, интервью может быть однократным (разовым) или многократно повторяться (через определенный промежуток времени). Во втором случае оно приобретает статус повторного или лонгитюдного исследования.

Еще одним дополнительным критерием классификации выступает место проведения интервью. Выделяют следующие его разновидности.

Интервью по месту жительства. В домашней обстановке человек располагает большим временем. В привычных условиях oh охотнее отвечает на острые вопросы, требующие сообщения критической информации об отрицательных фактах и явлениях. Беседа приобретает менее официальный характер, чем в служебном помещении. Домашняя обстановка настраивает на достаточно длительное интервью с высокой степенью концентрации на проводимом обследовании. Для маркетолога этот способ ценен еще и тем, что легко устанавливаются доверительные отношения, возможен показ образцов товара, рекламных материалов и т.п. Желательно предварительное согласование сроков интервью по телефону. Однако это дорогой метод сбора данных.

Интервьюирование посетителей магазинов. Компании, проводящие такие обследования, могут в крупных магазинах иметь свои офисы. Посетители магазина опрашиваются интервьюером в помещении магазина или могут приглашаться для дачи интервью в офис. С помощью данного метода без использования специальных методических подходов трудно обеспечить репрезентативность результатов обследования и вдумчивое отношение опрашиваемых к задаваемым вопросам. По сравнению с первым методом данный метод является более дешевым.

Интервью по месту работы, например в офисе. Интервью по месту работы, занятий, может проходить в служебном помещении. Для многих категорий респондентов именно трудовая обстановка является более привычной, естественной и располагающей к продуктивному обмену мнениями. Это наиболее целесообразно, когда изучаются производственные или учебные коллективы, а предмет исследования связан с трудовой или экономической тематикой. Преимущество производственной среды заключается в том, что вокруг находятся предметы, которые активизируют сознание в нужном направлении, могут подсказать или напомнить нечто важное. В маркетинге подобные интервью используются обычно при сборе информации о продукции производственно-технического и офисного назначения. Этот метод по существу обладает теми же достоинствами и недостатками, что и первый метод, однако имеет более высокую стоимость проведения, обусловленную использованием более квалифицированных интервьюеров и затратами рабочего времени, которое оплачивается фирмой.

По стилю ведения интервью делятся на жесткие и мягкие (третий дополнительный критерий). В первом случае интервьюеру разрешается грубо перебивать респондента, ловить его на противоречиях, задавать наводящие вопросы, оказывать психологическое давление. Этот метод ведения интервью напоминает тактику поведения следователей при допросе обвиняемых и редко используется в мировой социологии. Мягкое интервью предполагает вежливое обращение с опрашиваемым, употребление всевозможных этикетных правил и формул. Самый распространенный стиль ведения интервью находится где-то посредине и напоминает деловые переговоры двух уважающих свои и чужие права партнеров. В фокусированном интервью исследователь поддерживает все высказывания респондента, относящиеся к существу вопроса, и пресекает (в вежливой форме) высказывания, таковыми не являющиеся. Стиль ведения здесь остается мягкий, поскольку не допускаются никакие грубости по отношению к опрашиваемому. В то же время в нем сохраняются элементы директивности, присущие жесткому стилю.

Четвертым дополнительным критерием выступает целевая заданность. Интервью бывает диагностическим, если используется психиатром для того, чтобы глубже узнать внутренние мотивы поведения, черты личности, расстройства, симптомы болезни. Интервью называется клиническим, если используется как метод терапевтической беседы с пациентом с целью оказать ему психологическую помощь, например, избавиться от навязчивой идеи. В подобной беседе психолог интересуется уже не только явным, но и скрываемым (сознательно или бессознательно) содержанием ответов человека, а также их контекстом: тоном разговора, непроизвольными запинками, оговорками или жестами, которые, способны сообщить множество дополнительных сведений о поведении пациента. В социологии они используются редко (если не обращаться к клинической социологии), а потому мы останавливаться на них не будем.

Как бы ни разделялись или классифицировались интервью, их общая черта -- доверительная обстановка при разговоре. В социологическом опросе этого не требуется, ведь анкета -- безличный документ. Она дает статистически средние данные. Но интервью глубоко персонально. По ходу беседы ученый меняет порядок вопросов, в зависимости от сказанного задает новые, выясняя подробности, которые он до того не знал.

2. Формализованное интервью

интервью социологический исследование

На практике встречаются две разновидности формализованного (стандартизированного) интервью -- с закрытыми и открытыми вопросами.

Формализованное интервью с закрытыми вопросами -- самая распространенная и строгая его разновидность. В нем общение интервьюера и респондента строго регламентировано при помощи детально разработанных вопросника и инструкции. Интервьюер задает вопросы, организует и направляет беседу с каждым опрашиваемым, фиксирует полученные ответы согласно инструкции.

Респонденты с трудом отвечают на большое количество вопросов, даже если их 20--25, включая вопросы по демографическим характеристикам. Интервьюер должен либо ускорить темп работы, либо уговорить отвечающего продолжить интервью, либо пожертвовать точностью формулировки вопросов. Помимо того что нетерпеливость респондентов вынуждает исследователя жертвовать глубиной проработки изучаемых проблем, возникает еще и проблема неконтролируемых отклонений в процедуре сбора информации.

Видимо, правы зарубежные социологи, которые в формализованном интервью стараются давать максимально простые альтернативы к любому вопросу. Например, к вопросу «Если бы это зависело от Вас: что было бы лучше -- получить деньги за скот наличными или по переводу?» предлагаются варианты: «наличными; по переводу; не имеет значения».

В противоположность им отечественные социологи нередко громоздят сложные варианты ответов, каждый из которых фактически является завуалированной формой исследовательского вопроса.

Например, в исследовании жилищной проблемы к вопросу «Как, на Ваш взгляд, необходимо распределять квартиры?» предлагались следующие ответы:

¦ бесплатно;

¦ посредством выкупа своей квартиры через членство в ЖСК;

¦ то же самое, но предприятие оплачивает полностью или частично сумму первого взноса;

¦ квартиры, построенные за счет средств предприятия, предоставлять в долгосрочную аренду без права выкупа;

¦ другое;

¦ затрудняюсь ответить.

В тех случаях, когда в закрытых вопросах предусмотрен длинный перечень вариантов ответов (который плохо воспринимается респондентом на слух), применяются специальные карточки. Они даются респонденту после того, как интервьюер задает вопрос: «На этой карточке перечислены разные виды занятий в свободное время. Скажите, пожалуйста, какими из них Вы обычно занимаетесь, когда у Вас бывает свободное время?» Чтобы в последующем карточки было легче соотнести с вопросом, на них проставляются номера. Формулировки вопросов рассчитаны не на чтение, а на беседу, поэтому план интервью разрабатывается не в письменном, а в устном стиле.

Если в ходе опроса возникает потребность объяснить респонденту неясное слово или смысл вопроса, интервьюер не должен давать собственное толкование, пускаться в пространные разъяснения или как-либо еще отклоняться от сути первоначальной формулировки вопроса. Методические стандарты требуют соблюдения следующего правила: «Вопросы следует задавать слово в слово так, как они сформулированы. Если респондент не понял вопроса, то хороший интервьюер не будет пояснять вопрос, а просто повторит его».

Количество альтернатив к каждому вопросу должно быть минимальным. Как показывает практика исследований, даже выбор из пяти вариантов создает для респондента немало трудностей: ему сложно воспринимать вопрос в целом, подумать над каждой альтернативой и выбрать правильный ответ. Часто он начинает отвечать, не дослушав список закрытий до конца. Если интервьюер настаивает на том, чтобы были услышаны все варианты, респондент стремится выбрать из крайних альтернатив, пропуская средние значения. Разработчики плана интервью должны учитывать и особенности человеческой психологии, которая в сильнейшей степени обременена культурной спецификой.

В Скандинавских странах беседа идет неспешно, рефлексивно. Напротив, для России, как считают специалисты, больше присущ импульсивный тип общения. Омские специалисты А.Г. Геринги И.А. Огородникова по этому поводу пишут: «Наши соотечественники стремятся быстро установить контакт, подтверждая либо опровергая мысль собеседника уже с первых слов. Обширная практика таких бесед с незнакомыми людьми в транспорте, магазине, на улице закрепила шаблоны импульсивного общения. При этом человек стремится более выразить себя в беседе, нежели выслушать другого. Следовательно, от интервьюера требуется исключительная добросовестность, ибо он может зафиксировать первые ответы и не настаивать на более внимательном отношении к другим вариантам. На подобное поведение его провоцирует не только желание быстрее выполнить свою работу, но и стремление к поддержанию контакта с респондентом. Если же он настаивает на прочтении полного списка ответов, то вольно или невольно может повлиять на выбор. Человек, не имевший опыта ответов по формализованной анкете, считает, что его первоначальный ответ не понравился «человеку с анкетой» и стремится угадать «правильный» ответ».

Всегда нужно помнить: влияние интервьюера на содержание ответов может быть не только очень значительным, но и неконтролируемым. Не надо забывать и другое обстоятельство: в одном опросе участвует несколько интервьюеров, и если каждый начнет давать волю своей фантазии, то полученные ими данные не удастся свести к единому итогу.

В формализованном интервью влияние интервьюера на качество данных сведено к минимуму, а надежность получаемой информации доведена до максимума. Вводная беседа с респондентом, переходы от одного раздела беседы к другому подробно разрабатываются исследователем и точно воспроизводятся интервьюером.

Таким образом, в формализованном интервью специалисту отводится второстепенная, чисто исполнительская роль. Интервьюер обязан помнить, что при формализованном анкетировании его вообще не было бы. Так что оставаться незаметным -- лучшая форма участия. В свою очередь респондент должен внимательно выслушать вопрос и выбрать наиболее подходящий для него вариант ответа из набора, заранее продуманного исследователем. В этой форме опроса влияние интервьюера на качество данных должно быть сведено к минимуму. Надежность получаемой информации зависит в первую очередь от его добросовестности и пунктуальности.

Вопросы в формализованном интервью должны зачитываться так, как они сформулированы в опроснике, и произноситься в одной и той же манере. Такова аксиома этого вида опроса. Нарушение принципа единообразия задаваемых вопросов лишает исследователя возможности впоследствии формализовать данные. Качество работы интервьюера во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.

Формализованное интервью с открытыми вопросами предусматривает меньшую степень стандартизации поведения респондента и интервьюера. Иногда такое интервью путают с другой разновидностью -- свободным интервью, где нет даже плана предстоящей беседы. Открытые вопросы -- не повод для свободы, но лишь еще большее ограничение для интервьюера, у которого возрастает риск повлиять на мнение респондента. Самодисциплина и ответственность в этом случае должны только повышаться.

Строго обязательными здесь являются план интервью, последовательность вопросов и их формулировки в открытой форме (варианты ответов не нормируются). Интервьюер воспроизводит вопросы без каких-либо отклонений от заданных исследователем формулировок, а респондент дает ответы в свободной форме. Однако регистрируют их не как попало, а в стандартном и предусмотренном инструкцией виде. Если вы пришли на беседу с магнитофоном, то можно сделать дословную запись с сохранением лексики опрашиваемого, но позже ее все равно придется закодировать и оставить от нее только абстрактные символы. Иногда применяется непосредственная кодировка ответов в ходе опроса. В этом случае после каждого вопроса приводится схема классификации ответов, в которой интервьюер отмечает нужные позиции. Например, после вопроса: «Какие газеты Вы выписываете?» -- в опроснике дается перечень газет, интересующих исследователя, а также предусмотрена позиция -- «другие газеты».

Высказывания респондентов могут существенно различаться по объему, композиции, полноте, уровню информированности, аналитическому проникновению в сущность предложенного вопроса. Все эти особенности полученных ответов становятся предметом анализа. В результате данный вид интервью требует несколько больших затрат времени и труда: респондент дольше обдумывает и формулирует ответы, а интервьюер тратит больше времени на их регистрацию.

Растут затраты времени на последующий анализ содержания ответов и их кодировку. Именно по этим причинам интервью с открытыми вопросами реже применяется для массовых опросов.

Формализованное интервью с открытыми вопросами предоставляет респонденту больше свободы и самостоятельности в формулировке ответов и требует от интервьюера максимально подробной, точной регистрации. Все остальные элементы ситуации опроса остаются стандартными: вводная беседа, последовательность вопросов и их формулировки. На стадии обработки для классификации и систематизации полученных данных используется контентанализ.

Чаще всего данный вид интервью применяется в пробных исследованиях для разработки вариантов вопросов, которые в основном исследовании будут сформулированы в открытой форме.

3. Свободное интервью

Свободное интервью характеризуется минимальной стандартизацией. Оно применяется в тех случаях, когда социолог только приступает к определению проблемы исследования, уточняет ее содержание в конкретных условиях того района или предприятия, где будет проходить опрос. Например, планируя изучение читательских интересов, отношение читателей к прессе, исследователь может провести серию свободных интервью с целью выяснить, какие газеты и журналы завозятся в город, каковы условия их приобретения, каковы традиции чтения и др.

Такое интервью по своей научно-познавательной функции следует назвать предварительным или подготовительным. Подготовительное интервью используется для изучения словаря респондентов, типов реакции на вопросы, типов противодействий, которые оказывают респонденты при тех или иных вопросах, и т.д.

Свободное интервью проводится без заранее подготовленного вопросника или разработанного плана беседы; определяется только тема, которая и предлагается для обсуждения. Направление беседы, ее логическая структура, последовательность вопросов, их формулировки -- все зависит от индивидуальных особенностей того, кто проводит опрос. Совокупность опрашиваемых невелика (редко превышает 10--20 человек). Полученная информация не подвергается статистической обработке, она ценна своей уникальностью. Для обобщения ответов применяются традиционные методы анализа текстов.

При проведении подобного опроса предполагается предварительная разработка примерных ключевых направлений беседы. Формулировка вопросов, а также их последовательность вырабатываются в процессе интервью в зависимости от индивидуальных особенностей опрашиваемого. Такое интервью мало чем отличается от непринужденной беседы двух приятелей, доверяющих друг другу самые сокровенные помыслы. Различие, пожалуй, заключается в целях беседы. Свободное интервью призвано уловить, помимо рационально организованной информации, например, сведений знатоков-экспертов, быть может, самое дорогое, что есть у человека и что сегодня резко возросло в своей научной цене, а именно непосредственные реакции индивида. Сторонники так называемой радикальной микросоциологии не удовлетворяются традиционным интервью. В качестве источников достоверной информации они отбирают естественные беседы и разговоры, фиксированные с помощью аудио- и видеозаписывающей техники. Современная аппаратура позволяет регистрировать то, что пропускает или не учитывает обычный интервьюер: это эмоциональный тон беседы, ее темп и ритм, позы и жесты людей.

Микросоциологи убеждены, что самое достоверное в человеческом поведении -- это спонтанные действия, а самая надежная информация -- та, что получена из первых рук. Объект изучения они называют «микрособытием». Это, по определению Р. Коллинза, реальное взаимодействие людей, разворачивающееся в «секундной зоне». Отвечая на вопросы анкеты, респондент обязан точно формулировать свои ценностные ориентации и правила поведения. Но в реальной ситуации он не всегда способен осмыслить их. На помощь ему приходит специалист по «ультрадетальным эмпирическим исследованиям», который с помощью новейшей техники интервьюирует человека в естественной ситуации.

Метод свободного интервью активно используется представителями этнометодологии. Как известно, методы этнографии и культурной антропологии были сформированы под специфику изучаемого объекта -- быта и образа жизни примитивных племен, к которым ученые выезжали на полевые исследования. Так продолжалось более ста лет, пока в 1967 г. Г. Гарфинкель, написавший книгу «Исследования по этнометодологии», не попытался перенести в современное цивилизованное общество процедуры, применявшиеся антропологами при изучении примитивных культур. Сотни лет ученые считали, что нужно изучать те процессы и структуры, которые существуют в социальной реальности и обусловлены ею. Действительно, манеры поведения, язык, форму одежды, образ жизни любого человека, скажем инженера или предпринимателя, определяются его социальным, в частности классовым, положением, т.е. социальной реальностью. Но Г. Гарфинкель поставил под сомнение самую социальную реальность. С этой целью он перевернул традиционное социологическое анкетирование и интервью. Если обычно социолог стремится задавать простые и понятные респонденту вопросы, чтобы получить четкую и ясную информацию о том, где он, к примеру, проводит свой досуг или какие газеты читает, то необычный социолог Г. Гарфинкелъ намеренно ставил опрашиваемых в тупик, задавая «дурацкие» вопросы. Так, например, он спрашивал юношей, почему они придерживают дверь, пропуская вперед девушку. Большинство студентов (а он, как и многие другие американские социологи, чаще всего именно их и опрашивал) отвечали: «Я считал, что такова формула учтивости и способ выказать девушке свое уважение». Подобные ответы интерпретировались им как стереотипы массового сознания, которые, не задумываясь над содержанием, отражают то, что считается само собой разумеющимся.

Свободное интервью призвано уловить, помимо рационально организованной информации, например, сведения знатоков-экспертов, быть может, самое дорогое, что есть у человека и что сегодня резко возросло в своей научной цене, а именно непосредственные реакции индивида. Сторонники так называемой радикальной микросоциологии не удовлетворяются традиционным интервью. В качестве источников достоверной информации они отбирают естественные беседы и разговоры, фиксированные с помощью аудио- и видеозаписывающей техники. Современная аппаратура позволяет регистрировать то, что пропускает или не учитывает обычный интервьюер. Это эмоциональный тон беседы, ее темп и ритм, позы и жесты людей.

Интервью является не массовым, а индивидуальным методом. обследования. Оно применяется в дополнение к анкете, служит средством углубления или детализации полученной с ее помощью информации.

Свободное интервью применяется в тех случаях, когда социолог только приступает к определению проблемы исследования, уточняет ее содержание в конкретных условиях того района или предприятия, где будет проходить опрос. Например, планируя исследование читательских интересов (к прессе), исследователь может провести серию свободных интервью, чтобы выяснить, какая пресса издается либо завозится в город, каковы условия ее приобретения, каковы традиции ее чтения и др.

Такое интервью по своей научно-познавательной функции следует назвать предварительным или подготовительным. Подготовительное интервью используется для изучения словаря респондентов, типов реакции на вопросы, типов противодействий, которые оказывают респонденты при тех или иных вопросах, и т.д.

На свободное интервью очень похож метод беседы. И тот и другой методы являются беседами как таковыми, но между ними нужно видеть различия. Во время проведения опроса методом беседы собеседники находятся в равном положении. Активность исследователя не обязательна, он может не задавать вопросов, а только слушать. Нет и официальной ситуации опроса, предполагающей необходимость получения определенной информации. Различие между методом свободного интервью и беседы может быть раскрыто следующим образом: интервью в большей мере ориентировано на субъектобъектный подход (субъектом является интервьюер, а объектом -- респонденты), беседа же -- субъект-субъектное взаимодействие.

Цель беседы -- получить представление об интересах респондента, его взглядах или трудностях и проблемах. Совместное обсуждение обозначенных в ходе беседы вопросов позволяет понять, чем они вызваны, как они переживаются, видится ли путь их решения и если видится, то какой именно.

Достоинства и недостатки метода беседы. Метод беседы позволяет: 1) проводить исследование без заранее сформулированного сценария; 2) общаться с респондентом, используя привычную для его слуха лексику; 3) получать глубоко индивидуальную информацию; выявлять субъективное отношение к чему-либо; 4) предоставлять респонденту возможность стать экспертом и сотрудничать, что не всегда возможно при традиционном интервью; 5) получать качественную информацию по широкому кругу вопросов.

Однако у него множество недостатков: он 1) громоздкий и трудоемкий; 2) требует длительной подготовки и обучения; 3) применяется лишь на небольшой выборке (200--300 человек); 4) сопряжен со значительными трудностями на этапе обработки полученных данных, при их формализации; 5) предполагает глубокое знание интервьюером обсуждаемых вопросов.

Беседа применяется прежде всего на этапе ознакомления с объектом при поисковых исследованиях. Ее использование полезно при апробации других методов и методик, так как позволяет оценить их надежность и валидность. Метод беседы незаменим, когда речь идет об интимных отношениях, деликатных вопросах и т.п. Специалисты советуют: повсюду, где главной чертой выступает уникальность объекта исследования, предпочтение надо отдавать гибким, неформализованным приемам, в том числе методу беседы¹⁵. Этот метод активно используется представителями качественной социологии.

Разновидностью свободного интервью выступает нарративное интервью (narrative -- рассказ, повествование), представляющее собой произвольное повествование о жизни рассказчика без всякого вмешательства со стороны интервьюера, кроме возможных междометий удивления или одобрения, которые стимулируют и поддерживают нить рассказа. Практически в любом неформализованном интервью можно найти нарратив -- дискретную единицу с четким началом и окончанием, выделяющуюся из остального текста.

4. Телефонное интервью

Возможно, вам доводилось слышать приятный женский голос, раздающийся из телефонной трубки: «Здравствуйте! Мы проводим изучение общественного мнения. Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов».

Телефонное интервью -- одна из форм опосредованного опроса, получившая особенно широкое распространение в 2000-е гг. в крупных городах России, имеющих высокий уровень телефонизации. Телефонный опрос -- это специфический синтез анкетарования и интервьюирования, используемый, как правило, в рамках одного города или иного населенного пункта.

К помощи телефона, а точнее сказать, телефонных справочников (так будет исторически более верно) ученые начали прибегать чуть ли не самого его появления. Первый, и притом скандальный, случай произошел в 1936 г., когда журнал «Литерари Дайджест» провел самый известный из неофициальных опросов, распространив 10 млн анкет по адресам, взятым из телефонных справочников и регистрационных списков номерных знаков автомобилей. В отличие от сегодняшнего положения, когда телефоны установлены у 99% американцев, в 1930-е гг. это была привилегия преуспевающих людей -- всего 33% населения. Похожая картина наблюдалась и в отношении автовладельцев. В «Литерари Дайджест» вернулось 2 млн заполненных вопросников -- поистине огромное количество. Но это значит, что менее 30% получателей взяли на себя труд заполнить и возвратить бюллетень. Еще до выборов Дж. Гэллап предсказывал, что выводы «Литерари Дайджест» не подтвердятся. Это привело в негодование редакцию журнала, но прав оказался знаменитый социолог: «Литерари Дайджест» ошибся на 19%.

Неудача опросов журнала «Литерари Дайджест» была связана с обращением к абонентам телефонной сети. Тогда телефон исследователей подвел, но сегодня он их крупно выручает, разумеется, если телефонные аппараты установлены в каждом доме или хотя бы у 95% населения. Только в таком случае можно получить точное представление об умонастроениях большинства населения через телефонный опрос.

Достоинства. Среди преимуществ телефонного опроса перед личным интервью специалисты называют следующие черты: оперативность (быстрое установление контакта с респондентом, отсутствие этапа размножения полевой документации и т.д.); наличие контроля над респондентом; минимальное влияние интервьюера, хорошие возможности по обеспечению более адекватных ответов; низкая себестоимость; высокая степень конфиденциальности и, следовательно, искренности ответов (обеспечивающие в конечном итоге большую стандартизацию процесса сбора данных); стандартность в способе доставки данных, если интервьюер работает на компьютере.

Использование телефона дает два основных преимущества -- экономия и оперативность. Опросным агентствам, не пользующимся телефоном, приходится туго. Им надо содержать сеть интервьюеров в репрезентативных районах по всей стране, но это очень дорогостоящее мероприятие. Либо рассылать во все концы из центра свои бригады, опрашивающие респондентов на местах. Постоянное помещение арендовать не надо, зато на билетах и командировочных можно разориться. К настоящему моменту метод личных интервью с трудом выдерживает конкуренцию с телефонными опросами. Интервьюер уже не ходит по городу в поисках респондента, а находится в уютном офисе, откуда и ведет переговоры. Экономия времени налицо. А денег? Только при наличии многих конкурирующих компаний, снижающих тарифы междугородных переговоров, телефонные интервью становятся стократ дешевле, чем персональные опросы. Так происходит в Европе и Америке. А в России? Тем не менее и российские компании переходят или перешли на современную аппаратуру, а некоторые шагнули еще дальше -- во Всемирную паутину.

Преимущества телефонного интервью особенно наглядны при выяснении общественного мнения относительно последних событий, «горячих новостей», при тестировании радиорекламы, в маркетинговых исследованиях. Телефонное интервью может осуществляться из специально оборудованного помещения, где параллельно работают несколько интервьюеров, а к их телефонам могут подсоединяться контролеры. По телефону любая группа интервьюеров может значительно дешевле получить информацию, при этом контроль осуществляется из одного места. Помимо хороших возможностей контроля качества работы интервьюеров данный метод обеспечивает снижение затрат за счет объединения ресурсов (материально-технических, программных и др.). Кроме того, опросы по телефону значительно оперативнее, чем персональные, поскольку не влекут предварительной рассылки анкет и могут продолжаться непрерывно, без затрат времени на переходы от одного респондента к другому. Немаловажно, что результаты становятся тут же доступными для анализа, сокращая тем самым время ожидания, пока будут собраны все данные опроса.

Число задаваемых вопросов в телефонном опросе обычно несколько больше, чем в почтовом, но меньше, чем в личном интервью. Скорость получения ответа, как правило, ниже, чем в очном, но выше, чем в почтовом опросе. Хотя источники искажения информации, обусловленные личностью интервьюера, устранены не полностью, все же голос в телефонной трубке менее способен привести к искажениям в ответах, чем живой человек. Наконец, и требования к подготовке опрашивающего персонала находятся в промежутке между тем, чего требует опрос очный, и тем, чего требует почтовый.

Однако радоваться еще рано. Все преимущества телефонного опроса и главные среди них -- оперативность и невысокие затраты денег -- с лихвой компенсируются его недостатками. А в ряде случаев недостатки не только уравновешивают достоинства, но и перевешивают. Остановимся на этом подробнее.

Недостатки. Первый недостаток телефонного интервью -- невозможность соблюсти репрезентативность выборки. Основой выборки в телефонном опросе служит телефонная книга, а степень охвата населения напрямую зависит от уровня телефонизации страны. В России он ниже, в Западной Европе и США -- выше, следовательно во втором случае соблюсти репрезентативность легче, чем в первом. Проводить опросы населения, которые требуют построения репрезентативной выборки, методом телефонного интервью можно только в населенных пунктах (регионах) с уровнем телефонизации свыше 75%. В Москве и Петербурге не менее 85% семей имеют телефоны, а в среднем по России, вероятно, менее 50%.

Люди, у которых телефона нет или телефоны которых не указаны в телефонном справочнике, могут оказаться не менее подходящими для исследования, чем остальные. И поэтому исключение их из выборки может привести к искаженным результатам. Например, в справочнике часто не указываются домашние телефоны должностных лиц, а многие граждане вообще не имеют телефонов: у одних их просто нет, у других он отключен за неуплату.

Искажение выборки, связанное с отсутствием телефонных номеров, удается преодолеть с помощью метода рандомизированного набора телефонных номеров {random digit dialing), т.е. с применением датчика случайных чисел, который к тому же увеличивает скорость проведения телефонного опроса. А специально разработанные компьютерные технологии позволяют сократить число ошибок, так как, во-первых, пользуясь программой, интервьюер точно следует от вопроса к вопросу, а во-вторых, ответы запоминаются автоматически, по мере того, как они заносятся опрашивающим. Современное оборудование также используется для высококачественного контролирования. Для этого существует два способа. Первый: контролер группы может прослушивать любое интервью в любое время, чтобы исправить замеченную ошибку опрашивающего. Второй: поскольку данные заносятся в компьютер по мере поступления, легко заметить, в какой мере репрезентативна получаемая информация, и внести необходимые коррективы еще в ходе работы.

В США телефонами сейчас располагают более 95% населения, поэтому американские коллеги опрашивают людей, что называется, не сходя с кресла, и умудряются получать достоверные данные. Мы лишь приближаемся к ним, но со временем и у нас телефонизация всей страны станет реальностью, а не мечтой. А пока что мы можем утешаться тем фактом, что использование телефонного опроса -- даже при относительно невысокой телефонизации -- оказывается весьма плодотворным в рамках поискового, пилотажного исследования или при попытке определить наиболее общие черты картины мнений населения.

Но вот незадача: чем выше темпы телефонизации, тем быстрее растет число отказов абонентов от опроса по разнообразным причинам и поводам. Дело в том, что одновременно с повышением уровня телефонизации ускоряется смена поколений в технике и вот уже все больше появляется лиц, использующих oпределители номера и автоответчики, что представляется значительным препятствием для контакта с респондентами. В США, например, с 1992 по 1998 г. доля семей, пользующихся автоответчиками, увеличилась с 39 до 65%. В телефонную книгу всей Финляндии, например, 42% телефонов по просьбе их владельцев не включены: в Монреале в списках не значатся 19%.

Стало быть, чем больше будет телефонов, тем больше станет отказников. Правда, отказ участвовать в опросе присущ и другим методам, поэтому в арсенал недостатков телефонного интервью мы его заносить не имеем права. Но, к сожалению, отказаться по телефону психологически гораздо легче, нежели в личном или уличном опросе.

Но даже в том случае, когда респондент согласился отвечать, продолжительность телефонного интервью не может превышать 10-15 мин. После этого внимание к опросу снижается. Зная подобные ограничения, специалисты изворачиваются, как могут: сокращают паузы, укорачивают формулировки вопросов и список альтернатив. Интервьюер, проводящий опрос по телефону, должен иметь специальную подготовку. В процессе интервью «лицом к лицу» у опрашиваемого имеется множество способов удержания внимания респондента и поддержания его интереса к теме социологического исследования. Успех же телефонного интервью во многом зависит от владения интервьюера голосом и умения на расстоянии чувствовать состояние опрашиваемого.

Проводя свое исследование, М.В. Линк и Р.В. Олдендик⁵² звонили попавшим в выборку респондентам (а их было 2458 человек), каждый раз спрашивая их согласие на участие в опросе. Тем, кто отказывал интервьюеру, звонили руководители опроса; двух отказов оказывалось достаточно, чтобы больше этого человека не беспокоить. У остальных выясняли, используют ли они автоответчик, в том числе и для уклонения от опроса. Как выяснилось, отказ от участия и наличие автоответчика, равно как и определителя номера, почти никак не связаны между собой. На увеличение количества отказов влияют скорее совсем другие факторы, прежде всего ускорение ритма городской жизни и дефицит времени.

Второй недостаток -- неискренность ответов. Как было неоднократно доказано, качество и достоверность сведений, собираемых по телефону, оказывается заметно ниже, чем при использовании других методов. Оказывается, телефонному респонденту легче не только отказаться от интервью, но и соврать. Таким образом, по степени искренности этот вид интервью серьезно отстает от всех прочих методов.

Телефонное интервью оказалось самым слабым звеном в методическом арсенале современной социологии. Так, экспериментальное исследование, проведенное Ф. Вайсманом с целью сравнительного анализа возможностей трех основных стратегий сбора социологических данных (почтовый опрос, телефонное и персональное интервью), зафиксировало повышенный удельный вес социально желательных ответов при предъявлении респондентам в телефонном интервью таких деликатных и острых вопросов, как отношение к легализации абортов и оценка доступности информации о способах контроля за рождаемостью. При сборе данных по телефону Т. Роджерс и Р. Гроувз обнаружили большое число пропусков в сообщениях о своем финансовом положении.

О фактах искажений телефонными респондентами сведений о размере доходов сообщают П. Миллер и Ч. Кэннелл. Серьезные сомнения относительно достоверности результатов, получаемых в исследованиях с использованием телефонных интервью при прогнозировании электорального поведения и изучении политических ориентации населения, высказывались и российскими социологами⁵⁷. Отвечая по телефону, респонденты испытывают более высокий уровень тревожности и дискомфорта при обсуждении с интервьюерами таких тем, как доходы, уплата налогов, политические мнения, электоральное поведение, расовые установки, здоровье, работа.

Выяснились и другие подробности, например, что телефонный опрос расценивается опрашиваемым как наименее анонимное общение, не исключающее нарушения конфиденциальности сообщаемой им информации. В связи с этим появился даже специальный термин, характеризующий избираемую респондентами модель вербального поведения в телефонном интервью, -- «ситуативная ложь»: социально желательные, конформные, услужливые (лицемерные), уклончивые и неопределенные ответы, а также отказ от участия в исследовании или преждевременное прерывание беседы. По данным А.Ю. Мягкова, в телефонном интервью респонденты чаще используют прием «искусственной манифестации мнений» (Ф. Олпорт), охотнее принимая «подсказки», содержащие шаблонные и стереотипные ответы («бывшая партноменклатура», «руководители крупных, промышленных предприятий и банков»), и, напротив, слабее реагируя на те из них, которые, по их мнению, могут иметь для них негативные последствия (ответы типа: «мафия», «новая буржуазия» и т.д.).

Специальные исследования выявили, что респонденты чаще уходят в область промежуточных ответов (типа «затрудняюсь сказать»), чем выражают категорическое мнение. Любопытный вывод сделали социологи в результате исследования 1995 г.: при высказываниях о президенте, опрашиваемые методом телефонного интервью более снисходительны и мягки, нежели при личном интервью или анкетировании. Было установлено также, что в телефонном интервью, по сравнению с анкетным опросом, люди намного чаще выбирают промежуточную градацию и прежде всего в тех случаях, когда от них требуется самооценка жизненного уровня. В результате доля людей, чьи доходы «примерно соответствуют прожиточному минимуму», оказывается здесь неестественно завышенной. Кроме того, опрашиваемые по телефону склонны существенно занижать уровень своих реальных доходов.

Об актуальности качества информации при телефонном интервью свидетельствуют результаты зарубежных исследований: отвечая на вопрос о том, каким образом они предпочитают общаться с социологами, большинство респондентов (по данным Р. Гроуза -- 48,7%, по данным Дж. Фокса и П. Трейси -- 48,7%) указали личное интервью, почтовому опросу отдали предпочтение 22,9 и 30,0% соответственно, а за телефонный опрос проголосовали 21,8 и 7,0% респондентов. В исследовании А.Ю. Мягкова (1998) наиболее приемлемым способом обсуждения размера и источников доходов участники опроса назвали анкетирование (29,1 %) и личное интервью (25,6%). Телефонному интервью в отдали предпочтение лишь 15,2% респондентов.

Любопытные результаты получены отечественными социологами. В 1995 г. социологическим центром Ивановского государственного энергетического университета (под рук. А.Ю. Мягкова) было проведено три обследования, синхронизированных по времени и основанных на сопоставимых однотипных (квотных) выборках, выравненных по полу, возрасту и роду занятий респондентов. Два исследования (W=700 и N=705) проводились методом анкетного опроса по месту жительства респондентов, в третьем (7V=100) -- использовался метод формализованного телефонного интервью.

Полученные данные позволяют утверждать, что доля неискренних ответов на вопросы о предполагаемом электоральном поведении респондентов в телефонных интервью заметно выше (в среднем на 16%), чем в традиционных анкетных опросах. Уровень искренности респондентов при ответах на вопросы, требующие оценок известных политических деятелей или государственных органов, в телефонных интервью заметно ниже, выше удельный вес уклончивых ответов. В телефонном интервью ответы по отношению к органам власти неестественно сдвинуты в положительную сторону. В том случае, когда от респондентов требовали дать прямую оценку деятельности Президента, число одобрительных ответов, полученных по телефону, превысило количество анкетных одобрений в 1,72 раза. Получается, что в телефонном интервью конформизм и социальная желательность -- более частые явления, чем в обычном анкетном опросе.

Процесс коммуникации в телефонном интервью, по мнению А.Ю. Мягкова, обобщившего данные многочисленных исследований, отличается следующими особенностями:

1. Опосредованный характер общения и связанный с ним «дефицит легитимности» во взаимоотношениях между сторонами.

2. Заметная «аффективная дистанция» между участниками телефонного интервью, возникающая в связи с отсутствием прямого визуального контакта.

3. Отчужденный характер коммуникации сторон, участвующих в интервью.

4. Исключительно вербальные способы коммуникации, невозможность использования иных средств общения.

5. Ускоренная интеракция при отсутствии вербальных инструментов регулирования «разговорного потока».

6. Восприятие респондентами телефонного интервью как механического процесса «задавания вопросов и формулирования ответов».

7. Повышенный риск возникновения коммуникативной неадекватности в ответах в связи с ограниченной «канальной способностыо» телефона как средства общения.

8. Напряженность коммуникативных отношений в связи с состоянием «микростресса» респондентов.

Среди недостатков телефонного интервьюирования можно назвать и сугубо национальные. В России недостаточная осведомленность людей о социологическом опросе, в том числе телефонном интервью, а также низкая культура интервьюирования подчас приводят к неожиданным результатам. Так, один интервьюер, позвонив по телефону, по ошибке попал в отделение службы гос- безопасности, сотрудники которой возмутились: кто посмел их опрашивать? Вычислив по своим каналам адрес социологической фирмы, они приехали и устроили грандиозный скандал

Требования к методу. Существуют обязательные требования к методу телефонного интервьюирования:

1) предварительное изучение карты города, мест компактного проживания представителей разных социальных групп, расположения АТС;

2) разработка специального инструмента, включающего картограмму опроса, опросные бланки и кодировочные листы, дневник и протокол опроса, обстоятельную инструкцию интервьюерам;

3) наличие телефонных справочников;

4) соблюдение заранее установленного шага (интервала) при наборе номера телефонов одной АТС;

5) особая подготовка, в том числе специальный тренинг телефонных интервьюеров;

6) повышенная требовательность к их честности;