Как и в отношении коммуникаций в целом, в вербальных коммуникациях чрезвычайно важно понимание и признание собственных целей и целей партнёров, а также наличие общей цели или направления, разделяемого партнёрами и служащего основой для взаимодействия. При эффективных коммуникациях частные цели реализуются в процессе работы над общей целью, за счёт чего достигается взаимовыгодный результат. Отсутствие же общей цели ведёт к тому, что стороны будут стремиться уклониться от взаимодействия или вступать в него исключительно по принуждению. Общие цели могут задаваться изначально (например, предмет переговоров) или выявляться уже в процессе общения.

Принципы вербальных коммуникаций

Процесс достижения общих и частных целей базируется на ряде принципов, наиболее известным из которых является т.н. «принцип кооперации». В основе данного принципа лежит предположение, что при прочих равных условиях вклад каждого из участников вербальных коммуникаций должен соответствовать общей принятой цели или направлению общения. На основе этого выделяют более конкретные принципы, названные постулатами Количества, Качества, Отношения и Способа.

Постулаты количества связаны с объёмом передаваемой информации: высказывание обладать необходимым уровнем информативности и содержать не меньше и не больше информации, чем необходимо для выполнения текущих целей диалога.

Категория качества определяет содержание передаваемой информации и закрепляет необходимость использования по возможности истинных высказываний, исключая заведомо ложные и те, для утверждения которых нет достаточных оснований.

Постулат отношения связан с вопросами релевантности содержания речевой коммуникации и определяет необходимость строго соответствовать теме разговора.

И, наконец, постулат способа, относится к форме выражения: «Выражайся ясно». Частным требованиям к изложению в рамках данного постулата может быть необходимость избегать неоднозначности, излишней сложности и громоздкости формулировок, усложняющих восприятие информации адресатом.

В научной литературе эстетическая, социальная и моральная стороны речевого процесса широко известны как максимы:

· максима великодушия - успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения, не следует связывать партнера обещанием или клятвой;

· максима одобрения - необходимо позитивно оценивать других и избегать критических оценок;

· максима скромности - при взаимодействии с окружающими необходимо сохранять объективную самооценку;

· максима согласия - во имя сохранения конструктивной коммуникации необходимо стремиться избегать конфронтации;

· максима симпатии - доброжелательность является основа для перспективного предметного разговора;

· максима такта - при общении необходимо соблюдать личные границы собеседников и не затрагивать потенциально спорных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.) без их желания.

Несоблюдение базовых коммуникативных принципов может ввести партнёров в заблуждение, спровоцировать конфликт или прекратить процесс коммуникации.

Устная речь

Комплексная модель устного сообщения может быть рассмотрена с точки зрения нескольких уровней, среди которых:

· мотивированный уровень (уровень коммуникативного намерения) включает цели и намерения партнёров, коммуникативный подтекст;

· предметно-содержательный уровень -- набор фактов, явлений, предметов действительности, отражающихся в вербальном общении;

· смысловой уровень или уровень смыслового содержания -- определяет логическую организацию предметных связей в процессе их осмысления;

· языковой план -- совокупность языковых средств (грамматических, лексических, и т.д.);

· речевой план включает многообразие способов формирования и формулирования сообщений с учетом культурных и социально-психологических особенностей говорящего;

· фонационный план текста -- его интонационно-произносительные особенности.

Помимо непосредственно слов в устной речи на передачу и последующее восприятие информации также влияют характеристики речи: дикция (включающая фонетический стиль произношения, манеру произнесения), интонация и акцентация, темп и громкость речи, тембр голоса.

Дикция (лат. dictio -- произнесение речи) определяет ясность и четкость произнесения текста, его разборчивость. Говорящий человек, который обладает хорошей дикцией, бессознательно воспринимается положительно, окружающие готовы его слушать и легко могут воспринимать передаваемую информацию. Показателем внешней культуры звучащей речи являются правильность и отчётливость артикуляции, разборчивый фонетический стиль произношения. Небрежность в произнесении слов, наоборот, указывает на просторечие собеседника и недопустима в деловом общении. Несмотря на то, что особенности дикции могут изменяться в зависимости от обстоятельств (волнение, плохое самочувствие), фонетический стиль произношения практически не меняется и зависит от внутренних установок говорящего, его социального положения и интеллектуального развития.

Фактором, влияющим на дикцию человека и способствующим или усложняющим восприятие информации окружающими, является темп речи. На скорость произношения текста оказывают влияние количество звуков (слогов) в слове (чем их больше, тем меньше средняя длительность звука) и интонационное противопоставление важного/неважного (произношение несущественных, с точки зрения говорящего, фрагментов текста убыстряется, а важных - замедляется).

В зависимости от темпа речи и от четкости произношения в устной разговорной речи различают три стиля произношения: полный, нейтральный, разговорный. Полный стиль характеризуется отчетливой артикуляцией, тщательным произнесением всех звуков, неторопливым темпом. Его используют в опытные ораторы при публичных выступлениях, профессиональные дикторы радио и телевидения. Нейтральный стиль характеризуется достаточно отчетливой артикуляцией, но одновременно с некоторым «проглатыванием» звуков, средним или быстрым темпом речи. Данный стиль является оптимальным при деловом общении. И, наконец, разговорный стиль применяется при бытовом общении, в непринужденной обстановке. Данному стилю присущи нечеткая артикуляция, «проглатывание» звуков и слогов, быстрый темп.

С помощью интонации выражаются различные коммуникативные цели: утверждение, вопрос, восклицание, побуждение. Кроме того, интонация человека, говорящего на родном языке, может сообщить окружающим о его настроении, отношении к предмету речи и собеседнику, характере и профессии. В процессе речи интонация необходима для выражения связи между словами в предложении, обеспечения единства связанных по смыслу слов; разбиения предложения и всего потока речи на смысловые отрезки; выделения наиболее важных речевых единиц; и выражения цели высказывания (утверждение, вопрос, восклицание, побуждение).

О наличии высокого уровня культуры говорящего свидетельствует соблюдение уместного уровня громкости речи. Более важные в смысловом отношении части предложения обычно характеризуются более высоким уровнем громкости произнесения, чем малозначимые. Чрезмерно высокая громкость произнесения всей речи характерна для публичных выступлений, когда перед оратором стоит задача привлечения и удержания внимания большого количества людей, в то время как в повседневной или деловой речи, это может свидетельствовать о высоком уровне раздражения или низком уровне интеллектуального развития говорящего.

Речевые средства и техники общения

Для достижения целей коммуникации целесообразно применение различного рода речевых средств и техник общения.

Техника вопросно-ответного хода позволяет привлечь внимание и убедить собеседников не только излагая факты, но и задавая самому себе вопросы, отвечая на них, самостоятельно выдвигая и опротестовывая различные сомнения и возражения относительно предмета дискуссии. Для достижения эффекта необходимо тщательно прорабатывать задаваемые себе вопросы, так чтобы они были значимы для собеседников (то, что они сами хотели, но ещё не успели спросить) и, при этом, говорящий мог аргументировано на них ответить. Такой приём упреждения вопросов позволяет не только разнообразить речь и привлечь внимание, но и исключить нежелательную ситуацию, когда говорящему нужна пауза для обдумывания ответа или ответа нет вообще. Разновидностью данной техники является использование риторических вопросов (вопросов, ответ на которые не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности), способствующих привлечению внимания собеседников.

Эмоциональные восклицания позволяют привлечь внимание слушателей к предмету разговора, стимулируют вовлеченность собеседников в процесс. Восклицательные предложения придают эмоциональную окраску речи и передаются с помощью интонации (восклицательные предложения произносятся более высоким тоном, с выделением слова, непосредственно выражающего эмоцию), междометий (ах, увы и др.), восклицательных частиц междометного, местоименного и наречного происхождения (ну, о, ну и, куда как, как, какой, что за и др.). При использовании восклицаний в речи необходимо придерживаться принципа целесообразности. Особенно данный факт имеет значение в деловой речи, не допускающей излишней эмоциональности.

Использование эвфемизмов (греч. eu - хорошо, phemi - говорю) предполагает замену резких, грубых и оскорбительных слов их более мягкими эквивалентами для поддержания благожелательной атмосферы, снижения негативного проявления эмоций. Эвфемизмы позволяют сделать речь более вежливой, а процесс общения перевести из плоскости «начальник-подчиненный», в плоскость партнёров. Например, в деловой речи «вы должны», целесообразно заменить на «хотелось бы», чтобы убрать повелительный тон выражения. Однако, необходимо помнить, что чрезмерное увлечение смягчёнными выражениями делает речь неискренней, говорящий, в таком случае, воспринимается негативно, как человек, стремящийся что-то скрыть. Неуместное использование такого выражений типа (например, интересуется чужими вещами вместо ворует; большой ценитель женской красоты вместо бабник и т. п.) вызывают негативную реакцию у собеседников. В психиатрии чрезмерное увлечение эвфемизмами, проявляющееся в склонности использовать в речи уменьшительно-ласкательные слова и елейно-слащавые выражения (например, взять сахарку из вазочки) является признаком психопатологии и может указывать на инфантильное стремление человека скрыть проявления зависти, агрессивности и тем самым сохранить или завоевать расположение к себе.

Инверсия (лат. invercio - переворачивание, перестановка) - осмысленное нарушение порядка слов стандартного высказывания для усиления вербального воздействия. В ходе такого рода переворачивания сознательно нарушается последовательность членов предложения, выделяемые слова могут быть вынесены вперед (указывая на то, что они являются главным объектом фразы) или назад (приобретая дополнительное значение, смысловой оттенок). Инвертирование придаёт более выразительное значение словам и оборотам интонационное выделение, позволяет переставлять смысловые акценты с отрицательных на положительные (и наоборот), придавать особый эмоциональный оттенок высказыванию.

Слушание

Так как коммуникационный процесс не является односторонним, в устных коммуникациях важным становится не только передача, но и получение информации посредством слушания.

Согласно исследованиям югославского психолога П. Мицича коэффициент потерь при передаче информации составляет g_п (0,00<g_п< 1,00). Так, из 100% задуманной индивидом информации лишь 70 % из неё приобретает словесные формы, 80 % из них могут быть высказаны, 70% от высказанной информации услышано, 60% услышанного - понято. Таким образом, у адресата остаётся в памяти не более 24% исходной информации. Помимо непосредственно проблем, связанных с выражением мыслей в словесную форму и передачей сообщений, именно эффективность слушания играет существенную роль в коммуникациях.

Слушание представляет собой процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписываемого им значения. В рамках слушания выделяют так называемое «слышание», т.е. процесс улавливания звуков не требующий особых умственных усилий, и непосредственно слушанием или эффективное слушание, процесс восприятия, осмысления, понимания (присвоения знакам сообщения правильных значений), структурирования и запоминания поступающей информации.

Как уже было сказано, на эффективность восприятия в коммуникациях оказывает влияние широкий спектр факторов, одним из которых является соответствие формы и содержания сообщения уровню социально-психологического развития адресата. При этом, помимо непосредственно возможности, у адресата также должно возникнуть желание прилагать определённые усилия для восприятия передаваемых информации. В первую очередь человек обращает внимание на сообщения, соответствующие его психологическим и физическим потребностям, т.е. информацию, которая ему интересна или представляет для него ценность. В соответствии с этим для повышения эффективности коммуникаций необходимо особое внимание уделять психологической и физической готовности партнёра к восприятию информации. Такие факторы как плохое самочувствие, внутренние переживания или серьёзные ситуации, не относящиеся к предмету коммуникации, могут отвлечь внимание собеседника, в результате чего передаваемая информация будет упущена.

Для эффективного слушания необходимо, чтобы адресат переключился с роли говорящего (настрой на передачу информации) на роль слушающего (настрой на её получение и восприятие). Человек должен выслушать сообщение до конце прежде чем реагировать, при это о такой необходимости должен помнить и говорящий (каждая высказываемая мысль не должна быть слишком длинной), и слушающий (людям свойственно предполагать, что они знают, что хочет сказать собечедник).

Виды слушания. В зависимости от содержания сообщения и характера отношения слушающего к информации выделяют: критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное слушание.

В рамках критического слушания участник коммуникационного процесса осуществляет критический анализ получаемой информации, определяет её правдивость, достоверность, оценивает наличие значимых факторов и возможных противоречий. Данный вид слушания требует больших умственных затрат, поэтому для повышения эффективности взаимодействия собеседнику необходимо давать время на анализ и оценку данных. Сами сообщения должны быть достаточно короткими и иметь чёткую логическую структуру.

Эмпатическое слушание (греч. empatheia - сопереживание) предполагает активное участие в беседе с выражением собственных переживаний и мыслей. Эффективность такого рода слушания могут повысить наличие пауз (позволяющих на короткое время отстраниться от предмета общения и взглянуть на него более объективно), уточнение и парафразов (попутка слушателя кратко пересказать основные мысли собеседника для оценки правильности понимания). Такого рода слушание предполагает активное участие собеседников, поэтому сторонами приветствуется развитие мыслей говорящего, сообщения о своем эмоциональном состоянии и его изменении в процессе разговора, наличие конструктивных замечаний. Ошибками активного слушания являются: критика, полемика, концентрация на самом себе.

Нерефлексивное слушание предполагает максимальную сосредоточенность на речи говорящего я минимальным вмешательством в неё. Данный вид слушания применяется когда собеседник находится в сильном эмоциональном возбуждении и какое-либо вмешательство в монолог может спровоцировать конфликт. Приёмами нерефлексивного слушания являются:

· использование одобрительных слов и междометий (да-да, совершенно согласен, конечно и т.д.), дающих понять, что слушающий согласен с собеседником, при этом, не прерывающих его речь;

· парафраз (краткий пересказ основных мыслей партнёра для уточнения правильности восприятия);

· побуждение (использование оборотов, стимулирующих продолжение повествования);

· использование кратких замечаний, чаще всего в виде междометий, имеющих эмоциональную окраску (позволяют слушающему транслирвоать собственные эмоции, вызванные речью собеседника).

Распространённой ошибкой при нерефлексивном слушании являются попытки собеседника успокоить говорящего (например, используя слова не волнуйся, успокойся и т.д.), а также дать оценку его речи (например, сообщением о незначительности предмета разговора).

Рефлексивное слушание (лат. reflexus повернутый назад, отраженный) предполагает не только внимательное восприятие сообщений партнёров, но и наличие обратной связи. При этом, обратная связь в виде уточняющих комментариев и демонстрации заинтересованности не должна резко переключать собеседников с передачи информации на её получение. На уровне деловых коммуникаций такой вид слушания наиболее уместен при общении партнеров, находящихся на одной социальной ступени.

Приёмами рефлексивного слушания являются:

· отражение (эхо) - предполпгпет дословное повторение или повторение с незначительными изменениями. С точки зрения психологии, данный приём необходим для создани возможности говорящего лучше понять сказанное, так как при отражении собечедник повторяет лишь наиболее существенные моменты речи. Однако, исрользовать эхо необходимо с чрезвычайной осторожностью, т.к. у собеседника может сложиться вспечатление, что его передразнивают;

· парафраз - изложение мысли (отдельных фраз) своими мловами для уточнения правильности понимания. В данном случае, уместны выражения «Правильно ли я понял?», «Другими словами, вы считаете...» и пр.;

· резюмирование - подведение итога всего разговора или его значительной части;

· прояснение, т.е. просьба повторить какие-либо моменты речи, не понятые слушателем.

Письменная речь

Психологический словарь И. Кондаков. Психологический словарь, 2000 г. определяет письменную речь как вид речи, основанный на визуально воспринимаемой устойчивой фиксации языковых конструкциях в виде письменного текста. В отличие от устной речи, для которой важным является не только её соответствие языковым нормам, но и широкие возможности для передачи информации (интонация, невербальные знаки), в письменной - вся информация передаётся исключительно посредством языка. Сообщение имеет вид закодированного послания, которое получатель расшифровывает в соответствии с собственными представлениями об окружающем мире, социально-психологическими особенностями, уровнем знаний о предмете. Поэтому, данный вид взаимодействия требует чрезвычайной тщательности при подготовке и передаче сообщений.

Основными характеристиками письменной речи являются: самостоятельность, целенаправленность, целостность. Принцип самостоятельности характеризует отсутствие чёткой привязки сообщения ко времени, месту его получения, а также количеству авторов. Адресат может сам выбирать время и место, или же данные условия могут определяться какими-либо особенностями внешней среды, однако, они в наименьшей степени зависят от отправителя и могут быть спрогнозированы им относительно условно. В то же время, текст может быть разбит адресатом или посредником на части, каждая из которых также будет иметь вид самостоятельного сообщения.

Целенаправленность предполагает, что в тексте реализуется определенная и единая цель, с которой соотносятся все его части.

А принцип целостности - единство содержания и речевой формы. Оформление начала и конца сообщения, членение на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность текста должны соотноситься с его структурой.

Стили письменной речи

В зависимости от особенностей использования языковых средств в письменной речи выделяют несколько стилей: научный, официально-деловой, публицистический, язык художественной литературы.

Особенностями научного языка являются стилистически нейтральная лексика, строгая логика изложения, наличие специальных научных терминов. Тексты такого рода обладают большой информативностью, направлены на изложение материала и лишены какой-либо эмоциональной окраски. В зависимости от жанра они могут иметь вид статьи, монографии, диссертации, учебника, рецензии, обзора, аннотации и др. В статье проводится анализ каких-либо ситуаций, процессов, явлений, прежде всего, с точки зрения закономерностей, лежащих в их основе, выдвигаются предположения об их природе, приводятся аргументированные обобщения и выводы. Монография (греч. мпнпу -- «один, единый» и гсбцейн -- «писать») -- научное книжное издание с углублённым изучением одной темы или нескольких тесно связанных между собой тем. Диссертация - (лат. dissertatio -- сочинение, рассуждение, доклад) -- квалификационная работа на присуждение академической или учёной степени. Учебник - книга, содержащая систематическое изложение знаний в определённой области на современном уровне достижений науки и культуры. Рецензия (лат. recensio - рассмотрение) относится к критическому жанру и представляет собой статью или заметку содержащую отзыв о каком-либо объекте. Обзор - жанр научного стиля, предполагающий наличие систематизированных научных данных по определенной теме, полученных в результате анализа первоисточников. Его целью является знакомство читателей с современным состоянием рассматриваемой проблемы и перспективами её развития. Аннотация (лат. annotatio -- "письменная пометка, запись, замечание") - краткая характеристика научного произведения, информирующая о его содержании и структуре, центральной проблеме, целях и задачах автора. Реферат (лат. refere -- докладывать, сообщать) - краткое изложение в письменном виде или в форме публичного выступления по определённой теме.

Каждый из перечисленных жанров определяет круг рассматриваемых вопросов, объем и особенности подачи материала. Неправильный же выбор жанра не только затрудняет восприятие текста, но и ведет к негативному отношению к автору со стороны специалистов, в данном случае, научного сообщества.

Официально-деловой стиль письменной речи относится к области отношений официального характера, управления и правовых коммуникаций. Он уместен в контексте социально-правовых отношений, таких как законотворчество, экономика, управленческая деятельность и дипломатия. Тексты в контексте деловой деятельности, как правило, имеют высокую важность, поэтому одним из основных требований, предъявляемых к деловому стилю, является точность формулировок. Необходимо исключать возможную двойственность толкования содержания, которая может негативно сказаться на деятельности делового человека и иметь существенные последствия. В связи с этим, деловой текст отличается высокой стандартизированностью, позволяющей избегать ошибочного толкования. Наличие деловых текстов определяется интересами общего дела, поэтому они характеризуются безэмоциональностью, подчеркнутой логичностью, обилием глагольных существительных, стандартизированные синтаксические единицы воспроизводятся в тексте документа как формула и закрепляют соответствующую ситуацию социально-правовых отношений.

Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и реквизиты, т.е. элементы оформления текста, имеющие обязательный характер и строго закрепленные за определённым местом документа. К основным видам реквизитов относятся:

· Государственный герб РФ или субъекта РФ (строго для государственных организаций).

· Логотип организации и предприятия (для юридических лиц).

· Наименование министерства, ведомства, учреждения, организации или предприятия.

· Почтовые реквизиты и контактные данные.

· Название вида документа.

· Дата.

· Индекс (№ исходящего документа).

· Ссылка на индекс и дату входящего документа.

· Гриф ограничения доступа к документу (при наличии ограничений доступа).

· Адресат.

· Гриф утверждения.

· Реквизиты (код предприятия, учреждения или организации по общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО); код формы документа по общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД); индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН) и др.).

· Резолюция.

· Заголовок к тексту.

· Текст.

· Отметка о наличии приложения.

· Подпись.

· Гриф согласования.

· Визы (подписи уполномоченных сотрудников).

· Печать (в случае, если документ напечатан на номерном бланке (№ бланка располагается на обороте), на документе могут быть только визы).

· Фамилия исполнителя и номер его телефона.

· Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

По структуре тексты делового характера могут быть оформлены в виде трафарета, анкеты или таблицы. Трафаретные документы состоят из определённого, стандартного для каждого вида, набора модулей или типовых блоков. Наиболее известной разновидностью трафаретных деловых текстов является договор, структурными элементами которого, в соответствии со сложившейся практикой, являются:

· преамбула (название договора и его вид, наименование сторон и их уполномоченных представителей с указанием их должностей, Ф.И.О. и полномочий на подписание договора.)

· общие условия (содержание предмет и условия договора)

· права и обязанности сторон

· цену и порядок расчетов

· ответственность сторон и санкции

· обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор)

· прочие условия или заключительные положения (срок действия, подсудность, прилагаемые документы и пр.)

· реквизиты и подписи сторон

Так как Гражданский кодекс РФ не закрепляет единых стандартов оформления договоров, в зависимости от конкретной ситуации и предмета договора могут быть использованы лишь отдельные элементы стандартной структуры.

Формат анкеты, имеющей вид вопросника, применяется при составлении кадровых анкет, докладных, объяснительных записок. В таблицах постоянная информация размещена в заголовках строк и столбцов, а переменная - в ячейках. Таким методом оформляют такие документы как штатное расписание, зарплатная ведомость, график отпусков.

Характерной особенностью делового стиля является широкое использование терминированной лексики, позволяющей отличить документы различных сфер деятельности. Так, для экономических деловых документов могут быть распространены такие термины как затраты, купля-продажа, бюджет, расход, доход, платеж, смета. Для юридической - собственник, закон, регистрация, акт и др.

Публицистический стиль используется в общественно-политической деятельности. В отличие от делового или научного, тексты данного стиля отличаются наличием не только нейтральной и общефункциональной, но и экспрессивной лексики. Наибольшее распространение данный стиль получил среди средств массовой информации, сочетая в себе не только информационные, но и сообщения агитационного характера. Для данного стиля характерны оценочная лексика, рубленая проза, безглагольные фразы, риторические вопросы, восклицания, повторы и др. Выделяют следующие жанры публицистического стиля: передовая статья, доклад, очерк, репортаж, фельетон и др.

И, наконец, художественный язык или язык художественной литературы предполагает возможность использования автором всех языковых средств. Для придания экспрессивности, создания особенного образа героев и придания местного колорита, в такого рода текст могут быть включены просторечия, жаргон и диалекты.

коммуникация вербальный деловой общение



Тема 3. Формы деловых коммуникаций

3.1 Деловая беседа при личной встрече

Одним из наиболее распространённых видов деловых коммуникаций является деловая беседа. Именно благодаря такому виду сотрудничества устанавливаются новые деловые контакты, она предваряет переговоры и способствует поддержанию деловых связей.

В общем виде деловую беседу можно определить как взаимодействие лиц наделённых на то полномочиями в официально-деловой сфере, осуществляемое посредством вербальных и невербальных средств. В зависимости от того какой вид речевой коммуникации используется можно выделить непосредственно саму деловую беседу (устные коммуникации) и деловую переписку.

По времени и целям взаимодействия, функции деловой беседы можно разделить на две основные группы: установление делового контакта и его поддержание. На начальном этапе деловая беседа позволяет:

· установить взаимодействие с потенциальными бизнес-партнёрами,

· определить степень их заинтересованности в такого рода взаимодействии.

На этапе реализации совместных проектов функциями деловой беседы являются:

· обмен необходимой информацией,

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и путей решения проблем;

· контроль и координация принятия решений,

· анализ и разрешение конфликтных ситуаций,

· развитие и поддержание деловых контактов.

Согласно исследованиям П. Мицича, правильно проводимые деловые беседы способствуют повышению производительности труда до 20%.

Весь процесс деловой беседы целесообразно разделит на три основных этапа: подготовка, реализация, анализ результата. При этом, для успешной реализации бизнес-процессов и достижения долгосрочных целей необходимо уделять должное внимание всем трём этапам, а не только непосредственно проведению беседы.

В современных условиях ведения бизнеса, когда всё большую роль играет вопрос эффективного расходования времени, основной акцент сдвигается с самого проведения беседы к её подготовке. В процессе разговора каждая из сторон изначально должна в общих чертах иметь представление об интересах и целях партнёров с тем, чтобы сама беседа была максимально содержательной и интересной всем участвующим сторонам.

На первом этапе подготовки беседы необходимо чётко определить цели разговора и круг обсуждаемых вопросов. Так как деловая беседа не является переговорами, а лишь предваряет их, круг вопросов не должен быть слишком большим, не более 2-4. В случае, если в ходе беседы планируется согласование каких-либо спорных моментов или выработка общих решений, на данном этапе необходимо продумать собственную позицию относительно рассматриваемых вопросов, принципиально важные моменты и вопросы, в которых возможно пойти на уступки. Если же целью беседы является сбор информации, необходимо чётко понимать, какой объём информации какого рода будет достаточным для того, чтобы беседа считалась проведённой успешно.

На втором этапе проводится сбор и анализ информации о собеседнике. Для правильного выстраивания разговора необходимо по возможности четкое понимание личности собеседника (открыт для всего нового или рассматривает предложения только после экспертной оценки и т.д.), его положения в компании, степени его занятости и графика работы. Так, для одних людей свойственная жесткий график работы и лучше всего информацию они воспринимают утром, люди творческих профессий или сотрудники с гибким или ненормированным графиком могут предпочитать работать вечером и ранний звонок или встреча могут вызвать исключительно негативную реакцию.

Для установления долгосрочного делового сотрудничества предмет разговора должен быть одинаково интересен обеим сторонам, поэтому на втором этапе подготовки важным является ответ на вопрос: «Зачем данный разговор нужен партнёру?». Необходимо помнить, что любой разговор отвлекает человека от решения каких-либо других вопросов, поэтому вступать во взаимодействие он будет лишь в том случае, если предмет разговора будет для него более важен, чем его текущие дела. На данном этапе необходимо подумать, что может быть интересно партнёру, если ваша цель разговора не соотносится с интересами второй стороны напрямую, необходимо продумать, как можно логически связать обоюдные интересы.

Третьим этапом подготовки к беседе является разработка её плана. А. Мицич предлагает включать в план следующие вопросы:

· повод беседы, ее тема и основная цель;

· данные о собеседнике (Ф.И.О., должность, предпочтительное время и место разговора);

· профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;

· что нужно предпринять, чтобы добиться цели;

· возможные возражения и аргументы;

· контраргументы;

· возможные сценарии развития беседы и варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).

Важно помнить, что план не является дословным текстом разговора. В отличие от работы диктора, дословно передающего текст, деловая беседа является гибким динамическим процессом, при котором использование шаблонных фраз и интонаций не всегда является уместным.

И, наконец, заключительным этапом подготовки к деловой беседе является проработка технических моментов разговора.

Место. Стандартная беседа в ходе личной встречи длится в среднем 20-30 мин., поэтому выбираемое место должно быть достаточно удобным для разговора (отсутствие громких посторонних звуков, возможность разместиться сидя, но в деловой атмосфере). Если беседа предполагает наличие каких-либо демонстрационных материалов, необходимо заранее продумать способ их демонстрации. Видеоматериалы требуют наличия ноутбука или проекционного оборудования (если в беседе участвует более 3 лиц). Ноутбук должен иметь автономный источник питания с продолжительностью работы достаточной для демонстрации всех возможных материалов и их повтора в случае необходимости. При работе с проекционным оборудованием необходимо уточнить его наличие и технические характеристики, самой важной из которых является формат читаемых файлов. В случае, если материалы сопровождаются звуком, важно также уточнить наличие и доступность звукового оборудования и его характеристик. По возможности, все материалы электронных носителей необходимо дублировать печатной версией на случай, если собеседник захочет рассмотреть их позже или произойдёт какой-либо технический сбой.

Время. В зависимости от типа компании и характера работы удобное для делового разговора время может меняться. Наиболее неудачным периодом для разговора является обеденное время, которое в России варьируется от двенадцати по четырнадцати часов дня. Не следует планировать разговор менее чем за час до наступления обеда и ранее чем через 30 минут после его завершения. Также неудачным являются первые 30 минут начала рабочего дня и последний час до его завершения.

При планировании деловой беседы необходимо придерживаться принципа, сформулированного Б. Франклином «Время - деньги».

Непосредственно саму беседу можно условно разделить на несколько структурных элементов: начальная фаза, обмен информацией, принятие решений, фиксация решений и завершение контакта.

Начальная фаза разговора предполагает установление контакта с собеседником, завоевание его расположения. Т.к. первое впечатление о человека создаётся у окружающих в течение первых 1-2 минут, важно сделать всё необходимое, чтобы оно было максимально положительным.

Одним из первых моментов, определяющих ход дальнейшей беседы, является приветствие. Нормы русского языка допускают следующие формулировки: «Здравствуйте», «Доброе утро/день/вечер». Правила вежливости предполагают добавление сдержанно-эмоциональных формулировок, обозначающих расположение к собеседнику: «Рад Вас видеть», «Рад нашей встрече», «Было приятно с Вами познакомиться» и др. Если встреча происходит в офисе партнёра, для создания более благоприятной эмоциональной атмосферы уместно сказать несколько слов о том, что вам понравилось в помещении. В данном случае, необходимо соблюдать умеренность и такт, а также стараться говорить максимально искренне. Главное правило комплиментов гласит: «Хвалить нужно только то, что действительно хорошо. Найдите что-то положительное и похвалите это». Таким образом, говорить о том, какой хороший у вашего партнёра ремонт, если здание является аварийным, будет грубейшей ошибкой.

Вопреки распространенному в 90-е годы подходу обращаться к незнакомым людям на «ты» или исключительно по имени, правила делового этикета предполагают обращение на «вы». В случае, если на визитной карточке человека указано только имя или он сам назвал только имя и фамилию, обращаться к нему также можно только по имени. Однако, если человек называет и имя, и отчество, обращение к нему только по имени недопустимо. Аналогично обращение по имени и отчеству к человеку, который существенно старше или имеет более высокий социальный статус.

Обмен информацией и принятие решений. После приветствия и представления сторон начало беседы предполагает описание цели беседы и круга рассматриваемых вопросов. Если собеседников несколько, то данные вопросы озвучивает инициатор встречи. При изложении сути вопроса для облегчения восприятия информации лучше всего использовать сжатые и содержательные фразы.

В процессе разговора важно постоянно помнить о мотивах и целях собеседника. Структура беседы должна быть построена таким образом, чтобы собеседник чётко понимал, какую выгоду он получит, согласившись на ваше предложение, и чего это будет ему стоить. Крайне негативно воспринимаются т.н. отсроченные условия, то есть ситуации в которых вместо чёткого ответа о цене или уровне затрат предлагает ознакомиться с объектом, оценить перспективы и т.д.

Важно помнить, что любая деловая беседа - это способ установления долгосрочных и взаимовыгодных деловых отношений, поэтому следует избегать чрезвычайной концентрации на интересах одной из сторон. В связи с этим, необходимо не допустить злоупотребления фразами «Я бы хотел …», «Нам нужно …», «Я пришел к такому выводу …», демонстрирующими концентрацию только на собственных интересах. В то же время, использование исключительно «Вы»-подхода («Вы хотите …», «Вас может заинтересовать …» и т.д.) также может быть воспринято как неискренность и лицемерие.

Любое деловое взаимодействие предполагает взаимное уважение партнёров, поэтому, при обсуждении каких-дибо вопросов, в особенности спорных, уместно использование оборотов: «Как Вы знаете …», «Вам, конечно, известно …» и др.

Особую важность на данной стадии приобретают вопросы. От того, насколько правильно они будут сформулированы и корректно заданы зависит и ценность полученной в ответ информации, и позитивность восприятия человека его собеседниками. Условно, все вопросы можно разделить на открытые, закрытые, риторические вопросы и вопросы-переключатели.

Открытые вопросы предполагаю развёрнутый ответ и являются хорошим основанием для начала диалога. К ним относятся такие вопросы как «Каково Ваше мнение …», «как Вы считаете …» и др. Залогом эффективности таких вопросов будет кругозор собеседников, их уровень знаний о предмете, а также общая расположенность собеседников к разговору.

В отличие от открытых, закрытые вопросы предполагают однозначный ответ «Да» или «Нет» и необходимы, прежде всего, для получения обратной связи. Наиболее распространённым вопросом такого рода является уточняющий вопрос: «Правильно ли ч понял, что …». Кроме того, такие вопросы незаменимы при получении согласия собеседника на какие-либо действия или решения, т.к. они исключают неоднозначность трактовки.

Риторический вопрос не требует ответа в силу его очевидности. Данный оборот речи широко применяется для усиления её выразительности. Он позваляет указать на нерешенные проблемы, получить поддержку позиции говорящего со стороны окружающих. По сути, раторический вопрос - это утверждение, сказанное в вопросительной форме.

Вопросы-переключатели, названные П. Мицичем переломными вопросами, позволяют направлять ход беседы и переходить от одного предмета к другому. Примером таких вопросов может быть: «как вы представляете структуру этой сделки …». Особенно важны такого рода вопросы для поддержания конструктивности беседы т.к. в ходе оживлённой дискусси одна из сторон может существенно отклониться от темы.

На завершающей стадии происходит краткое подведение итогов беседы, выражение удовлетворенности встречей, создание базы для продолжения контакта. Краткие выводы всего разговора, озвученные в конце встречи, позволяют уточнить, правильно ли стороны поняли суть разговора, структурировать достигнутые договорённости и наметить дальнейшие совместные действия.

Так как человек в большей степени запоминает последнюю часть любого разговора, важно, чтобы завершение беседы также оставило у собеседников приятное впечатление и желание продолжить взаимодействие. Поэтому, в конце беседы необходимо поблагодарить партёров за уделённое время, ещё раз сообщить о том, что были рады встрече и только после этого вежливо попрощаться.

3.2 Деловая беседа по телефону

Одной из специфических разновидностей деловой беседы является беседа по телефону. В отличие от личной встречи, где собеседники видят друг друга, и есть возможность получения информации об ответной реакции, как по вербальным, так и по невербальным признакам, по телефону такую информацию можно получить только посредством вербальной и акустической систем.

В целом, принципиальными отличиями деловой беседы по телефону и личной встречи являются:

· ограниченные возможности получения обратной связи,

· наличие высокой вероятности, что звонок будет не вовремя,

· жесткие временные рамки,

· технические ограничения и неполадки,

· невозможность демонстрации иллюстрационных материалов,

· отсутствие чёткого представления о количестве собеседников, их статусе и ролях.

В связи с этим, деловые беседы по телефону не применимы для проведения телефонных переговоров или обсуждения серьёзных вопросов. Наиболее целесообразно использовать телефонные беседы для оперативного обмена информацией (кратко сообщить об изменениях, уточнить адрес и т.д.), подтверждения ранее достигнутых договорённостей, согласования личной встречи.

В силу технических особенностей передачи информации и психологических особенностей её восприятия человеком, необходимо соблюдать ряд общих правил:

· логика и структура речи. Т.к. при телефонном звонке невозможно определить чем занят собеседник и насколько он готов воспринимать информацию, необходимо чётко понимать что и для чего будет сказано;

· лаконичность. Для облегчения восприятия и запоминания информация должна быть максимально структурированной и краткой. Обилие пауз, вводных и эмоциональных выражений, чрезмерная вежливость («Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…») затягивает разговор, что однозначно вызывает негативную реакцию собеседника;

· грамотность речи. Ввиду отсутствия других источников информации о собеседнике и предмете разговора, человек максимально концентрируется на словах партнёра, его произношении и интонации, поэтому наличие каких-либо речевых ошибок (неправильное употребление слов, ударений и пр.) становится чрезвычайно заметным;

· эмоциональная окраска речи. Помимо речевых ошибок, голос по телефону выдаёт также и эмоциональный настрой собеседников.

Структурно деловая беседа по телефону включает три этапа: подготовку, проведение беседы и фиксацию результата.

На подготовительном этапе необходимо проанализировать, действительно ли существует веская необходимость в разговоре, какова цель разговора, какого рода информация должна быть получена и нельзя ли получить её другим способом, например, при личной встрече. Необходимо помнить, что телефонный звонок, прежде всего, используется в случаях решения вопросов высокой срочности, когда получить ответ необходимо немедленно, в том числе для координации действий. Для решения не очень важных или не срочных вопросов более подходящим способом коммуникации является письмо или личная встреча.

На этапе подготовки необходимо:

· собрать информацию о собеседнике (удобное время звонка, сферу интересов и полномочий),

· определить цель и тактику ведения беседы, подготовить её план,

· подготовить примерный перечень вопросов для обсуждения, а также вопросов, которые может задать собеседник и возможные ответы на них,

· собрать необходимую информацию о предмете обсуждения,

· подготовить документы и реквизиты, которые могут быть необходимы, а также записную книжку и календарь.

Средняя продолжительность разговора составляет от 3 до 10 минут. Более длительный разговор может негативно сказаться на результате ввиду ряда психологических и физиологических особенностей. Человеку сложно длительное время воспринимать исключительно вербальную информацию, вне зависимости от степени заинтересованности в предмете в такой ситуации внимание собеседника после первых 10 - 15 минут начинает существенно снижаться, в результате, информация, переданная на 20 - 30 минуте может вообще не быть воспринята. Кроме того, необходимо учитывать, что на восприятии могут также сказаться физиологические и технические факторы, такие как неестественность позы человека, держащего телефонную трубку, наличие отвлекающих факторов и помех передачи сигнала. Поэтому, более продолжительную беседу стоит исключить, разбив её на несколько звонков или переведя в формат личной встречи.

Деловое общение отличается высоким уровнем стандартизации, поэтому, большая часть времени разговора по телефону приходится на этикетную лексику и шаблонные фразы. В течение трехминутной беседы, в среднем, время распределяется следующим образом:

· 40-45 секунд - вводная информация (приветствие, представление (если собеседники уже знакомы) озвучивание сути вопроса, представление);

· 20-25 секунд - взаимное представление (в случае, если собеседники не были до этого знакомы);

· 100-105 секунд - обсуждение предмета разговора;

· 20-25 секунд - завершение разговора.

На этапе вводной информации происходит приветствие собеседника фразой «Доброе утро/добрый день/добрый вечер» в зависимости от времени суток или универсальным «Здравствуйте».

Так как велика вероятность того, что человек занят и звонок не вовремя, необходимо уточнить, удобно ли говорить собеседнику. В зависимости от ситуации, собеседник может попросить подождать на линии или перезвонить.

В случае, если человек занят или разговаривает по другому телефону ожидание на линии может затянуться, поэтому, наиболее правильным будет уточнение более удобного времени звонка. Если же собеседник сообщает, что у него мало времени и интересуется причиной звонка, озвучивать все запланированные вопросы будет проявлением бестактности. Необходимо кратко сообщить причину звонка и перенести разговор на более удобное время.

Интересы дела требуют поддержания благожелательных отношений между партнёрами, поэтому необходимо свести к минимуму использование категоричных выражений типа «Я этого не знаю», «Нам это не интересно» и т.д. Вне зависимости от ситуации, необходимо стремиться оказать содействие и дать понять собеседнику, что абонент готов сделать всё от него зависящее для нахождения какого-либо приемлемого решения. Так, вместо фразы «Я этого не знаю» необходимо переадресовать человека к более компетентному, в рассматриваемом вопросе, специалисту или взять время на уточнение информации (например, с формулировкой «К сожалению, сейчас я не располагаю достаточной информацией, но постараюсь уточнить данный вопрос и связаться с вами … (конкретное время, через которое человеку стоит ожидать ответ)»). При этом, важно помнить, что несмотря на отсутствие физического и визуального контакта, взаимодействие не может ограничиваться только заверением в дальнейших действиях, но и самих действиях с каким-либо значимым результатом.

В завершении разговора необходимо ещё раз кратко озвучить все основные моменты и договоренности, достигнутые в ходе беседы, а также использовать ряд выражений этикетной лексики. В рамках общепринятых норм стороны в завершении разговора используют один из стандартных блоков:

· Благодарность за звонок, информацию, предложение, приглашение и т.д.

· Извинение за то, что отняли время, позвонили в нерабочее время, слишком долгий разговор, необходимость обсуждать много вопросов и т.д.

· Выражение надежды на встречу, сотрудничество, решение проблемы и пр.

3.3 Деловое письмо

Деловая переписка является неотъемлемым элементом современной профессиональной деятельности любого человека. В силу широкого распространения письменных форм коммуникации в деловой сфере, а также их высокой значимости, возникает необходимость разработки единых универсальных стандартов использования и оформления деловой корреспонденции. В России для этих целей действует Унифицированная система организационно-распорядительной документации (ГОСТ Р 6.30-2003), имеющая рекомендательный характер.

Данный стандарт распространяется на организационно-распорядительные документы и регламентирует формат и содержание таких документов как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы и письма. Система содержит:

· состав реквизитов, которые могут быть использованы в деловой переписке (государственный герб или герб субъекта федерации, эмблема организации, товарный знак, знак обслуживания, код организации, ОРГН (основной государственный регистрационный номер), код формы документа, наименование организации и др.);

· требования к оформлению реквизитов;

· требования к бланкам документов, включая бланки документов с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации.

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51141-98 "Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. N 28) устанавливает термины и определения понятий в области делопроизводства и архивного дела.

ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы», принятый в 1960 году и действующий в настоящее время, а также аналогичный международный стандарт ISO 216:2007 «Бумага писчая и некоторые виды печатной продукции. Потребительские форматы» устанавливают потребительские форматы бумаги (писчей, почтовой и др.), а также изделий из бумаги - бланков, карточек, конвертов и т.п. Так, закреплены пропорции следующих наиболее распространённых форматов: А3 297х420 мм, А4 210х297 мм, А5 148х210 мм. Базовым форматом серии «А» является формат А0 (841 х 1189 мм). Каждый последующий формат получается из предыдущего делением большей стороны пополам.

Электронный документооборот регулируется:

· ФЗ РФ от 10 января 2002 г. N 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи»,

· ФЗ от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации,

· «Типовыми требованиями к управлению электронными документами» (Model Requirements for the Management of Electronic Records - MoReq2, действуют на территории Евросоюза).

В зависимости от целей и адресата всю деловую корреспонденцию подразделяют на официальную и личную, а также на внутреннюю и внешнюю.

Внешняя корреспонденция адресована лицу за пределами компании, поэтому при составлении письма необходимо особое внимание уделять не только содержанию письма, но и правильному оформлению всех реквизитов, обеспечивающему возможность доставки письма адресату и получения обратной связи. В отличие от внешней внутренняя корреспонденция адресована сотрудникам внутри организации, поэтому правила её оформления могут варьироваться в зависимости от внутрикорпоративных стандартов.