Телефонное общение

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили -- начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30--40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может задать вам собеседник;

7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:

* решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

* не отреагирует на ваши доводы;

* проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

План общения по телефону

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Поведение во время разговора: Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда.

Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

В.И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно!

Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее:

“Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого был чем-то раздосадован.

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже.

В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.”

Методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе

Переговоры по телефону, в основном, построены по одному принципу: чем большее количество звонков по телефону сделает менеджер или инженер (например, мастер-приёмщик производит обзвон клиентов), тем эффективнее будет технология телефонных переговоров.

Но существуют и другие методы работы по телефону. Один из них - метод «холодных звонков». Суть этого метода заключается в поиске новых клиентов всеми возможными способами, в заинтересованности клиента в услуге либо продукте (запасные части) и заключение договора с данным физическим или юридическим лицом.

Он проходит в 4 этапа:

1. сбор информации

2. первичный прозвон

3. дальнейшая работа с «заинтересовавшимися», продажи по телефону

4. дальнейшая работа с «незаинтересовавшимися»

Телефонные продажи -- это не просто процесс обзвона базы предприятий или частных лиц. Организация холодных звонков требует времени и опыта. На сервисе это чаще всего продажа услуги клиенту, в его заинтересованности в услуге или спец. цене.

Приведём пример. Многие автомобилисты знают, что 2 раза в год повышается спрос на шиномонтажные услуги. Об этом знают и крупные автосервисы и мелкие ИП, производящие эти услуги. Для того чтобы клиент приехал именно к Вам, нужно производить эти холодные звонки. Если клиент приедет на шиномонтаж к вам, то есть вероятность того, что он дополнительно купит сопутствующие товары, аксессуары или услуги, или даже пройдёт ТО, замену масла. Именно поэтому так важен элементарный обзвон клиентов. Это и называется продажей услуг на сервисе. Нужно заинтересовать клиента, продать ему услугу, чтобы он всё же приехал и прошёл у Вас ТО, осмотр или мелкосрочный ремонт. Если клиент приехал, на его автомобиле были произведены работы, значит Вы ПРОДАЛИ ему услугу именно по телефону, т.к. вы первым ему позвонили…

По этому принципу работают большое количество коммерческих организаций. В наше время в мире широко используется телемаркетинг. Чтобы он работал, и фирма получала прибыль нужно, чтобы телефонные продажи были эффективные.

Что такое успешные телефонные продажи? В блоге Александра Банкина (www.alexanderbankin.ru) приведёны несколько советов и секретов успешных телефонных продаж. Телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил:

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте “многоходовку”.

Телефонные продажи “сами по себе” работают в России в одном случае - когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что “впариваете” собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.

Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от “Нас это не интересует” и “Мы это уже делаем / уже этим пользуемся” до более специфичных.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе. Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: “Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!”. И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.

Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся. Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

7. Совершайте звонки сериями. В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

9. Ведите ежедневный подсчёт результатов - индивидуальных и по кампании в целом. Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также - продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10.Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте! Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков - всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

11. Отмечайте успехи! Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения. Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний или клиентов. Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п. Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижением определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С. 45..

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Подводя итоги работы, можно сделать выводы, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном же дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

Я рассматривал важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения по телефону, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми, социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

В ходе написания квалификационной работы я изучил основы телефонного этикета, особенности общения по телефону, алгоритмы работы с исходящим звонком и входящим звонком и методы работы по телефону, продажи услуг по телефону на сервисе.

Я считаю, что для полного изучения этой темы необходимо пройти ряд тренингов и обучающих семинаров, так как теоретическое изучение не даёт полного представления обо всех нюансах и проблемах, с которыми я могу столкнуться во время общения с клиентами или коллегами.

Литература

1. Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое общение. Минск: Наука, 2001.

2. Безруких М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.

4. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

5. Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. М.: Республика, 1993.

6. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека, 1992 г

7. Харви Маккей., Уцелеть среди акул, 1991 г.

8. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С. 45.

9. Кузин Ф.Л. Делайте бизнес красиво. - М., 1995. - С. 140.

10. Лавриненко В.Н.. Психология и этика делового общения/Под ред.- М., 1997. - С. 231.

В работе также были использованы материалы, извлечённые с сети интернет.

- www.mirknig.com

-www.shuhov69.narod.ru

-www.24com.ru

-www.alexanderbankin.ru