Качество строительных работ для населения на рынке Республики Татарстан

2 Недостаточное внимание к вопросам, связанных с стимулированием и мотивацией персонала на предприятии.

3 Отсутствие в отделе кадров специалиста по развитию персонала.

Таким образом, отмечаемые недостатки по организации ООО «Тесей» лежат в плоскости организации работ предприятия, и могут быть устранены.

2.2 Оценка качества строительных работ предприятия

Качество строительства - комплексное понятие, составляющими которого являются: качество проектно-сметной документации; качество материалов, изделий и конструкций, из которых возводятся здания и сооружения; качество СиМР; надежность и долговечность зданий и сооружений.

В задачу системы управления качеством (СУК) входят: установление уровня качества строительной продукции и его последовательное достижение на всех этапах осуществления инвестиционного строительного проекта, включая начало эксплуатации объекта. Для реализации этих задач на каждом этапе инвестиционного цикла (разработка проекта, его реализация и эксплуатация) создаются соответствующие службы (подсистемы) управления качеством, между которыми налаживается тесное взаимодействие.

На этапе проектного задания задача СУК состоит в выборе и обосновании заданного уровня качества объекта, а на стадии проектирования - в исключении ошибок в проектно-сметной документации. Управляющие воздействия на этой стадии направляются на создание надлежащих условий для проектирования, в том числе на обеспечение проектировщиков современными техническими средствами, повышение их квалификации и создание мотивационной обстановки для выполнения высококачественной проектно-сметной документации. При реализации проекта (на стадии строительного производства) задача СУК заключается в достижении проектного уровня качества во время производства СиМР. Для этого анализируется ход производственного процесса, своевременно разрабатываются и проводятся мероприятия, препятствующие появлению дефектов. Оплата труда на этой стадии должна зависеть от качества выполняемых работ (производимой продукции).

Иногда конечная строительная продукция сдается в эксплуатацию.

Функции организации в системе управления качеством состоят в проверке предусмотренной графиком последовательности СиМР, при которой достигается высокое качество их выполнения, определении методов и средств контроля качества работ и регламента контроля. В состав организационных мероприятий входят проверка знаний инженерно-технического персонала по вопросам качества и методы воздействия на исполнителей.

К задачам контроля относятся: сбор и обработка информационных данных о величинах отклонений фактических показателей качества от нормативных или эталонных значений. На строительстве осуществляется контроль: проектно-сметной документации и материальных ресурсов при их приемке (входной и предварительный контроль), качества выполнения СМР (оперативный контроль), соблюдения технических требований при окончании отдельных этапов возведения зданий и сооружений (промежуточный и приемочный контроль), а также после завершения строительства (окончательный приемочный контроль). Кроме того, ведется инспекционный выборочный контроль на любом этапе строительства и эксплуатации зданий и сооружений.

Функция контроля наиболее ответственная и обширная, требует больших затрат труда и времени, поэтому основное внимание в данной главе будет уделено этому вопросу.

Регулирование в системе управления качеством заключается в разработке корректирующих воздействий (частная функция координирования) с указанием сферы и уровня их применения. Координирующие решения вырабатываются после определения степени расхождения фактических и нормативных значений показателей, характеризующих качество.

Задача учета - систематизация статистических данных об отклонениях фактических показателей качества от плановых, а также причин этих отклонений.

Итоговый анализ причин возникновения отклонений от норм и стандартов - заключительная функция процесса управления качеством. Эта работа облегчается, если на каждом объекте налажен статистический учет и ведутся специальные контрольные машинные карты, в которых отмечаются отступления от нормативов и их причины. При обработке карт выявляются операции, по которым статистические показатели превышают установленные. Затем определяются основные причины отклонений от норм. Это позволяет разработать и запланировать мероприятия по их предотвращению в дальнейшем.

Основными документами, в которых отражаются условия выполнения СМР и их качество, являются общий журнал работ, журналы по выполнению специальных работ, акты приемки скрытых работ и промежуточной приемки конструктивных элементов, а также отдельных частей зданий и сооружений. Все эти документы при сдаче законченного строительством объекта передаются заказчику.

Общий журнал работ представляет собой прошнурованную и скрепленную печатью заказчика книгу. Журнал состоит из титульного листа и таблиц. На титульном листе указываются сведения о заказчике, проектной организации и организациях, участвующих в возведении объекта; фамилии ведущего автора проекта, производителя работ и представителя заказчика. В первой таблице приводится список ИТР, занятых на строительстве объекта, в последующих таблицах в ходе строительства ежедневно записываются сведения о производстве работ. Кроме того, в журнал включены таблицы, в которых отражаются оценки качества работы, замечания контролирующих лиц и отметки об устранении недостатков.

В сфере производственного процесса осуществляются входной, оперативный и приемочный (промежуточный и окончательный) виды контроля.

Входной контроль ведется за качеством и комплектностью проектно-сметной документации и качеством поступающих на стройку материалов. Качество материалов конструкций и изделий контролируется путем внешнего осмотра и проверки размеров. До разгрузки железобетонных изделий с транспортных средств устанавливается их сохранность (отсутствие трещин, отколов и др.). Затем выборочно проверяются размеры и геометрическая форма изделий, прямолинейность плоскостей и ребер, размеры и правильность расположения борозд, ниш. четвертей и отверстий. Определяется соответствие расположения закладных частей и монтажных петель чертежам и соответствие толщины защитного слоя арматуры проектным данным.

Продукция из дерева принимается с паспортом на влажность; кроме того, она не должна иметь пороков и мест, зараженных дереворазрушающими грибками. Оконные и дверные блоки должны быть тщательно простроганы, зачищены, огрунтованы, зашпаклеваны и окрашены за один раз.

Если качество поставленных материалов не отвечает требованиям или вызывает сомнение, производитель работ (старший производитель работ) докладывает об этом начальнику ПТО для принятия руководством УНР мер по организации комплексной проверки материалов или их лабораторных испытаний.

Оперативный контроль за качеством работ, как правило, осуществляют инженерно-технический персонал СУ и инструкторы службы контроля (патрульный контроль). Основная работа по оперативному контролю качества СиМР ведется производителями, старшими производителями работ и мастерами непосредственно на рабочих местах при приемке от бригад выполненных работ. В качестве нормативов в этом случае используются СНиПы. Рекомендуется участие в контроле бригадиров смежных специальностей, выполняющих последующие работы, например, штукатуров при приемке кирпичных ограждающих конструкций.

Эффективность оперативного контроля зависит от четкого определения личной ответственности линейных ИТР за отдельные контрольные операции. Для этого составляются схемы пооперационного контроля качества, в которых показываются контролируемые виды работ, их параметры, ответственные лица, методы контроля, приспособления, а также сроки выполнения контрольных операций.

Инспекционный контроль ведется в форме выборочных проверок. Его осуществляют органы технического надзора заказчика, проектные организации (авторский надзор), муниципальные органы власти (архитектурно-строительный контроль), государственные инспекции (санитарно-технические, экологические, пожарные, горно-. технические) и общественный контроль.

Заказчик проверяет качество и комплектность проектно-сметной документации, контролирует качество СиМР, участвует в промежуточном контроле и приемке построенных объектов в эксплуатацию.

Авторский надзор предназначен для наблюдения за правильностью осуществления проекта в натуре. Он в значительной степени усиливается при строительстве зданий и сооружений в сейсмических районах, наличии сложных конструктивных решений, строительстве промышленных сооружений с опасной для жизни людей технологией, строительстве объектов в условиях чрезвычайных ситуаций.

8. Оценка рисков.

Производственно - хозяйственная деятельность строительной организации связана с риском получения убытков или даже банкротства, причинами которого могут являться:

- нестабильность текущей экономической ситуации, непредусмотренные повышения налоговых ставок;

-неполнота информации о финансовом положении основных заказчиков, колебания рыночных цен на используемые материальные ресурсы;

- безответственность и некомпетентность персонала, аварии, выход из строя основных рабочих машин и оборудования;

- колебания валютных курсов и прочее.

При реализации плана могут возникнуть следующие виды потерь:

- трудовые: запаздывание по срокам выполнения работ, потери рабочего времени из-за непредвиденных обстоятельств;

- материальные: дополнительный, ранее не предусмотренные затраты; потери от утраты оборудования, имущества., материалов;

- финансовые: недостаточное либо полное неполучение средств из запланированных источников, уменьшение выручки в связи с инфляцией , изменением курса рубля, уплата дополнительных налогов и сборов, выплаты штрафов, перерасход денежных средств.

Для ООО «Тесей» наиболее существенными потерями, которые могут привести к критической степени риска, являются:

- финансовые потери, которые могут возникнуть из-за отсутствия ранее запланированных средств у заказчика;

- рост стоимости основных производственных материалов более 5% без соответствующего финансового покрытия за счет роста стоимости СМР;

- потеря части высококвалифицированного рабочего персонала при недостаточном уровне оплаты труда.

Оценим ориентацию исследуемой организации на удовлетворение требований потребителя. Компания ООО «Тесей» поддерживает связь с потребителями. Отдел продаж ежегодно проводит опрос клиентов с целью оценить и выявить недостатки в работе компании (приложение 2).

Из опросов заказчиков, проводимом отделом продаж в 2012 - 2014 году, следует, что общее восприятие уровня качества в 2014 году снизилось.

На вопрос «Как бы вы оценили качество работ по пятибалльной шкале?», в 2014 году 10 % опрошенных оценило качество на 3 балла, 78 % на 4 балла, и лишь 12 % (14% в 2013 г., 12% в 2012 г.,) оценили качество работ на 5 баллов.

Те опрашиваемые, кто оценил работу на «хорошо» и «удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством исполнения заказа?», и в 2013 и в 2014 отметили недостатки, которые можно условно разделить на 4 группы неудовлетворенности.

Первая группа: «сроки»: превышение сроков исполнения работ, несоответствие установленному графику.

Вторя группа: «несоответствие строительной продукции»: недоработка объема котлована, переработка объема котлована, не полностью выбранный фундамент при сносе, недостаточные углы откосов.

Третья группа - «побочные дефекты процесса», например: повышенный уровень пыльности, повышенный уровень шума при проведении работ.

Четвертая группа: «плохой уровень коммуникации»: например, проблемы сотрудничества с прорабом или мастером на психологическом уровне или несвоевременное предоставление документации для осуществления сделки.

Пункт 5.2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Для реализации этих требований строительной организации необходимо:

выявлять требования потребителей (в соответствии с требованиями п. 7.2.1);

поддерживать связь с потребителями ( п.7.2.3);

оценивать удовлетворенность потребителей (8.2.1).

Характер опросов, проводимых отделом продаж позволяет оценивать уровень удовлетворенности заказчиков, однако, имеет ряд недостатков:

не выявляет всех требований и ожиданий потребителей;

не охватывает всей сферы деятельности компании (нет оценки услуги «аренда техники»;

связь установленная таким образом имеет непостоянный характер (1 раз в год);

Кроме того, вопросы подаются оторвано от конкретных ситуаций, что не дает возможности проследить причины появления каждого конкретной жалобы. Оценка результатов носит абсолютный характер, тогда как, более объективно оценить результаты деятельности позволяет использование относительных показателей. Также, результаты опросов не используются компанией для планирования улучшений и постановки целей в работе компании.

Соответствие строительной продукции и установленным требованиям ООО «Тесей» производит на основании объективных результатов приемки-передачи объектов строительства заказчику и результатов оценки государственной приемочной комиссии. Однако характер и степень этих несоответствий не оценивается. Также руководство компании не проводит анализа ситуации по несоответствиям и не выявляет их тенденций.

Для установления оценки качества работ самими работниками, был проведен опрос, о качестве строительной продукции «котлован» среди прорабов и мастеров ООО «Тесей». Функции контроля качества на строительном участке предлагалось оценить по степени внедрения, ответив на поставленные вопросы: «всегда», «никогда», «иногда». Анализ результатов опроса показал, что не всегда полностью выполняются мероприятия, обеспечивающие качество строительной продукции. Было установлено, что это происходит в результате отсутствия запроса о проведении контроля качества выполнения работ со стороны руководства компании, отсутствия должного обучения, отсутствия должного документального и материального обеспечения. Результаты опроса представлены в приложении 3.

2.3 Анализ системы управления качеством строительных работ на предприятии

Для того, чтобы провести анализ системы менеджмента качества ООО «Тесей» и провести анализ ее соответствия стандарту ISO 9001, была обработана информация о:

Степени удовлетворенности конечных потребителей;

Соответствии строительной продукции и услуг аренды установленным требованиям;

Политике в области качества;

Записях о качестве;

Менеджменте ресурсов;

Процессах жизненного цикла продукции;

Измерениях, анализе и улучшениях.

Как любая проверка СМК, этот анализ носит выборочный характер и отражает характерные черты СМК в целом.

Проведем анализ случаев несоответствий качества строительной продукции за 2012-2014 гг.

Общее количество случаев несоответствий качества строительной продукции в 2014 году увеличилось с 25 до 27. Но, учитывая то, что и количество проектов увеличилось от 21 до 29, можно сказать, что случаи производства несоответствующей строительной продукции имеют тенденцию уменьшаться. Для определения количества несоответствий на один проект можно воспользоваться формулой:

, где

N - количество несоответствий на один проект;

Nнесоотв. - общее количество несоответствий;

Nпроектов - общее количество проектов.

Тогда, количество несоответствий на один проект в 2012-2014 гг. будет составлять:

N (2012)=Nнесоотв./Nпроектов=23/18=1,28

N (2013)=Nнесоотв./Nпроектов=25/21=1,19

N (2014)=Nнесоотв./Nпроектов=27/29=0,93

Снижение количества несоответствий на один проект в 2014 году (рис. 2.4) объясняется введением компанией практики разделения специализации труда, когда каждый из прорабов занимается только одним типом проектов.



Рис. 2.4. Динамика количества несоответствий на один проект

Подобные простые, но яркие показатели могут и должны использоваться в ООО «Тесей» для постановки целей перед производственными подразделениями, а также для стимулирования и поощрения сотрудников по результатам работы.

Хоть и видна тенденция к уменьшению количества несоответствий, но все же показатель несоответствий остается высоким.

В компании существует формально оформленная схема управления качеством строительной продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Схема представлена на рис. 2.5.

Эта схема и еще шесть обязательных процедур, требуемых стандартом ГОСТ Р ИСО 9001 были предоставлены компании приглашенным консультантом по СМК, но не внедрены на предприятии ООО «Тесей» (управление документацией; управление записями о качестве; управление несоответствующей продукцией; проведение внутренних аудитов; проведение корректирующих мероприятий; проведение предупреждающих мероприятий). Таким образом, мы считаем необходимым рекомендовать адаптацию имеющихся документально описанных процедур к реальной действительности организации.

Рис. 2.5. Схема управления качеством строительной продукции в течение жизненного цикла проекта ООО» Тесей»

Исследование записей используемых на строительных объектах для подтверждения соответствия процесса производства строительной продукции требованиям показало, что прораб ведет только лишь учет количества вывезенных материалов, фиксируя при этом номера самосвалов. Данная методика контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с такими параметрами качества работы, как потери времени и простои техники, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Тесей» и влияют на степень удовлетворенности заказчика.

Эти проблемы являются актуальными и каждый раз обсуждаются во время еженедельных совещаний.

Анализ показал, что было бы целесообразным создание и использование контрольных карт производства, содержащих контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ.

Таким образом, ООО «Тесей» не выполняет требования п. 7.1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором говорится о том, что при планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

Политика в области качества при выполнении строительно-монтажных работ ООО «Тесей» направлена на:

- оказание строительных услуг, отвечающих требованиям Заказчика по качественным показателям и безопасности, государственным стандартам;

- обеспечение объективности и достоверности результатов осуществляемого контроля;

- проведение контроля качества строительно-монтажных работ на высоком техническом и организационном уровнях, обеспечивающих объективную оценку качества работ;

- повышение экономической эффективности строительно-монтажных работ за счет рационального использования людских, технических, экономических и организационных ресурсов;

- исполнение гарантийных обязательств перед Заказчиком.

Реализация указанной политики обеспечивается выполнением требований ТКП 45-1.01-47-2006.

Для обеспечения качественного проведения контроля выполняемых строительно-монтажных работ, в ООО «Тесей» используются следующие ресурсы:

- квалифицированный персонал, компетентный в вопросах организации и проведения строительно-монтажных работ, имеющий соответствующее образование, профессиональную подготовку, технические знания и опыт;

- средства контроля и измерений, необходимые для проведения контроля качества в соответствии с областью аттестации;

- организационная структура, обеспечивающая проведение контроля качества, четкое распределение ответственности и полномочий между персоналом;

- нормативная документация, регламентирующая требования к строительно-монтажным работам, методам контроля, к средствам измерений и испытательному оборудованию;

- производственные помещения для выполнения функций испытательного подразделения строительно-монтажных работ.

При формировании политики в области качества руководство ООО «Тесей» исходит из следующих принципов:

- стратегическое направление деятельности предприятия - завоевание позиций на международном и внутреннем рынке и создание устойчивого авторитета своей продукции за счет стабильного качества;

- реагирования на изменения требований потребителя и строгого соблюдения международных и национальных норм и правил.

Система менеджмента качества ООО «Тесей» распространяется на выполнение всех видов строительных работ.

Основным документом, описывающим систему менеджмента качества ООО «Тесей», является Руководство по качеству. Для описания системы менеджмента качества определены процессы в соответствии со структурной моделью по четырем взаимосвязанным блокам процессов. Система менеджмента качества охватывает все виды деятельности, влияющие на качество строительных работ, в том числе управленческую деятельность, по управлению ресурсами, производственную деятельность, деятельность по контролю, измерениям, анализу, улучшению.

Требования по применению на предприятии системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов определены инструкцией СМК-2 «Реализация процессного подхода в системе менеджмента качества». Каждый из процессов осуществляется под надзором (мониторинг процесса), а выходные данные процессов измеряются и оценивается их соответствие запланированным для этого процесса требованиям. Результаты измерения процессов служат исходной информацией для принятия решения о необходимости проведения корректирующих действий в случае несоответствия выходных данных запланированным требованиям и для принятия решения об улучшении, если запланированные результаты достигнуты. Поддержание и постоянное совершенствование системы менеджмента качества и отдельных процессов реализуется путем применения цикла Деминга (Планирование - осуществление - проверка - действие) на всех уровнях управления предприятия.

Одной из главных целей системы менеджмента качества на ООО «Тесей» является постоянное ее развитие и совершенствование.

На предприятии планируются и применяются процессы мониторинга/измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

- демонстрации соответствия продукции установленным требованиям (является результатом проведения контроля качества на всех этапах производимых операций);

- обеспечения соответствия системы менеджмента качества (при проведении внутреннего аудита);

- постоянного улучшения системы менеджмента качества (при реализации корректирующих и предупреждающих действий, а также планирования действий по совершенствованию.

Процессы измерения, анализа и совершенствования предусматривают:

- использование результатов измерения, анализа и совершенствования для анализа со стороны руководства ООО «Тесей»;

- измерение удовлетворенности заказчиков для оценки деятельности ООО «Тесей»;

- использование статистических методов для улучшения характеристик процессов и производственных операций.

На ООО «Тесей» установлен порядок мониторинга информации об осознании заказчиком того, насколько выполнены его требования.

Определены критерии и методы для оценки степени удовлетворенности потребителей, а также порядок сбора, обработки и использования. Оценка степени удовлетворенности заказчиков используется для планирования постоянного улучшения. Порядок определения и оценки удовлетворенности потребителей установлен в СМК-6 «Инструкции по оценке удовлетворенности заказчика».

Внутренне аудиты проводятся через запланированные интервалы времени для определения соответствия системы менеджмента запланированным мероприятиям, требованиям международного стандарта ИСО 9001 и требованиям к СМК, разработанным предприятием.

Планирование внутренних аудитов осуществляется службой контроля качества. План составляется на год с учетом статуса и важности процессов и подразделений, подлежащих аудиту. При этом учитываются результаты проведения предыдущих аудитов и корректирующих действий, предпринятых исходя из полученных в ходе аудита данных. Каждое подразделение проверяется не реже одного раза в год.

Внутренние проверки проводят специалисты, прошедшие обучение в соответствии с планом обучения, утвержденным главным инженером. Вновь обученные аудиторы проходят аттестацию, переаттестацию через 3 года и включаются в реестр аудиторов по качеству. Выбор аудиторов для проведения проверки обеспечивает беспристрастность, объективность и независимость от проверяемых видов деятельности.

Результаты внутренних аудитов фиксируются в программе и отчете о несоответствии. В отчетных документах по результатам аудитов указываются сведения о следующих после аудита действиях, включающих корректирующие и предупреждающие действия, предпринятые для устранения выявленных несоответствий, сведения о сроках и фактическом выполнении.

Основной целью ООО «Тесей» в области качества является выполнение строительно-монтажных работ, качество которых отвечает текущим требованиям и будущим ожиданиям заказчиков, способствует получению устойчивой прибыли.

Высшее руководство предприятия обеспечивает определение и доведение до сведения персонала предприятия ответственности и полномочий в области СМК.

Распределение ответственности и полномочий руководства и персонала ООО «Тесей» отражается в следующих документах:

- матрица распределения ответственности, полномочий руководства и персонала в СМК;

- органиграмма;

- руководство по качеству;

- должностные инструкции;

- приказы и распоряжения руководства.

Все сотрудники предприятия отвечают за: выполнение требований документированных процедур действующей СМК; информирование руководства предприятия об обнаруженных несоответствиях, связанных с выполняемой работой, функционированием процесса и процедур СМК; постоянное совершенствование своих знаний и квалификации.

Функции представителя руководства в СМК выполняет заместитель директора по строительству и он отвечает за обеспечение разработки, внедрение и поддержание в рабочем состоянии процесса и процедур СМК.

Заместитель директора по строительству регулярно (не реже одного раза в месяц) информирует и разъясняет сотрудникам предприятия требования заказчиков и других заинтересованных сторон (на совещаниях, после проведении мониторинга процесса СМК).

В рамках действующей СМК непосредственно поддерживает связи с заказчиком и другими заинтересованными сторонами по вопросам, относящимся к СМК и отвечает за:

- гарантию того, что СМК разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с требованиями стандарта СТБ ISO 9001;

- планирование и проведение внутренних проверок (аудита);

- обеспечивает информирование персонала о функционировании СМК с целью создания основы для дальнейшего ее улучшения;

- организационно-методическое руководство разработкой и обновлением документов СМК;

- взаимодействие, при необходимости, с внешними сторонними организациями по вопросам, касающимся СМК.

Представитель руководства имеет право давать устные и письменные распоряжения руководителям структурных подразделений предприятия по вопросам функционирования СМК.

На предприятии организован обмен информацией по вопросам функционирования и результативности СМК, который осуществляется посредством:

- производственных совещаний;

- издаваемых ОРД и ознакомления с ними персонала;

- наглядной агитации.

Персонал предприятия информируется о:

- Политике в области качества;

- целях предприятия в области качества;

- ответственности и полномочиях;

- необходимости и возможности выполнения требований заказчиков;

- результативности функционирования СМК, рационального использования выделенных финансовых средств.

Входные данные для анализа представляются директору на основании отчетных данных, поступивших от ответственных за процедуры:

- изменение внешней деловой среды (изменение НПА, ТНПА, конъюнктуры рынка);

- результаты внешних и внутренних аудитов (отчеты по итогам аудитов);

- данные обратной связи с заказчиком (предложения, отзывы о качестве работ, услуг);

- уровень компетенции и квалификации персонала;

- предупреждающие и корректирующие действия, их результативность по устранению выявленных несоответствий;

- результативность действий, вытекающих из предыдущего анализа со стороны высшего руководства;

- предложения персонала по улучшению.

Решающим ресурсом при производстве строительной продукции является человек. 6.2.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит, что персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Уровень компетентности сотрудников ООО «Тесей» можно оценить, проанализировав данные, приведенные в таб. 2.2 и 2.3.

Таблица 2.2 - Уровень образования персонала ООО «Тесей»

Наименование должности	Высшее образование, чел.	Средне-специальное образование, чел.	Среднее образование, чел.
Генеральный директор	1	-	-
Руководители 1-го и 2-го уровней управления	14	-	-
Бухгалтеры	4	-	-
Специалисты по кадрам	2	-	-
Прорабы	6	4	-
Мастера	-	6	-
Окончание табл. 2.2
Геодезист	1	-	-
Специалисты по сметам	-	2	-
Водители и машинисты	-	10	15
Работники склада	-	4	7
Менеджеры по продажам	4	-	-
Всего, %	40%	32,5%	27,5%



Как следует из данных таблиц 2.2 и 2.3, несмотря на то, что в компании «Тесей» довольно высок уровень персонала с высшим образованием 40%, однако достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования, например, среди прорабов только 30% сотрудников имеет строительное образование, тогда как именно прорабы отвечают за организацию производства строительной продукции.

Таблица 2.3 - Уровень образования персонала ООО «Тесей», влияющего на соответствие продукции требованиям

Количество сотрудников:	2012	2013	2014	Изменение показателя 2014/2013
Начальников участков с профильным образованием (строительство)	50%	50%	50%	0
Прорабов с профильным образованием (строительство)	15%	20%	30%	+ 10%
Мастеров с профильным образованием (строительство)	45%	40%	50%	+10%
Главный инженер с профильным образованием	100%	100%	100%	0
Геодезист с профильным образованием	100%	100%	100%	0

Это негативно сказывается как на качестве строительной продукции (о чем свидетельствуют частые случаи несоответствия качества), так и на мотивировании сотрудников (отсутствует мотивация - карьерный рост). В связи с этим можно рекомендовать организовать внутри кампанию по повышению квалификации сотрудников. К примеру, можно создать учебный центр, координирующий проведение специальных курсов внутри компании силами своих сотрудников, направление сотрудников на внешнее обучение, стимулирование получения профильного образования путем компенсации части оплаты за образование. Введение подобных практик положительно скажется на общей социально-психологической атмосфере в компании.

В ООО «Тесей» внедрены и применяются процессы мониторинга, измерения качества строительной продукции. Это реализуется установлением непосредственных инструментальных измерений, проводимых геодезистом компании (в случае производства замеров объемов работ) или привлеченными лабораториями (например, в случае замеров показателей состава грунта). В тоже время недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирования улучшений. Это также происходит вследствие отсутствия заинтересованности руководства, отсутствия информированности сотрудников, недостаточного уровня образования сотрудников в сфере управления качеством. Поэтому можно рекомендовать организацию блока обучения сотрудников в сфере управления качеством.

Исходя из результатов анализа системы управления качества ООО «Тесей» можно сделать следующие выводы:

- требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются;

- отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей;

- происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта;

- одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;

- используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ООО «Тесей» и влияют на степень удовлетворенности заказчика;

- недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений;

- политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2010 года и неизвестна сотрудникам;

- в компании «Тесей» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции;

- сотрудники не заинтересованы улучшать результаты в области качества.

3. Совершенствование управления качеством строительных работ в ООО «Тесей»

3.1 Разработка рекомендаций по улучшению управления качеством строительных работ

В ООО «Тесей» на основе проведенного второй главе дипломной работы анализа нам следует разработать проект мероприятий, целью которого является повышение качества строительных работ.

Следует определить и документально оформить требования потребителей ООО «Тесей» по всем направлениям деятельности. Следует определить конкретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях потребителей. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать через запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости. Для установления постоянной связи с заказчиком организовать «горячую линию качества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время обратиться в отдел качества компании ООО «Тесей». Для точной оценки удовлетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проекта», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с целью предоставления обратной связи.

Разработаем дерево целей и представим его на рис. 3.1.



Рис. 3.1. Дерево целей ООО «Тесей» в области повышения качества строительных работ

Как было установлено ранее, в данный момент предприятие испытывает небольшие трудности в области качества оказываемых услуг. Несмотря на то, что большинство клиентов оценивает услуги ООО «Тесей» как достаточно высоко, все-таки не все клиенты довольны результатами работы компании. Поэтому, чтобы повысить удовлетворенность клиентов качеством ремонтно-строительных услуг в ближайшее время рекомендуется достичь следующих целей:

1. Повысить квалификацию рабочих и тем самым освоить новые ремонтно-строительные технологии.

2. Организовать слаженную работу системы контроля качества. Для этого планируется создать комиссию по контролю за сдачей объектов в эксплуатацию.

3. Начать оказание новой услуги - клининга, смысл которой будет заключаться в генеральной уборке помещений после поведенного ремонта и строительных работ. Это позволит освободить клиентов от рутинной работы и повысит удовлетворенность работой компании.

Данные мероприятия в совокупности приведут к повышению качества оказываемых ремонтно-строительных услуг ООО «Тесей».

Итак, после того, как были определены цели ООО «Тесей» в области повышения качества ремонтно-строительных услуг, займемся разработкой деталей, предлагаемых мероприятий.

Мероприятие 1. Повышение квалификации рабочих строительных специальностей с использованием дистанционных технологий в целях освоения передовых технологий блочной и полистовой сборки металлоконструкций.

Федеральное образовательное учреждение - Институт повышения квалификации руководящих работников и специалистов - проводит повышение квалификации работников строительного комплекса во всех регионах России с использованием в полном объеме технологии дистанционного обучения с выдачей Удостоверения о повышении квалификации государственного образца.

На данные программы будут направлены следующие сотрудники (таблица 3.1)

Таблица 3.1 - План программы повышения квалификации в 2015 году

Профессия	Название программы	Форма обучения	Объем программы	Кол-во чел.
Архитектор	Организация и управление в области проектирования	дистанционная	72 часа	1
Инженер	Организация и управление в области проектирования	дистанционная	72 часа	2
Плотник	Общестроительные и отделочные работы	дистанционная	72 часа	7
Маляр	Общестроительные и отделочные работы	дистанционная	72 часа	7
Столяр	Общестроительные и отделочные работы	дистанционная	72 часа	3
Всего	20

Форма обучения будет применена дистанционная, т.е. без отрыва от производства.

Рассмотрим подробнее программы повышения квалификации для персонала ООО «Тесей».

Программа 1. «Общестроительные и отделочные работы»

Программа «Строительство зданий и сооружений»

Вид деятельности:

Общестроительные работы, отделочные работы.

Содержание программы:

Законодательные, нормативные правовые и нормативно-технические документы в строительстве. Лицензирование деятельности по строительству зданий и сооружений.

Общестроительные работы

Геодезические работы, выполняемые на строительных площадках.

Подготовительные работы.

Земляные работы.

Каменные работы.

Устройство бетонных и железобетонных конструкций.

Монтаж бетонных и железобетонных конструкций.

Монтаж деревянных конструкций.

Монтаж легких ограждающих конструкций.

Изоляционные работы.

Отделочные работы.

Кровельные работы.

Благоустройство территорий.

Новая техника и эффективные технологии производства СМР.

Основные требования к выполнению СМР. Контроль качества.

Научное руководство программой осуществляет: Кафедра «Новой техники и передовой технологии» ИПК

Продолжительность обучения: 1,5 недели.

Форма обучения: дистанционная.

Объем программы: 72 часа.

Документ об образовании: Удостоверение государственного образца о краткосрочном повышении квалификации

Программа 2. «Организация и управление в области проектирования»

Программа «Проектирование зданий и сооружений»

Вид деятельности:

Проектирование зданий и сооружений 1 и 2 уровней ответственности, разработка разделов проектной документации на строительство зданий и сооружений и их комплексов.

Содержание программы:

Законодательные, нормативные правовые и нормативно-технические документы в строительстве. Техническое регулирование.

Лицензирование деятельности по проектированию зданий и сооружений 1 и 2 уровней ответственности.

Использование в проектировании новейших достижений науки и техники, передового отечественного и зарубежного опыта, новых строительных конструкций и материалов, современного технологического оборудования.

Порядок разработки проектной документации, ее согласование, утверждение и состав.

Особенности проектирования зданий и сооружений 1 уровня ответственности, высотных зданий, зданий и сооружений для строительства в сложных инженерно-геологических условиях территории строительства.

Осуществление функций генерального проектировщика.

Организация и ведение обследования технического состояния зданий и сооружений.

Контроль качества разработки проектной документации.

Научное руководство программой осуществляет: Кафедра «Новой техники и передовой технологии» ИПК

Продолжительность обучения: 1,5 недели.

Форма обучения: дистанционная.

Объем программы: 72 часа.

Документ об образовании: Удостоверение государственного образца о краткосрочном повышении квалификации.

В 2015 году ООО «Тесей» планирует начать применение новых технологий монтажа металлоконструкций. При монтаже и демонтаже объектов из металлоконструкций специалисты компании «Тесей» будут использовать новые методы блочной и полистовой сборки, а также многие другие технологии для выполнения всех работ в установленные сроки, но без потерь качества. Работы выполняются при любой погоде и в течение любого времени года.

Полистовая сборка производится следующим образом: на уже готовый каркас монтируются ограждающие конструкции, затем укладывается утеплитель, после него - внутренние ограждающие конструкции. Внутреннее покрытие подразумевает множество способов исполнения: профилированный лист, оцинкованный лист, холоднокатаный лист, вагонка и другие. Такой вид монтажа обеспечивает большую прочность здания. Преимуществами также являются невысокая стоимость металлоконструкций и отличная возможность для реализации широкого спектра различных строительных решений: типовых и нестандартных вариантов. Существенным преимуществом полистовой сборки является значительное сокращение сроков, в течение которых выполняется монтаж металлических конструкций.

Блочная сборка подразумевает использование готовых панелей, монтируемых к каркасу. Неоспоримыми преимуществами такой технологии монтажа являются: более короткие сроки монтажа, удобство демонтажа, удобство транспортировки. Сроки монтажа металлоконструкций зависят от многих факторов: от сложности проекта, площади зданий, от погодных и климатических условий.

Затраты на данное мероприятие составят 181 тыс. руб. (таблица. 3.2).



Таблица 3.2 - Затраты на программы повышения квалификации в 2015 году

Профессия	Кол-во чел.	Стоимость, руб./чел.	Всего затрат, руб.
Архитектор	1	15 000	15 000
Инженер	2	15 000	30 000
Плотник	7	8 000	56 000
Маляр	7	8 000	56 000
Столяр	3	8 000	24 000
Всего	20		181 000

Мероприятие 2. Организация работы системы контроля качества путем создания комиссии по контролю за сдачей объектов в эксплуатацию и внедрения должности прораба.

Данное мероприятие предполагает создание комиссии по контролю за сдачей объектов эксплуатацию. В состав комиссии будет входить: архитектор и инженер по техническому надзору, должность которого будет введена в 2012 году. В основные обязанности инженера по техническому надзору будет входить:

- осуществить технический надзор (технадзор) за ходом строительства и ремонтно-отделочными работами;

- провести строительную экспертизу (экспертиза строительства объекта (помещения);

- осуществить контроль качества строительства(строительный контроль объекта);

- провести техническое обследование зданий;

- проверить сметы на проведение строительно-монтажных (ремонтно-отделочных) работ.

Так же в последнее время наблюдались срывы сроков выполнения заказов из-за нарушения технологий ремонта. Созданной комиссией по контролю за качеством строительных работ была разработана и утверждена «Технология ремонта помещений на 2015 год».

При выполнении ремонтных работ применение новейших технологий позволит значительно уменьшить сроки, а самое главное снизить стоимость ремонтных работ и повысить качество.

Рассмотрим технологию ремонта помещения, соблюдение которой становится обязательным условием эффективной работы в компании.

Технология ремонта и отделки предполагает наличие строительного опыта и знания последовательности и сроков проведения ремонтно-строительных работ.

До проведения ремонтно-отделочных работ в квартире или офисе желательно осмотреть состояние потолков и стен нижней квартиры (офиса) и составить акт об их состоянии, а также произвести фотосъемку дефектов, если таковые были обнаружены. Иначе есть риск получить необоснованные претензии со стороны соседей. Чтобы предотвратить конфликты по поводу времени проведения шумных работ, а также чистоты на лестничной клетке, необходимо переговорить с хозяевами квартир (офисов), находящихся на одной лестничной клетке с квартирой (офисом) заказчика.

Как правило, любая стройка начинается с подготовки строительной площадки, т.е. с демонтажа существующих конструкций, а также различных покрытий (пола, стен, потолка).

После проведения демонтажных работ и выноса мусора осуществляется доставка строительных материалов на объект (поэтапно, по мере необходимости).

Возведение перегородок. Вслед за этим или одновременно могут начинать штробление стен и разводку электрической проводки, а также сантехнические работы. Сантехник занимается системой отопления, перевариваются стояки отопления. При необходимости, они прячутся в стену.

Штукатурные работы. Укладка стяжки на полу. Перед штукатуркой обычно устанавливаются радиаторы отопления, а также пластиковые окна и металлическая входная дверь. Параллельно работает электрик, вмуровывая подрозетники и прокладывая оставшиеся провода. Он же производит монтаж электрощита и установку автоматических выключателей и электросчетчика.

Малярные работы, монтаж подвесных потолков, укладка плитки в сантехкабинах.

Когда поверхности стен и потолков отшпатлёваны и зашкурены, а керамическая плитка уложена, к работе приступает паркетчик. На пол укладывается по определённой технологии фанера и, при необходимости, шлифуется. После этого паркетчик начинает укладку паркета. За укладкой следует шлифовка и покрытие паркета первыми слоями лака. Затем паркет плотно укрывается так, чтобы не была нарушена лакировка.

Финишные работы по покраске потолков, оклейке обоев и покраске стен. Устанавливаются двери, плинтуса, в сантехкабинах - сантехнические приборы. Осуществляется монтаж осветительных приборов, розеток и выключателей. С паркета снимается укрытие, он вновь лакируется.

Вывоз строительного мусора.

Так же планируется расширить штат компании путем введения должности производителя работ (прораба). Прораб будет предоставляться клиенту по желанию, по принципу «прораб в аренду». Прораб будет обязан:

1. Осуществлять руководство и сопровождение производственно-хозяйственной деятельности на объекте выполнения, как субподрядного, так генподрядного.

2. Обеспечивать выполнение производственных заданий по видам работ на объекте для сдачи их генподрядчику в случае субподряда и заказчику в случае генподряда в установленные графиком производства работ сроки по всем количественным и качественным показателям с соблюдением проектов производства работ.

3. Организовывать производство работ в соответствии с проектной документацией, строительными нормами и правилами, техническими условиями и другими нормативными документами.

4. Обеспечивать соблюдение технологической последовательности производства работ на объекте.

5. Обеспечивать своевременное получение технической документации для производства работ на объекте.

6. Осуществлять мероприятия по повышению уровня механизации выполняемых работ, внедрению новой техники, совершенствованию организации труда, снижению стоимости работ, экономному расходованию материалов.

7. Составлять заявки на строительное оборудование, транспорт, средства механизации, материалы, конструкции, детали, инструмент, инвентарь и обеспечивать их эффективное использование. Участвовать в приеме, учете, распределении и контроле за использованием товарно-материальных ценностей, совместно с мастером и (при наличии) кладовщика промежуточного склада, организовать приобъектное складское хозяйство и охрану материальных ценностей.

8. Учитывать выполненные работы, оформлять техническую документацию.

9. Участвовать в сдаче заказчикам законченных объемов работ, отдельных этапов и комплексов работ.

10. Подготавливать фронт работ для субподрядных организаций и участвовать в приемке выполненных ими работ.

11. Устанавливать мастерам производственные задания по объемам выполняемых работ, контролировать их выполнение.

12. Инструктировать рабочих непосредственно на рабочем месте по безопасным методам выполнения работ. И многое другое.

Затраты на данное мероприятие будут равняться заработной плате новых сотрудников - инженера по техническому надзору (1 чел.) и прораба (2 чел.) - 35 000 руб. в месяц. Таким образом, расходы за год составят:

35 000*3 чел.*12 мес. =1 260 000 руб. - заработная плата в год

1260 000 * 0,3 = 378 000 руб. - страховые взносы в размере 30% с 01.01.2012 года.

1260000 +378000 = 1 638 000 руб. - заработная плата в год с учетом страховых взносов в размере 30%.

Материальных затрат на разработку инструкции не было.

Итак, затраты на данное мероприятие составят 1638 тыс. руб.

Мероприятие 3. Клининг - генеральная уборка помещений после ремонта и строительных работ. Уборка помещения после ремонта и строительных работ - занятие утомительное, отнимающее много времени. Проводя генеральную уборку помещения, клиенты сталкиваются с рядом проблем, которые под силу решить только опытным специалистам при условии применения специальной химии и профессионального оборудования.

Профессиональная уборка после ремонта и строительных работ будет проводится с помощью профессиональных чистящих средств и современного оборудования: пылесосы, специальные устройства для химчистки ковров Ettore, чистки мебели немецкой марки Karcher.

В таблице 3.3 указана стоимость уборки помещения после ремонта и строительных работ (включая мытье окон) в зависимости от метража.

Таблица 3.3 - Стоимость уборки помещения после ремонта и строительных работ (включая мытье окон) в зависимости от метража

кв.м. площади	0-35	36-70	71-100	101-150	151-200	201-250	251-300	от 301
Уборка помещений, цены в руб.	4500	6000	8000	10000	12000	14000	16000	60 руб./ м.кв.

Уборка помещений включает в себя следующие услуги:

Мытье стандартных окон, включая рамы, подоконники, откосы, отливы, балконную дверь.

Удаление пыли и грязи с полов, стен, потолка.

Мытье отопительных труб, батарей.

Удаление пыли с дверных блоков, внешних поверхностей мебели и предметов интерьера.

Влажная и сухая протирка осветительных приборов малых размеров, оргтехники.

Мойка зеркал (до 5 кв.м.).

Сухая чистка ковров и мягкой мебели пылесосом.

Мытье ванных комнат, душевых кабин, туалетов.

Влажная протирка внешних поверхностей холодильника, кухонной плиты, и другого кухонного оборудования.

Влажная уборка полов с твердым покрытием (паркет, ламинат, линолеум, плитка). Вынос мусора (до 10 кг).

Дополнительные услуги, которые не входят в комплексную уборку помещения после ремонта и строительных услуг:

1. Мытье застекленных лоджий, балконов - 400 руб./п.м.

2. Мытье внутренних поверхностей холодильника, кухонной плиты - 300 руб./ед.

3. Мойка зеркал (более 5 м.кв.) - 50 руб./кв.м.

4. Протирка внутренних поверхностей мебели и предметов - 100 руб./ед.

5. Уборка лестниц и лестничных площадок - 100 руб./кв.м.

6. Протирка жалюзи - 120 руб./кв.м.

7. Мойка люстр - от 300 руб./ед.

8. Химчистка ковров и ковровых покрытий (ковролин).

Таблица 3.4 - Стоимость дополнительных услуг после ремонта и строительных работ в зависимости от метража

кв.м.	0-100	101-200	201-500	от 501
Чистка ковров на дому, руб./кв.м.	160	150	140	130
Химчистка ковролина, руб/кв.м.	130	100	80	60
Химчистка высоковорсового ковролина, руб/кв.м.	150	130	110	90
Химчистка шелковых ковров, руб/кв.м.	210	200	190	180
Химчистка ковров с вывозом в цех, руб/кв.м.	350	340	330	320



9. Химчистка мягкой и кожаной мебели, руб./ед.:

Диван - 1400

Диван + спальное место - 1800

Угловой диван - 1800

Угловой диван + спальное место - 2200

Кресло - 700

Кресло-кровать - 900

Пуфик - 300

Стул (до 10 шт.) - 150

Стул (более 10 шт.) - 120

Офисное кресло (до 10 шт.) - 250

Офисное кресло (более 10 шт.) - 230

Кухонный уголок - 800

Матрац 2-х спальный - 800

Матрац 1,5 - 600

Подушка - 100

Таблица 3.5 - Стоимость мытья нестандартных окон и застеклений

кв.м.	0-100	101-300	301-500	501-1000	от 1001
Мойка окон	120	110	100	90	80

Таблица 3.6 - Стоимость ухода за твердыми полами

кв.м./руб.	0-100	101-200	201-500	от 501
Глубокая очистка полов роторной машиной	100	90	80	70
Нанесение защитного покрытия на линолеум	120	110	100	90
Натирка твердых полов мастикой, полиролью	100	90	80	70
Шлифовка мрамора	400	390	380	370
Кристаллизация мрамора	300	290	280	270

Затраты на данное мероприятие представим в таблице 3.7.