Исследование банковских услуг и условий их развития в России

Американский рынок банковских услуг пошёл по другому пути развития. Основной целью американских банков в сфере услуг является возможность их предоставления в любой точке мира. Вследствие чего американский рынок банковских услуг обладает рядом специфических признаков:

- развитой банковской инфраструктурой;

- наличием большого количества небанковских финансовых институтов;

- сращиванием промышленного и банковского капитала;

- присутствием американских ТНБ на мировых рынках капитала;

- передовыми позициями США в области развития электронных и компьютерных технологий, телекоммуникационных сетей;

- ориентированностью американских банков на предоставление услуг в области обслуживания внешней торговли (преимущественно экспорта) и электронных банковских услуг.

Основной особенностью рынка банковских услуг и операций США является переориентация банков с краткосрочных кредитов на инвестиционные услуги и целевое долгосрочное кредитование клиентов.

Российская классификация банковских услуг отличается от международной. В большей степени их отличает масштабность и качество предоставляемых услуг. В России достаточно быстро развиваются центры, города с высокой численностью населения, в остальных же происходит торможение.

В США действует около 10 тысяч коммерческих банков с общим количеством филиалов свыше 80 тысяч. В России по сравнению с США - банков меньше практически в 8 раз, а филиалов - почти в 25 раз. В пятнадцати странах - "старых" членах ЕС - количество банков на 100 тыс. человек составляет 1,6, в России - 1,16, а число банковских филиалов на 100 тыс. человек - 46, тогда как в России оно едва превышает 5. Однако на сегодняшний день количество отделений банков в стране развивается, в том числе и в депрессивных регионах.

По результатам опроса жителей городов с населением более 100 тыс. человек в 2012 году 63% жителей за последние полгода пользовались различными банковскими услугами, 36% - не пользовались. Большинство населения не знает о дополнительных услугах, которые ему может предоставить банк. Чаще всего горожане идут в банк, чтобы оплатить коммунальные услуги (32%).

На втором месте по распространенности среди услуг - пользование пластиковыми картами (зарплатными и дебетовыми). Вкладами пользуется 20% горожан, причем наиболее популярны среди них - рублевые вложения до востребования.

Однако кредитами за последние 6 месяцев пользовались больше половины населения. Россияне не слишком активны в финансовом плане: половина сегодняшних банковских клиентов пользуются только одной финансовой услугой. Активным пользователем банковских услуг - то есть, использует от 3-х и более продуктов одновременно - является лишь каждый пятый из тех, кто пользовался услугами банков за последние полгода.

Согласно оценкам аналитиков, число пользователей услуг дистанционного банковского обслуживания в мире в 2010 году превысило 200 млн. человек. По прогнозам Всемирного банка, эта цифра в 2012 году вырастет до 300 млн., и уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90 %. Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, а количество пользователей насчитывает порядка 80 миллионов человек. В Европе число потребителей услуг интернет-банкинга в 2010 году насчитывало более 100 млн. человек, и ожидается, что к 2014 году этот показатель превысит отметку в 110 млн.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Это направление дистанционных банковских услуг весьма перспективно и несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность.

Поэтому банки США и Европы, продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

В России в настоящее время примерное число пользователей интернет-банкинга составляет 1,2 - 1,5 млн. человек, из них 90 % - физические лица. По итогам 2011 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза, и большинство из них приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания.

Мобильный банкинг у большинства российских банков пока что ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами, но есть банки ("ВТБ 24", "Альфа-банк", "Сбербанк", "Банк Москвы", "Росбанк"), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет.

Эксперты утверждают, что в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100 % в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания. К концу 2012 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 3 - 4 млн. человек.

На сегодняшний день, российские банки активно работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, однако стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются только отдельные игроки. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup, лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Среди них можно выделить ВТБ 24, Альфа-банк, Росбанк, Сбербанк.

Рынок эксклюзивных банковских услуг в России оказался одним из наиболее устойчивых в условиях кризиса, получив на фоне сложной экономической ситуации в мире мощный стимул для дальнейшего развития. На сегодня его объем оценивается в 25 - 30 млрд. долларов, и предполагаемый ежегодный рост сегмента в ближайшие 5 лет составит минимум 10 - 15 %.

В России на сегодняшний день порядка десяти тысяч состоятельных граждан, средства которых на конец 2011 года оцениваются в 1 трлн. долларов, пользуются эксклюзивными банковскими услугами. За десятилетнюю историю существования этого бизнеса в стране такой совокупный клиентский портфель может показаться относительно небольшим, однако рынок по понятным причинам развивался неравномерно, и пик его роста пришелся на последние несколько лет.

Таким образом, рынок банковских услуг, несомненно, является одной из важнейших составляющих современной рыночной экономики. Однако рынок банковских услуг России существенно отстает от рынков развитых зарубежных стран, можно сказать, что он только зародился и делает первые шаги.

Так же можно выделить, что сегодня в России возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем и методов управления ими. Банки постепенно превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, но в то же самое время, являются носителями важной экономической и финансовой информации.

3.Основные проблемы и перспективы развития банковских услуг в России

3.1 Проблемы развития банковских услуг

Особенностью развития банковской деятельности в РФ является то, что экономика нашей страны несравнима с экономиками других высокоразвитых стран, поэтому не все "заимствования" становятся эффективными.

Большую роль также играет менталитет народа, большинство которого, длительное время с недоверием и осторожностью относилось к различным новшествам. Несмотря на все это, банковская деятельность в нашей стране развивается все быстрее, спектр оказываемых услуг становится все шире и население постепенно адаптируется к новым услугам.

Современные тенденции развития рынка банковских продуктов и услуг обусловлены главным образом следующими основными процессами:

- интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

- эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

- повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

В связи с переходом России к рыночной экономике, банков становится все больше, а проблема взаимоотношения и взаимодействия кредитных учреждений становится все острее. Россия не имеет такого богатого опыта индустриально развитых стран Запада, поэтому заимствует у них их технологии, идеи и т.д.

В настоящее время в России наблюдается устойчивый рост объема предоставленных банками услуг через Интернет, даже, несмотря на то, что в основной массе эти услуги носят информационный характер. Существующая на сегодняшний день нормативная база, к сожалению, не способствует более динамичному развитию интернет-банкинга.

Качество предоставляемых российскими банками услуг в Интернете улучшается, хотя уровень его развития пока еще несравним с аналогичными сервисами, предоставляемыми зарубежными финансовыми институтами. В числе прочих причин это связано и с относительно слабым пока еще развитием Интернет-технологий.

На рынке банковских услуг России есть множество проблем и недоработок:

1. Недоступность банковских услуг - банки открывают отделения и конкурируют друг с другом, в основном, в больших городах. Жители небольших городов, и особенно села, составляющие большинство населения страны, часто не имеют возможность внести вклад или запросить кредит, арендовать сейфовую ячейку или получить пластиковую карту, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы.

Для уменьшения воздействия данной проблемы необходимо увеличение числа банков и филиалов во всех регионах страны, а привлечение новых клиентов позволит увеличить прибыль.

2. Некачественный маркетинг - отсутствие опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды - каждая организация самостоятельно осваивает маркетинг. Это приводит к возможным потерям и убыткам при недостаточном изучении рынка банковских услуг.

Для решения данной проблемы необходимо использование зарубежного опыта, повышение квалификации, большие отчисления на его изучение, а лучшее изучение рынка, позволит удовлетворять возникающие потребности.

3. Отставание в развитии компьютерных технологий - плохая развитость технологий, компьютеризации, и как следствие замедление операций, бумажная волокита, очереди в банках. Из-за этого невозможно предоставление услуг, требующих развитые компьютерные системы, что делает отставание от иностранных банков еще больше. Поэтому банкам необходимо развивать технологии и распространять их не только в больших городах, что даст возможность для создания новых услуг.

4. Финансовая неграмотность населения - большинство населения неграмотны относительно банков и предоставляемых услуг, нет достаточного доверия к банкам, поэтому часть населения в виде потенциальных клиентов не задействованы. Банкам необходимо давать больше информации, доступа, рекламы, пропаганды услуг, так как, если люди будут больше знать о предоставляемых услугах банком, что для них есть оптимальный вариант услуг, то они станут клиентами этого банка, а это прибыль.

5. Высокая комиссия за предоставляемые услуги - за выполнение услуги банк берет себе вознаграждение в виде комиссии, в большинстве случаев она высока и населению не выгодно ими пользоваться, что ведет к потере клиентов. Банкам необходимо снижать комиссию, увеличивать число бесплатных услуг, вводить дополнительные услуги и льготные услуги, что приведет к увеличению числа пользователей данных услуг.

6. Конкуренция с иностранными банками за привлечение и сохранение клиентов - при выборе между иностранным банком и отечественным большинство населения выберет иностранный банк, так как они имеют преимущества перед российскими банками и к ним больше доверия. Это приводит к потерям клиентов и прибыли.

Банкам необходимо улучшать качество обслуживания, вводить дополнительные услуги, льготы, использовать зарубежный опыт и свои преимущества, так как с улучшением качества банковских услуг и увеличением доверия произойдет привлечение новых клиентов.

До сих пор проблема банковского совершенства в современной России не была предметом специального рассмотрения. В периодической печати появлялись статьи, в которых рассматривались только отдельные стороны успешного функционирования банков. Таким образом, проблема обобщения опыта деятельности банков в России и определения наиболее важных составляющих их успеха, основываясь на системном подходе и учитывая российскую действительность представляется достаточно актуальной.

В связи с переходом к рыночной модели экономики, началом функционирования двухуровневой банковской системы в нашей стране со всей остротой встает вопрос взаимоотношений, взаимодействия банковских учреждений.

Развитие банковской системы как с точки зрения количественных (рост числа кредитных институтов, банков), так и качественных характеристик (расширение сферы функционирования банков, универсализация их деятельности) предполагает замену административно-правовых взаимоотношений банков преимущественно экономическими.

Особое значение в этой связи приобретает опыт индустриально развитых стран Запада в области организации таких отношений, их формализации и непосредственного применения в банковском деле.

Работа банков должна основываться на основе принципов денежного рынка, важным из которых является работа банков в пределах реально привлеченных ресурсов.

Важной проблемой в настоящее время является дефицит кредитных ресурсов, так как значительная часть пассивов коммерческих банков формируется за счет займов, полученных в порядке межбанковского кредитования. Для решения данной проблемы банкам необходимо широкое привлечение денежных средств населения во вклады в коммерческие банки.

Основными проблемами, тормозящими использование электронных денег и осуществления банковского обслуживания, являются:

- невысокая степень доверия к электронным деньгам со стороны потребителей и торговых предприятий;

- несовершенство систем электронных денег.

Недоверие к электронным деньгам со стороны потребителей можно объяснить:

- электронные деньги не являются законным платежным средством, что значительно сужает сферу применения электронных денег, их использование возможно в рамках локальной системы с ограниченным кругом финансовых институтов и торговых предприятий;

- отсутствие четко проработанного законодательства относительно выпуска, обращения и погашения электронных денег;

- отсутствие гарантий погашения электронных денег;

- невысокий уровень культуры населения в работе с новейшими технологиями и техникой - большая часть населения еще не готова воспринять электронные деньги как надежный и удобный платежный инструмент, а также признать необходимость использования электронных денег при осуществлении отдельных платежных операций;

- высокий уровень конкуренции - электронные деньги конкурируют, прежде всего, с традиционными наличными и пластиковыми картами, кроме того, в последнее время активно развиваются электронные квазиденьги, так же в рамках одной национальной платежной системы могут функционировать сразу несколько локальных и международных систем электронных денег, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки, поэтому наличие жесткой конкуренции повышает риск банкротства как отдельно взятой системы электронных денег, так и их совокупности (системный риск), что находит свое отражение в степени доверия потребителей к электронным деньгам.

- низкая прозрачность деятельности эмитентов электронных денег -информация о финансовом положении эмитента, объеме принятых им на себя обязательств, в том числе по выпущенным электронным деньгам, качестве менеджмента зачастую не доступна широкому кругу потребителей, еще труднее получить информацию о конечных владельцах и бенефициарах эмиссионного института.

В настоящее время российский рынок банковских услуг уже "вбирает" в себя новшества. Эффективно развиваются электронные виды услуг. Теперь необходимо поддержать этот уровень и постепенно повышать интерес населения к новым видам услуг. Главной проблемой рынка банковских услуг в РФ на данный момент является недостаточная информированность населения, а решить ее возможно путем применения вышеперечисленных методов.

Таким образом, в России рынок банковских услуг для частных лиц пока достаточно узок и рост его сдерживается как высокой для массового потребителя стоимостью компьютера, так и общим недоверием к банковской системе.

Чтобы завоевать сейчас клиента электронных услуг, банку требуется изобретательность, так как затраты на приобретение новых клиентов значительно превышают выгоды от снижения себестоимости банковских операций, то есть затраты на маркетинг и приобретение нового клиента могут в несколько раз превышать уровень доходов от бизнеса, приносимого в банк этим клиентом.

3.2 Перспективы развития банковских услуг. Основные направления развития рынка банковских услуг в России

В России деятельность банковских учреждений многообразна и их сущность достаточно неопределенная. На сегодня в России банки занимаются самыми разнообразными видами операций и подразделяются на универсальные и специализированные.

Универсальные банки осуществляют почти все виды банковских операций (прием вкладов всех видов, предоставление краткосрочных и долгосрочных кредитов, операции с ценными бумагами и т.д.), обслуживание субъектов хозяйствования любых форм собственности и любых отраслей и населения.

Специализированные же банки осуществляют одну или небольшое количество банковских операций. Однако современная банковская деятельность становится все более универсальной. Это обусловлено такой степенью развития банковского дела, при которой кредитные, денежные и расчетные операции концентрируются в одном центре.

Зарубежные банки предоставляют своим клиентам до трехсот различных услуг, однако российские коммерческие банки - не более ста услуг.

Характерной ососбенностью российского рынка банковских услуг является то, что не все банковские операции повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения (международные расчеты, трастовые операции), но есть определенный перечень операций, без которых банк не может существовать и нормально функционировать. К ним относятся прием депозитов, осуществление денежных расчетов и платежей, выдача кредитов.

В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и нетрадиционными операциями.

В России универсальные банки предлагают широкий ряд продуктов, охватывающий практически все аспекты банковской деятельности и финансовых услуг. Однако, одновременно другие банки в целях завоевания и прочного удержания конкурентного преимущества стремятся специализироваться на оказании строго определенных видов услуг.

На современном этапе коммерческие банки России предлагают следующий спектр услуг:

- вклады (депозиты);

- кредиты по соглашению с заемщиком;

- расчеты по поручению клиентов и банков-корреспондентов и их кассовое обслуживание;

- открытие и ведение счетов клиентов и банков-корреспондентов, в том числе иностранных;

- выпуск, покупка, продажа и хранение платежных документов и ценных бумаг (чеки, аккредитивы, векселя, акции, облигации и другие документы);

- покупка и продажа наличной иностранной валюты;

- размещение драгоценных металлов во вклады, осуществляют иные операции с этими ценностями в соответствии с международной банковской практикой;

- привлечение и размещение средств и управление ценными бумагами по поручению клиентов (доверительные (трастовые), операции);

- брокерские и консультационные услуги, лизинговые операции; депозитарные услуги и другие.

В Российской практике "вклад" и "депозит" являются словами-синонимами, а именно:

- депозит (вклад) - это денежная сумма, вверяемая банку для хранения или использования. Отличительной чертой привлечения денежных средств физических и юридических лиц во вклады является то, что по денежным вкладам банк выплачивает процент.

- вклад (депозит) до востребования - денежные средства, вносимые в банк на неопределенный срок. Клиент вправе распоряжаться ими (пополнять, изымать без предварительного уведомления) в любой момент. Этот вид вклада может быть открыт не только на определенное лицо, но и на предъявителя. Движение средств по этому вкладу может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами.

- срочный вклад (депозит) - денежные средства, помещаемые в банке на определенный срок и приносящий доход в виде фиксированного процента, обычно зависящего от срока, суммы вклада и выполнения вкладчиком условий договора. Чем дольше срок и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения.

В российских банках кредитная услуга является основой их деятельности - в общей сумме активов банка, основной удельный вес составляют кредитные услуги, которые являются основным направлением размещения средств банка. Именно за счет кредитования клиентов банк получает большую часть дохода.

Так же в нашей стране широко развита услуга кредитования юридических и физических лиц на условиях платности, срочности, возвратности. Основными видами кредитов являются коммерческий, банковский, государственный, потребительский, ипотечный, межбанковский, межхозяйственный, международный и другие кредиты.

В России значительные темпы развития кредитования объясняются в основном тем, что оно началось практически с нуля и в настоящее время потенциал данного рынка в России все равно остается огромным.

Так же в последнее время российские банки стали осуществлять нехарактерные для них операции, внедряясь таким образом в нетрадиционные для них сферы финансового предпринимательства это позволяет расширять круг и повышать качество предоставляемых услуг, а также конкурировать за привлечение новых перспективных клиентов.

Последние изменения в банковских системах стран с развитой рыночной экономикой, реальная хозяйственная ситуация в России сегодня привели к жизненной необходимости освоения коммерческими банками самых современных приемов и способов маркетинга. На это ориентируют универсализация банковской деятельности, выход ее за границы традиционных операций, усиление конкуренции с иностранными банками, появление у банков конкурентов в лице небанковских учреждений, отток вкладов из банков в результате развития рынка ценных бумаг.

В России в банковскую сферу активно проникают страховые, брокерские, сберегательные, трастовые и другие компании, пенсионные фонды, торгово-промышленные и финансовые корпорации.

В результате стали характерными снижение доходности коммерческих банков и усиление рисков их операций. Чтобы выжить в конкурентной борьбе, банкам предстоит осваивать новые формы бизнеса, не только выдвигать на первое место интересы акционеров, но и бороться за каждого клиента. В изменившейся ситуации банковский маркетинг выступает как сочетание конкретных технических приемов с новым мышлением банковских служащих.

В настоящее время особенностью развития рынка банковских услуг является первоочередная ориентация банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентуры. То есть происходит тщательное изучение рынка, анализ меняющихся склонностей, вкусов и предпочтений потребителей банковских услуг. Банковский служащий сегодня - это продавец финансовых продуктов.

В целом рынок банковских услуг в России определяется как поиск наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов с учетом реальных возможностей клиентуры. Процесс этот предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Содержание и цели рынка банковских услуг существенно изменились в последние годы под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой.

Рынок банковских услуг в России имеет характерные особенности:

- исторически небольшой срок существования российских банков и в связи с этим отсутствие у них значимого опыта и традиций;

- небольшие размеры собственных капиталов банков в сравнении с ведущими рыночными странами;

- отсутствие современных технических средств коммуникации и небольшая степень оснащенности ими банков, так как для многих банков это очень затратно;

- низкий уровень профессиональной подготовки руководителей и персонала банков;

- наличие неблагоприятных условий, которые сопровождают работу банков

- кризисы (экономический, бюджетный, платежный и т.д.), делающие большинство клиентов банков неплатежеспособными и не способными возвращать кредиты;

- отсутствие конкретных перспектив, ожидающих экономику в целом, в том числе и банковский сектор;

- наличие у практически всех клиентов банков положительной достоверной кредитной истории;

- отсутствие должного уровня доверия у населения по отношению к финансовым институтам, в том числе и к банкам.

Составными элементами российского рынка банковских услуг являются:

- регулирование и регламентация рыночных отношений на рынке банковских услуг нормами международного права и внутренним законодательством;

- наличие портфеля разнообразных услуг;

- рыночное ценообразование на банковские продукты и услуги;

- сочетание рыночного и государственного регулирования рынка банковских услуг в целях поддержания его относительной стабильности;

- прозрачность информации о состоянии и тенденциях развития рынка банковских услуг, его участниках;

- неограниченное число участников.

Конъюнктура рынка банковских услуг зависит от совокупности экономических условий макро- и микроэкономического характера.

В таблице 1 выделены шесть больших сегментов российского рынка банковских услуг (см. приложение Г).

Структура российского рынка банковских услуг состоит из следующих секторов:

- рынок платежных или корреспондентских услуг;

- услуги на рынке ссудных капиталов;

- рынок коммерческих услуг корпоративным клиентам;

- рынок услуг частным клиентам;

- рынок услуг по банковскому обслуживанию внутренней и внешней торговли;

- рынок электронных банковских услуг;

- рынок услуг по доверительному управлению активами.

Рынок банковских услуг не является чем-то единым, а представляет, как это показано выше, множество частных рынков или сегментов рынка, иногда тесно связанных, а подчас и обособленных друг от друга. Поэтому количество выбранных сегментов зависит от избранного критерия (или критериев) сегментации.

Банки России, наряду с другими направлениями своей деятельности, так же занимаются выпуском, выдачей и обслуживанием пластиковых банковских карт. Такая деятельность является одной из основных и востребованных среди населения страны. Целый ряд проектов работает для клиентов, получающих свою заработную плату через карту банка. Удобство таких карт состоит в том, что они экономят время.

Очень популярны у населения овердрафтовые карты. Они позволяют владельцу ежемесячно занимать средства банка в долг, не обращаясь в офис банка. Сумма, которую должен заемщик банку в пределах кредитного лимита, автоматически погашается из последующих перечислений заработной платы на карту. Еще одна возможность для владельцев зарплатных карт - это перечисление на неё денег с вкладов и депозитов, которые клиент имеет в банке.

Среди других наиболее востребованных клиентами банков услуг является перевод денежных средств. Он может осуществляться как на территории России, так и в странах дальнего и ближнего зарубежья.

Сейчас для осуществления такого перевода совсем не обязательно использовать наличные - операция происходит путем списания денег с банковского счета отправителя. Спустя определенное время средства зачисляются на банковскую карту получателя.

Бесспорное преимущество таких переводов заключается и в отсутствии каких-либо ограничений. Совершая перевод, можно не сомневаться, что он будет получен в короткий срок именно тем лицом, которому перевод адресован, и получатель сможет без проблем её обналичить. Часто переводы осуществляют не только на чью-то карту, но и на свою собственную.

В России развитие банковских услуг происходит в очень сложных условиях. В сложившейся политической и экономической ситуации государственное финансирование заметно сокращается и все более осуществляется через коммерческие структуры. Это в свою очередь приводит к широкому охвату коммерческими банками значительного числа предприятий, располагающих мощными финансовыми ресурсами.

Поскольку создание новых банков становится все более затруднительным, расширяется обращение к услугам функционирующих банков. В этой обстановке усиливается внимание банков к проблемам маркетинга. При отсутствии опыта, методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды каждый банк самостоятельно, методом проб и ошибок, осваивает такую непростую область деятельности, как маркетинг.

"Альфа-банк", "ВТБ-24", "Райффайзенбанк", "МБРР", "Сбербанк" и "СитиБанк" разработали специальные приложения на языке Java, позволяющие клиенту через мобильный телефон или смартфон совершать конвертацию денег, переводы между своими счетами, оплачивать коммунальные услуги, кредиты и паи управляющей компании.

Сами по себе телефонные продажи розничных продуктов - хороший способ диверсификации дистрибутивных каналов. Розничными кредитами с помощью call-центров активно занимается "Росбанк". Это удобный канал предпродажи кредитов, однако упрощенная процедура оценки заемщика менее надежна и обязывает закладывать в размер процентной ставки риски, связанные с невозвратами.

В России также разрабатываются отечественные стандарты для систем мобильной коммерции. Появляются точки продаж потребительских кредитов в торговых сетях - здесь кредиты выдаются под брендом супермаркета, который не обладает банковской лицензией.

Система франчайзинга предполагает возможность продажи под единым небанковским брендом кредитных продуктов одновременно нескольких банков, включая также автокредиты, ипотеку и т.д. Другой путь - банковский зонтичный бренд, предполагающий соглашение нескольких (в основном, малых и средних) банков о продаже под единым брендом банковских розничных продуктов.

Однако в последнее время на рынке банковских услуг не было ни одной значительной новации - в основном, банки занимаются совершенствованием сервиса, но не обновлением продуктового ряда.

Основными направлениями развития банковских услуг в России становятся внедрение и расширение разнообразных форм дистанционного доступа к управлению счетом, расширение диапазона времени, когда человек может воспользоваться своими деньгами и осуществить необходимые платежи.

Идея "финансового супермаркета", продвигаемая рядом банков, еще долго останется вариантом не для всех: пока клиент не может просто принести в банк наличные и заплатить без квитанции просто по реквизитам - говорить о каком-то поступательном движении в банковской рознице бессмысленно.

Если определенные препятствия структурного характера будут устранены, то у России появится реальная возможность создать широкий и емкий рынок банковских услуг, как в Европе.

Таким образом, банковская система России является "нервной системой" экономики, важнейшим инструментом инвестиций и роста. Так как рынок банковских услуг в России достаточно молод, то одной из важных особенностей ее развития является своевременная законодательная поддержка со стороны правительства.

Современным отечественным банкам достаточно сложно организовывать и осуществлять свою работу в условиях российской экономики, однако адаптация иностранных банков проходит намного сложнее.

3.3 Оценка эффективности развития банковских услуг на примере ОАО "Сбербанк России"

Виды предоставляемых услуг Сбербанка представим на рисунке 9.



Рисунок 9. - Виды предоставляемых услуг в ОАО «Сбербанк России»

В 2010 году в Сбербанке было создано специальное подразделение по работе с клиентами, чья годовая выручка не превышает 25 млн. руб. и чей предельный объем кредитования по технологии «Кредитная фабрика» не превышает 1,5 млн. руб., а по другим кредитным продуктам -- 7 млн. руб. Работа с данным сегментом была направлена на поддержку малого бизнеса в условиях сложной макроэкономической ситуации, расширение линейки кредитных и некредитных продуктов и внедрение системы интернет-банкинга.

Для субъектов малого предпринимательства в 2010 году представлены кредитные продукты «Бизнес-авто» и «Коммерческая недвижимость», запущены пилотные проекты «Экспресс-лизинг» и «Микрокредит субъектам малого бизнеса» с ускоренной процедурой рассмотрения кредитных заявок. Разработан проект офиса нового формата, ориентированного на работу с малым бизнесом. Начато консультирование компаний в режиме реального времени на интернет-портале www. opora-credit.ru и в круглосуточном центре телефонного обслуживания.

Кроме того, в ряде подразделений г. Москвы и г. Самары стартовал пилотный проект системы интернет-банкинга для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн».

Продолжилось активное сотрудничество Банка с администрациями республик, краев и областей Российской Федерации в части финансирования региональных программ, направленных на развитие регионов и повышение их инвестиционной привлекательности, стабилизацию социального климата.

Основной вид услуг, предоставляемых банком корпоративным клиентам, - услуги расчетно-кассового обслуживания. Комиссионные доходы Группы Сбербанка за расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц по итогам года составили 36,9 млрд. руб., или 35% всех комиссионных доходов Группы.

В 2010 году возрос интерес крупнейших, крупных и средних компаний-холдингов к комплексным продуктам на базе систем дистанционного обслуживания, называемых «Корпоративное казначейство». Эта услуга позволяет холдингам контролировать операции по своим счетам, получать информационные сервисы (выписки и отчеты), осуществлять корпоративное бюджетирование и интеграцию с корпоративными учетными системами холдинга. В 2010 году стартовали проекты по созданию комплексных продуктов управления финансовыми потоками холдингов и контроля платежей на соответствие бюджету.

Подразделениями инкассации Банка на 31 декабря 2010 года обслуживалось 86,6 тыс. точек клиентов -- юридических лиц, включая коммерческие банки. За год служба инкассации Банка проинкассировала ценностей клиентов в объеме 2,6 трлн. руб. -- на 4,6% больше, чем в 2008 году. Доставлено в интересах клиентов -- юридических лиц более 370 млрд. руб.

Комиссионный доход банка по операциям инкассации увеличился за год на 11,6% и составил 4,1 млрд. руб.

В 2011 году Банк планирует повысить технологичность выполнения и сопровождения операций инкассации, доставки, приема и пересчета денежной наличности, в т.ч. максимально внедрить безакцептное списание комиссий за услуги инкассации и упростить процедуру заключения договоров.

В результате роста объема предоставленных за юридических лиц банковских гарантий за год на 55% до 135 млрд. руб., комиссионный доход Группы по этому направлению увеличился в 1,6 раза и составил 1,9 млрд. руб.

В течение 2010 года Банк активно развивал операции с банковскими картами, опираясь на обширную географию приема карт, востребованную различными категориями клиентов продуктовую линейку и конкурентные тарифы.

С 1 июля 2010 года началось внедрение новой, более удобной для клиента модели обслуживания, в основе которой лежит Универсальный договор банковского обслуживания.

В Москве клиентам, заключившим с Банком такой договор (с начала 2010 года в пилотной зоне, а с мая -- по всему городу), в рамках проекта по трансформации модели обслуживания клиентов («Базовый продукт») предоставляется целый комплекс новых возможностей. Теперь через банкомат, информационно-платежный терминал или «Сбербанк ОнЛ@йн» клиент может увидеть свои вклады, карты, кредиты, постоянные поручения, металлические счета в «личном кабинете» и осуществить в режиме реального времени операции перевода средств между своими счетами и картами. Операции отражаются по счетам в течение нескольких минут, их проведение осуществляется без использования сберегательной книжки. К концу 2010 года количество клиентов, заключивших с банком Универсальный договор банковского обслуживания, превысило 1,3 млн. В 2011 году планируется распространение указанной технологии в пилотном режиме по всей системе Банка.

Таблица 8. - Динамика результатов работы с банковскими картами Сбербанка России за 2008-2010 гг.

Показатель	2008 г.	2009 г.	2010 г.	Темп прироста, %
				2009 г. от 2008 г.	2010 г. от 2009 г.
Количество действующих карт, тыс.ед.	28702	30439	39796	6	30,7
Количество банкоматов, ед.	14130	17511	22907	24	30,8
Количество торгово-сервисных предприятий, привлеченных на эквайринговое обслуживание, тыс. ед.	58,4	72,2	92,5	23,6	28,1
Объем операций по картам, млрд. руб.	2561	3037	3685	18,6	21,3

В июле Банк подготовил к выпуску карты Platinum платежных систем Visa и MasterCard, призванные подчеркнуть высокий статус их обладателей. Держателям этих карт доступны значительные объемы кредитования и круглосуточная связь по выделенной линии с центром телефонного обслуживания Банка.

С декабря 2008 года Сбербанк выпускает карты Visa «Подари жизнь» в сотрудничестве с Благотворительным Фондом помощи детям с онкологическими, гематологическими и другими тяжелыми заболеваниями «Подари жизнь». Банк расширил линейку карт Visa «Подари жизнь» кредитными и платиновыми картами и привлек к сотрудничеству по программе более 600 торговых точек.

В июле-августе Банк провел масштабную рекламную кампанию по продвижению карт Visa «Аэрофлот». Кампания принесла реальный эффект: эмиссия карт во втором полугодии увеличилась в 5 раз.

В ноябре Банк подготовил к выпуску карты Visa Infinite -- наиболее привилегированный продукт в линейке международных карт Visa. Карты выпускаются для бизнесменов и политиков в рамках программы VIP-обслуживания, принятой Сбербанком.

Активное продвижение новых услуг и расширение инфраструктуры обслуживания банковских карт закономерно привели к росту комиссионных доходов Сбербанка по операциям с банковскими картами -- за год их объем увеличился на 21,3% и составил 17,7 млрд. руб.

В 2010 году Банк упрочил свои позиции на рынке предоставления расчетно-кассовых услуг физическим лицам. Комиссионные доходы по приему платежей, денежным переводам и другим расчетно-кассовым услугам выросли по сравнению с 2008 годом на 16,8% и составили 34,4 млрд. руб.

Общий объем платежей физических лиц, принятых Сбербанком в 2010 году составил 1179 млрд. руб., а количество платежей увеличилось с 1034 млн. до 1065 млн. Большую часть принятых платежей составила оплата жилищно-коммунальных услуг, объем которой вырос в 1,2 раза -- до 445 млрд. руб. Объем налоговых и других платежей в бюджет и государственные внебюджетные фонды вырос в 1,1 раза -- до 187 млрд. руб.

Сбербанк обладает рядом конкурентных преимуществ при приеме платежей: разветвленной филиальной сетью, наличием отлаженной технологии ежедневной обработки большого количества платежей, предоставлением возможности безналичных платежей по длительным поручениям клиентов, конкурентными тарифами. Высокая доля платежей осуществлялась бесплатно для клиента -- физического лица при наличии договоров с юридическими лицами -- получателями платежей.

В рамках повышения качества обслуживания клиентов и сокращения времени проведения операций продолжено развитие современных способов приема платежей: биллинговой и штрих-кодовой технологии, платежей через устройства самообслуживания. Среди их преимуществ: отсутствие платежных документов, значительное сокращение времени обслуживания, получение сведений о задолженности в любом пункте приема платежей. Используя новые технологии, Банк проводит оплату потребленной электроэнергии, коммунальных услуг, услуг стационарной телефонной связи, пополнение баланса операторов мобильной связи, налоговые платежи. Доля платежей, проведенных по биллинговой технологии, от их общего объема за год возросла с 48 до 60%.

Таблица 9. - Результаты работы с банковскими картами Сбербанка России за 2008-2010 гг.

Показатель	2009 г.	2010 г.
	Зачислено, млрд. руб.	Млн. чел.	Зачислено, млрд. руб.	Млн. чел.
Заработная плата	2353	18,8	2915	21,1
Пенсии Министерства труда и социального развития РФ	789	14,6	1043	15,7
Пенсии силовых ведомств РФ	201	2,0	211	2,0

По таблице 9 видно, что в банк перечисляются значительные суммы на счета по вкладам и счета банковских карт в виде заработной платы и пенсий. В подразделениях Банка получают заработную плату 21,1 млн. человек, что составляет 45% всех работников, занятых в экономике. Пенсии получают 17,7 млн. пенсионеров, или более 40% от их общего числа.

Количество денежных переводов физических лиц в 2010 году выросло в 1,3 раза -- до 21 млн. Несмотря на это, общая сумма переводов снизилась на 2% -- до 498 млрд. руб. -- за счет уменьшения средней суммы денежного перевода. Наибольший рост достигнут по срочным денежным переводам «Блиц», позволяющим перевести в течение 1 часа денежные средства между подразделениями Сбербанка в России, Казахстане и Украине. За год Банк осуществил 11,3 млн. «Блиц»-переводов на сумму 256 млрд. руб. Сеть подразделений, подключенных к данной системе, расширена с 9,1 тыс. до 10,3 тыс.

В 2011 году Банк продолжит внедрение безбумажной технологии приема и перечисления платежей физических лиц, в том числе планируется дальнейшее развитие биллинговых технологий приема платежей с передачей информации в режиме реального времени, а также приема платежей с передачей организации-получателю информации о принятых платежах с использованием электронного реестра.

ОАО «Сбербанк России» оказывает своим клиентам услуги по валютному контролю - обеспечение соблюдения клиентом требований валютного законодательства и предупреждение штрафных санкций в его адрес со стороны органов валютного контроля.

1. Полный комплекс валютных и рублевых сделок по экспорту/импорту товаров, услуг со стороны дальнего и ближнего зарубежья (обслуживаются сделки любой сложности), в том числе:

- консультации по составлению внешнеторговых договоров, позволяющих обеспечить экономические интересы клиента при точном соблюдении норм валютного законодательства;

- оформление паспортов сделок, покупка /продажа иностранной валюты, международные переводы;

- информирование клиентов об изменениях в валютном законодательстве;

- обслуживание международных операций клиентов, связанных с получением кредитов, приобретением ценных бумаг, формированием уставного капитала, финансированием научных работ и т.д.

2. Услуги по осуществлению документарных операций, торгового и экспортного финансирования:

- организация постимпортного финансирования с использованием документарных аккредитивов;

- организация постэкспортного и преэкспортного финансирования с использованием документарных аккредитивов;

- организация финансирования внешнеторговых операций с привлечением экспортных страховых и кредитных агентств;

- организация подтверждения импортных аккредитивов ОАО «Россельхозбанка» ведущими зарубежными банками;

- авизование, исполнение и подтверждение экспортных документарных аккредитивов, в том числе аккредитивов, открытых банками стран СНГ;

- открытие документарных аккредитивов, в том числе импортных, револьверных, с «красной оговоркой», резервных (standby);

- трансферация аккредитивов в страны СНГ, Балтии и дальнего зарубежья;

- операции с покрытыми и непокрытыми аккредитивами, номинированными в рублях Российской Федерации, при расчетах на территории Российской Федерации;

- авизование, проверка подлинности, направление документов для получения платежа по гарантиям банков-контрагентов;

- проведение инкассовых операций (документарное и чистое инкассо);

- анализ платежных условий контрактов, консультационные услуги при проведении предконтрактной работы по выбору наиболее выгодных и удобных форм расчетов в целях максимальной защиты Ваших интересов.

Объем покупки и продажи Банком наличной иностранной валюты составил экв. 20,8 млрд. долл. США, из которых у населения куплено экв. 8,6 млрд. долл. США, продано -- экв. 12,2 млрд. долл. США.

В условиях высокого спроса клиентов на наличную иностранную валюту в начале 2010 года, в период роста курса доллара и евро к рублю, Сбербанк обеспечивал рынок наличными долларами США и евро в объеме, необходимом для совершения операций во всех точках продаж на конкурентоспособных условиях.

Количество подразделений Банка, осуществляющих покупку и продажу наличной иностранной валюты, в 2010 году увеличилось на 277 ед. и составило 8922 ед.

Квартира или офис -- не самые надежные места для хранения документов и ценностей. Сбербанк России предлагает вам воспользоваться индивидуальными банковскими сейфами, установленными более чем в 900 хранилищах филиалов Банка на всей территории Российской Федерации: от Калининграда до Хабаровска, от Архангельска до Сочи. Сеть хранилищ постоянно развивается, приближая услугу к Вашему дому или офису.

Хранилища ценностей клиентов Сбербанка России оснащены современным банковским оборудованием, системой охраны и средствами противопожарной сигнализации.

В хранилищах Банка установлены индивидуальные сейфы самых разных высот: от 4 до 60 см и более, а также различной ширины. В зависимости от конструкции сейф может быть оборудован внутренним контейнером, в котором удобно хранить ценности.

Индивидуальные сейфы открываются совместно клиентом и работником Банка. Для открытия сейфа сотрудник Банка использует механический ключ либо осуществляет разблокировку сейфа при помощи электронной системы контроля доступа. Ключи от арендованных сейфов клиенты хранят самостоятельно.

Сбербанк России не требует внесения залога за ключ от индивидуального сейфа, выдаваемый клиенту.

Основными приоритетами Сбербанка России при предоставлении в аренду индивидуальных сейфов были и остаются:

- обеспечение сохранности имущества клиентов;

- соблюдение принципа конфиденциальности (сотрудники Сбербанка России не осуществляют контроль за ценностями, помещаемыми на хранение);

- повышение качества обслуживания клиентов;

- гибкая тарифная политика, обеспечивающая конкурентоспособность тарифов и льготы клиентам, арендующим сейфы на длительные сроки;

- комплексный подход к развитию услуги, предусматривающий предоставление сопутствующих услуг, которые максимально удовлетворяли бы запросы различных групп арендаторов индивидуальных сейфов.

Правильность концепции развития услуги подтверждает постоянный рост числа наших клиентов, многие из которых доверяют нам хранение своего имущества годами.

Москвичей и гостей столицы арендовать индивидуальные банковские сейфы приглашают более 180 офисов отделений Сбербанка России г. Москвы. Вы также можете арендовать индивидуальный сейф по месту Вашего пребывания в отпуске или командировке. Получить информацию об адресах хранилищ ценностей клиентов и тарифах на услугу в различных регионах Российской Федерации можно на сайтах территориальных банков Сбербанка России.

Банк оказывает услуги по предоставлению в аренду: индивидуальных сейфов; индивидуальных сейфов автоматизированного хранилища ценностей клиента; индивидуальных сейфов нотариусам; индивидуальных сейфов для осуществления расчетов по сделкам с недвижимостью; индивидуальных сейфов риэлторским фирмам; а также оказывает услуги по допуску к индивидуальному сейфу расширенного круга лиц.

Сбербанк России является активным участником российского и международного рынков драгоценных металлов.

При совершении операций на первичном рынке драгоценных металлов Сбербанк России применяет схемы комплексного обслуживания золотодобывающих предприятий и предприятий смежных отраслей с использованием различных банковских инструментов:

- ведение обезличенных металлических счетов, ведение счетов и совершение расчетов в рублях и иностранной валюте;

- выдача займов в драгоценных металлах добывающим предприятиям, производителям драгоценных металлов из лома и отходов;

- предоставление краткосрочных кредитов для обеспечения сезона добычи драгоценных металлов; покупка добытых и произведенных драгоценных металлов;

- предоставление долгосрочных финансовых ресурсов для оплаты импортного оборудования с использованием документарных аккредитивов, открытых в счет кредитных линий зарубежных банков;

- хранение драгоценных металлов и т. д.

Для страхования риска неблагоприятного изменения цен на драгоценные металлы Сбербанк России предлагает следующие инструменты:

- форвард - сделка покупки/продажи определенного количества драгоценного металла за российские рубли в определенный момент времени в будущем по цене, согласованной в момент заключения сделки.

- опцион - покупка права покупки («колл») / продажи («пут») определенного количества драгоценного металла за российские рубли по определенной цене в определенную будущую дату (европейский опцион) или в любой момент до ее наступления (американский опцион).

Сбербанк России является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с драгоценными металлами в обезличенном виде и физической форме исходя из цен международного и внутреннего рынков, складывающихся в режиме реального времени.

Купля-продажа драгоценных металлов в физической форме может осуществляться на условиях приема-передачи драгоценных металлов в хранилище Сбербанка России, в хранилище клиента/контрагента или с поставкой на аффинажном заводе.

Крупным корпоративным клиентам Сбербанк России предоставляет возможность осуществления операций с драгоценными металлами на принципах и условиях функционирования межбанковского рынка драгоценных металлов.

На розничном рынке драгоценных металлов Сбербанком России предоставляются следующие услуги: открытие и ведение обезличенных металлических счетов в золоте, серебре, платине и палладии; предоставление займов в золоте, серебре, платине и палладии профессиональным участникам рынка драгоценных металлов (в том числе ювелирным компаниям и индивидуальным предпринимателям); продажа и покупка драгоценных металлов в обезличенном виде (с использованием обезличенных металлических счетов), стандартных и мерных слитков, в том числе слитков из золота (массой от 1 до 1000 граммов), серебра (массой 50, 100, 250, 500 и 1000 граммов), платины (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов); палладия (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов) изготовленных аффинажными предприятиями и соответствующих российским государственным и международным стандартам; продажа и покупка памятных и инвестиционных монет из драгоценных металлов: российских монет, выпущенных с 1980 года в СССР и Российской Федерации из золота, серебра, платины и палладия, а также иностранных монет.

В 2010 году цены драгоценных металлов на мировых рынках достигли многолетних максимумов, что стабилизировало спрос со стороны клиентов. При этом инвестиционный спрос на драгоценные металлы в обезличенном виде значительно превысил спрос на драгоценные металлы в физическом виде.